编者按：他们持续建设发展社区，他们坚守战疫第一道防线，他们守护业主美好生活。乐居财经联动全国百城，推出《见地》人物系列之“对话物业人”，一起聆听他们讲述其呵护美好生活的故事。本期【见地】对话嘉宾：江西保利物业管理有限公司总经理柯亚辉。

现如今，物业行业正面临深刻变革，物业在做好基础服务之余，参与社区经营与资产运营，提供更多增值服务，成为物业行业未来的发展趋势。

始于1996年的保利物业，系保利地产的一级子公司，目前已入驻全国200多家城市。一直行进在领军企业方阵前列的保利物业，面对日益激烈的市场竞争，致力于探寻新业务，发展新模式。

而江西保利物业总经理柯亚辉先生，深知在当下物业行业素质参差不齐的状况下，唯有寓经营于管理之中，物企才能占据市场主动地位。

立足服务

身处瞬息万变的时代，墨守成规终将被淘汰。

大物业时代，作为一家积淀厚重的物企，保利一直积极探寻新的突破口，以期颠覆传统的物业管理，柯亚辉深谙此中不易。自2016年外拓起，保利物业已发展成一个全业态的物业供应商，项目涵盖机场、轨道交通、高校、医院、政府办公大楼等。另外，通过“亲情和院”、“东方礼遇”、“星云企服”、“镇兴中国”几大品牌的打造，加之保利物业的全生命周期服务，其价值得到了最大释放。

恰如经济发展具有城市差距一样，物业服务水平也存在较大差距。从事物管工作20余年的柯亚辉更是感同身受。

自2013年来到江西，柯亚辉发现，江西物业管理行业，不论是人员整体素质、服务理念，拼搏精神，与一线城市还存在一定差距。相较而言，一线城市的物业管理企业，已逐步实现从管理到服务的转型，然而江西还在谈管理，对服务强调较少。

正如“金杯银杯，不如业主口碑”，业主满意度的提升，得益于物业服务。柯亚辉直言，“员工要有服务理念，服务理念是支配服务工作最关键的因素。”在满意度这块，保利更多是和业主建立一种良性的互动关系，把事情做好，让业主感受到物业的用心。

对保利而言，将优质的服务贯穿于良性的资产运营中，是物业企业可持续的根本。正是凭借专业素养和优质的服务，保利物业才能在激烈的市场竞争中，获得众多项目的青睐。

以人为本

物业服务最终要落实到人。

所谓“麻雀虽小，五脏俱全”。即便一个体量偏小的小区，也要配备好相关人员，做好相关工作。

今年疫情，是对柯亚辉团队的一次考验。对柯亚辉来说，这次还得感谢保利物业总部的积极调配。

在疫情初期，各方的口罩和消毒物资很紧张，得益于保利总部的管控、统筹与布局，江西保利物业防疫物资整体较为充裕，这为后期抗疫打下了防护基础。疫情响应后，柯亚辉依据总部指引，制定了相关的疫情管理指引，建立联络机制和工作领导小组，把物资抓严，对相关人员量体温，每日上报，这些日常措施，保证了保利江西几万户住户没有发生一例感染。

另外，柯亚辉积极发挥员工党员的示范作用，春节期间坚守一线。疫情防控期间，保利江西物业成立物资采购小组，给业主上门送米、送菜。

疫情期间的保利江西物业，得到了业主的认可，各个社区都送上了锦旗。

稳定的团队，才能让柯亚辉的管理理念、服务要求，得到更加贯彻的落地。

柯亚辉称，物业管理的成本主要是人工成本、设备运行、公共能耗，其中，人工成本是主要支出，如保安、保洁、维修、客服……高品质的物业服务，可以大大提升住户居住的幸福感与满意度，基于此，一支优秀的、高素质的物业团队是必不可少的。

而在人才管理方面，保利物业有着一套完善的机制。一方面，与员工建议“家人般”的情感，通过相对稳定的福利制度和薪酬制度，让员工有归属感、认同感。另一方面，保利会通过一系列人才培训机制，让员工有发展空间，同时建立储备库，其大部分干部都是内部提拔，外部招聘很少，以确保员工有职业发展路径。

走向“多元化”

一味“固守传统”的管理模式，物业难免会在残酷竞争中失去竞争力，如何走出自己的舒适圈，创造新的增长点，在大浪淘沙中沉淀下来，成为很多物业需要面对的问题。

而从“单一化”走向“多元化”，保利，一直在尝试。

柯亚辉认为，未来的物业管理，应该以物业的生态圈，建立一种运营模式。传统的物业管理多是靠基础服务和甲方的增值服务进行运营，显然，这种方式利润空间不高。

在他看来，企业新的增长点，应归根于资产管理。无论从物业服务企业自身发展需要，还是从业主需要而言，物业管理将在传统物业管理的基础上进行升华，在确保物业保值、增值的基础上，让资产的价格得到提升，同时公司通过资产的管理交换获得一定利润，业主委托给物业的资产也能得到最大的保值和增值。

目前，保利的管理和业主端，都在构建生态圈，试图打通最后一公里。资产管理方面，保利总部也成立了资产管理相关的部门，在战略和实质上，进行着自己的转型之路。

或许，在行业新一轮“风口”到来之际，保利能迎风生长！

以下是乐居财经与柯亚辉先生对话内容节选

乐居财经：首先请您简单介绍一下保利物业及您个人的情况。

柯亚辉：保利物业成立于1996年，是保利地产的一级子公司，目前公司已进入172个城市，保利物业主要是做住宅和写字楼，从2016年外拓开始，保利物业成为一个全业态的物业供应商，项目涵盖机场、轨道交通、高校、医院、产业园区等。保利物业还有几个物业服务品牌，如“亲情和院”专门针对普通住宅，“东方礼遇”专门针对高端住宅，“星云企服”专门针对商办、写字楼项目。

我是1996年毕业，学的是房地产专业，毕业后，机缘巧合去了东莞一个港资开发的楼盘做物业管理，2000年去了保利，2013年来到江西，一直负责江西保利物业的工作。

通过20多年的物业管理，我认为我们这个行业正在面临深刻的变革。现如今物业在做好基础服务之余，还要参与社区经营，还有未来的资产运营，这是我们未来的一个发展趋势。

乐居财经：广东物业和江西物业，有什么样的区别？

柯亚辉：一、从整个政府引导作用来说，广东处于改革开放的前沿，政府的引领走得更早，很多的法律法规，在政府的操控中，走的比较好。二、广东物业管理的“土壤”比较肥沃，房地产市场发展比较早，它带动了相关下游的物业管理的发展，因而物业管理相对比较成熟。三、物业管理的从业人员无论从整体素质，还是服务理念，拼搏精神，都值得内地管理企业和服务人员学习。四、社会对事物的认识，广东的物业管理企业从管理到服务，正在逐步转型，现在内地还在提管理，对服务还是强调较少，更多还是强调管理。

乐居财经：从广东到江西，您肯定带来了很多先进的管理经验，可以和大家分享一下吗？

柯亚辉：一个行业要发展、公司要发展，要经历一个最初的创业，到制度化、标准化，品牌文化，再上升到智慧化、智能化的过程。那么在江西本土上，物企公司更多的是从制度管理，向标准化管理转变的过程，很多公司标准化管理还没有完全理解和落地，这是一个问题。第二，在智能化应用这块，广东或其他一线城市，因为经济、物业基础较好，它应用的范围会更广泛一点，目前江西大部分公司还只是试点，甚至处于摸索阶段。

乐居财经：您怎么看年初疫情，对物业管理行业带来的影响？

柯亚辉：疫情对物业的影响有三点：第一，疫情改变了大家对物业管理的认知。以前大家觉得物业管理就是做好小区的基础服务，这次疫情大家认识到，疫情能够控制好，一个是社区，一个是物业管理行业，大家通力合作，通过社区+物业的联动管控，把疫情有效的控制住。这是一个认知上的改变，物业不再是单纯的物业公司，他还会参与到社区基层治理这一方面。第二，物业打破了原有的边界。原来说物业开展服务工作，更多依据物业服务合同，这次对于公共疫情，合同里面一般也没设定这些东西，物业打破了物业服务合同的边界，参与到社区服务之中。第三，疫情给物业公司上了一课。像这种公共疫情，未来有可能还会发生，这就需要物业公司在经营、应对上做好充足准备，在应急措施上做得更加规范。

乐居财经：这场疫情，保利是如何应对的，期间遇到了哪些困难，是如何克服的？

柯亚辉：得益于总部的管控、统筹与布局，在疫情初期，总部已经考虑到口罩和消毒物资很紧张，便统一采购和调度给各个区域公司，保障物资供应的充裕。另外，疫情响应后，总部制定了相关的疫情管理指引，同时建立联络机制和工作领导小组，同时每个平台公司也建立自己的工作领导、防控小组，把物资抓严，每日上报。对一些湖北籍人员，进行隔离上报，办公区每日量体温，这些日常措施，保证了我们服务的几万户住户没有发生一例感染。

另外，我们也发挥了员工党员的示范作用，很多党员员工春节没有回家，坚持在一线，在疫情防控期间，我们考虑到业主物资采购不方便的问题，公司成立资源队小组，给业主上门送米、送菜。疫情期间，业主对我们还是比较认可的，各个社区都给我们服务中心送了锦旗，对我们疫情期间的工作给予了高度的认可和赞誉。

乐居财经：疫情之下，物业管理行业应该如何做品牌建设？

柯亚辉：首先，做好标准化流程管控。保利的疫情防控有一整套标准化流程的，把标准化流程管控做好了，同时做好基层服务，再适当引导业主，就能正面宣传，消除业主的恐惧感，引导他们积极面对生活状态。另外，在疫情期间，加强了对业主的联系和帮扶，通过做好自己的事，同时在宣传的方式和业主的互动上，让业主感受到我们的用心。

乐居财经：金杯银杯，不如业主的好口碑，保利如何看待业主对物业服务的满意度？

柯亚辉：满意度要提升，首先我们的服务要得到大部分业主的认可，这是关键。第二，我们的员工要有服务理念，服务理念是支配服务工作最关键的。当然，在满意度这块，更多是和业主建立一种良好的互动关系，就像我们“亲情和院”这个品牌一样，通过和业主建立一种亲情关系，让他感受到我们保利物业对他像亲人一样。

乐居财经：您觉得物业管理行业，当下主要的问题和矛盾是什么？

柯亚辉：当下的矛盾有几个方面，一是在发展过程中，消费和被消费群体，对消费感知产生的矛盾。二是，大家理解上的偏差，将地产和物业混在一起，未把矛盾和主体分开。三是，对收取的费用产生矛盾。最后，物业管理在城镇化发展过程中，很多业主从农民房拆掉搬到小区，从原先不交物业费，到交物业费，会产生一个矛盾，这是一个过程。

这就需要我们的优质服务公司通过服务，让他们接受、认可，当然，在这过程中，也因为有些物业公司没做好，会产生很多矛盾，或负面影响，在媒体上报道。但更多的是需要我们优秀的物业公司，去引领、引导业主，往这方面合理消费、积极消费，支持物业管理，其实也是给自己的房子保值增值。

乐居财经：物业服务最终是要落实到人。那保利在人才管理方面有什么好的经验？

柯亚辉：主要有三点，一，人才的问题首先要解决归属问题。员工要对企业文化适应，一个好的环境，可以说至关重要。二、要有发展平台。公司通过一些系列人才培训机制，让他们有发展空间，也为他们建立了储备库，我大部分的干部都是从内部提拔的，外部招聘的很少。三，企业要有相对稳定的福利制度和薪酬制度，保证员工每一两年能够得到薪酬的晋升。

乐居财经：请您谈一下物业管理未来的发展方向？

柯亚辉：未来的物业管理应该是以物业的生态圈，建立一种运营模式。另外，传统的物业管理都是靠基础服务和甲方的增值服务，进行运营，他的利润空间不高。现在很多公司已经上市，就带来了一个如何创造新的增长点的问题。我个人认为新的增长点，应该在资产管理上。我们的物业毕竟依靠服务，我们的服务做好了，通过资产管理，如业主把资产委托给你，租赁也好，重新资产整理包装也好，其他方面的运营也好，让资产的价格得到提升，同时为公司通过资产的管理交换获得一定的利润。

乐居财经：保利在资产管理和生态圈这两块，目前做得怎么样？

柯亚辉：我们的管理和业主端都在构建生态圈，且试图打通最后一公里。同时，在资产管理上，我们总部也成立了资产管理相关的部门，在战略和实质上的道路，包括销售，运营都在参与。