近日，一名重病老人在农业银行湖南株洲田心支行取钱时不幸去世一事引发关注。5月16日，重病老人家属表示，已与银行方面协商一致，达成和解，银行将负责老人丧葬费用，以慰问金形式向家属支付10万元。

　　事实上，上述农行事件是公众关注的关于病症患者如何取钱的问题缩影，针对此类情况，家属是否可以代办？对此，农行客服表示，如果遇到存款人患病需要取钱治病等特殊情况，其家属可携带双方身份证件、存折、银行密码到营业网点办理，不需本人到场。

　　随着人口老龄化程度的日益加剧，我国银行业正在逐步调整服务策略，推出更加友好的适老举措。商业银行正在依法合规和风险可控的前提下，坚持特事特办、急事急办原则，为老人等特殊人群开展“上门服务”等措施，解决其医疗资金等相关难题。

　　线下取款能否代办？

　　银行可提供上门服务

　　5月14日，有网友发布消息称，其姑妈坐轮椅被家人推至农行株洲田心支行办理取款手续时不幸离世。在此期间，“农行工作人员曾劝说老人回去休息”等多个词条也冲上了微博热搜榜单。

　　5月16日，上述事件出现最新进展，老人家属表示，已与银行方面协商一致，达成和解，银行将负责老人的丧葬费用，以慰问金形式向家属支付10万元。

　　其实，上述事件是社会大众高度关注的病症患者如何取钱问题的缩影。那么，对于老人等特殊群体而言，倘若急需取款治病，是否需要亲自前往线下网点办理相关业务？

　　对此，农业银行客服热线人员表示，如果遇到存款人患病需要取钱治病等特殊情况，其家属可携带双方身份证件、存折、银行密码到营业网点办理，不需本人到场。

　　与此同时，农行客服人员还提醒，若取款金额超过20万元，需要提前一天预约。此外，也可以为老人或者行动不便的病人申请“上门服务”。

　　针对“上门服务”的需求，经查询农业银行App得知，该行对身患重病、行动不便、无自理能力但意识清醒的客户，因疾病导致不能到网点办理须由本人办理的业务时，农行营业网点可采取上门服务的方式办理，也可由配偶、父母或成年子女凭授权委托书、代理人与被代理人的关系证明文件、被代理人所在社区居委会（村民委员会）及以上组织或县级以上医院出具的特殊情况证明、代理人和被代理人的有效身份证件办理。

来源：农业银行App

　　另外，上述App“适老化服务”词条提及，“如您高龄无法亲临网点办理或无法在网点独立办理相关业务，但意识清醒可签署授权委托书，可通过我行客服热线95599、个人掌银微银行等渠道申请提供上门服务。”

来源：农业银行App

　　商业银行开展多样化上门服务，

　　为特殊群体解决医疗资金难题

　　现如今，我国社会老龄化程度不断加深，据国家统计局发布的数据显示，经初步核算，2024年我国60岁及以上人口31031万人，占全国人口的22.0%，其中，65岁及以上人口22023万人，占全国人口的15.6%。

　　随着人口老龄化程度的日益加剧，我国银行业正在逐步调整服务策略，推出更加友好的适老举措。

　　比如，中信银行包头分行近日为特殊客户开辟绿色通道，在客户80岁父亲突发脑梗住院，处于间歇性清醒状态，急需支取定期存单支付手术费用，但存单因保管不善遗失的情况下，提供上门服务，成功帮助高龄脑梗患者解决医疗资金难题。

　　交通银行浙江省分行近日也为病患提供了上门服务，据了解，该分行一客户因突发脑梗陷入昏迷，被紧急送往医院ICU进行抢救，家属在筹措资金时发现其账户可用余额不足，资产多已配置为基金产品，而基金赎回业务按规定需密码验证或本人办理。对此，该分行工作人员第一时间携带相关设备和材料前往医院，成功为客户办理了基金赎回手续，资金快速到账并及时转入医院账号。

　　此外，该行还提及了“惠民就医”产品，其表示，交通银行始终践行“金融为民”，以人民群众高效实现医疗付费“一件事”为目标，量身定制“信用就医”金融服务方案，以“先诊疗后付费、住院免押金”的方式，切实减少患者就医排队付费的时间消耗。同时，可实现“没钱也可先救治”。

　　与此同时，今年2月，中国银行福安赛岐支行在确保符合相关业务规定和风险可控的前提下，安排两名工作人员前往某疗养院，为一位瘫痪在床的退休老人提供上门服务，并办理工资卡到期换卡业务。

　　招商银行济南分行潜心梳理特殊业务，为行动不便的老年客户提供重置密码、存折重写磁、挂失换卡等上门服务，“把银行搬到家”的助老服务模式日渐成熟。

　　此外，工商银行克拉玛依东风支行近期指出，该支行去年累计开展上门服务109次；仅2025年第一季度，已进行53次上门服务。

　　从政策导向看，2024年底，中国银行业协会发布《银行业金融机构适老服务基本要求》，在“营业网点服务”相关内容中提及，对特殊原因无法亲自到营业网点办理业务的老年客户，在依法合规和风险可控的前提下，坚持特事特办、急事急办原则，提供上门服务或远程视频服务。

　　2025年3月5日，《2025年国务院政府工作报告》提出积极应对人口老龄化，完善发展养老事业和养老产业政策机制，大力发展银发经济。

　　老人去世家属如何取现？

　　银行如何提高紧急情况下的服务水平？

　　社交平台上，老人去世后家属取现问题受到广泛重视。那么，倘若存款人已经去世，家属应如何取现？

　　去年4月，金融监管总局会同人民银行发布《关于优化已故存款人小额存款提取有关要求的通知》（以下简称“《通知》”），进一步优化和完善已故存款人小额存款提取的相关规定。

　　其中，上述《通知》将简化提取的账户限额由此前最低1万元统一提高至5万元，此意味着，未来存款人在单一金融法人机构下，如账户存款合计在5万元及以下时，若存款人离世，继承人无需提交继承公证书。此外，《通知》还首次将黄金积存产品、国债、代销理财产品纳入简化提取范围。

　　与此同时，为便利群众，《通知》明确丧葬费、抚恤金不计入5万元账户限额，可以全额简化提取。申请人可以通过适当方式，表明账户中资金属于丧葬费、抚恤金。银行通过核查交易信息和资金来源、申请人签署承诺书等方式确认资金性质，在保障资金安全的前提下，办理简化提取。

　　展望未来，商业银行应如何提高自身服务水平，让“以客户为中心”的服务真正便利到底？

　　北京道誉企业管理服务有限公司执行董事李利明表示，银行的消保部门和声誉风险管理部门要总结梳理本行乃至整个银行业近年来与执行监管和执法部门要求时发生的各种消保冲突和声誉事件，仔细研究如何在满足监管以及执法要求的前提下，如何采用人性化的方式去解决这些矛盾冲突，针对具体情形提出细化的操作指南。之后，请合规部审查这些操作方案是否符合监管和执法部门的要求或者能够被他们所接受。如果审查通过，主动向监管机构和执法部门报送相应处理方式，争取赢得他们的理解和支持。

　　此外，他还表示，银行要将操作指南下发到各个基层网点，作为他们应对这些可能引发冲突情形的标准化要求，该指南还要进行不定期的更新，把最新冲突情形的应对要求加进去。

　　同时，银行需要要求基层网点，如果遇到操作指南没有规定的或者之前没有遇到的冲突情形，不应机械的按照规定去执行，而要具备声誉风险意识，在稳住客户的同时第一时间向上级行报告情况，请求指示如何应对。