编者按：他们持续建设发展社区，他们坚守战疫第一道防线，他们守护业主美好生活。乐居财经联动全国百城，推出《见地》人物系列之“对话物业人”，一起聆听他们讲述其呵护美好生活的故事。本期见地对话嘉宾：金地智慧服务集团总监、东北区域公司总经理杜爽。

撰文丨杨洋洋

出品丨乐居财经

2022年3月，一场疫情“倒春寒”突袭沈阳，也为所有物业公司带来了巨大挑战。金地智慧服务东北区域公司临危不惧，积极应战。其中，金地悦城大境作为大东区优秀防疫示范项目园区，接受了国务院督查组及沈阳市房产局局长、大东区区长等领导的现场指导工作，并获得肯定。

国务院督察组领导评价：“金地物业在面对突发疫情事件时能够迅速响应、高效执行、彰显了大物业时代的国家力量，金地人化身志愿者，井然有序地进行核酸检测，安排业主的日常生活，金地物业人把防控的责任扛在肩上，把业主的安危放在心里。”

而金地智慧服务东北区域公司之所以能在此次疫情大考中脱颖而出，与总经理杜爽提出的“三个更加”密不可分。乐居财经与金地智慧服务集团总监、东北区域公司总经理杜爽进行了一场独家对话，从后疫情时代物业服务、服务理念、未来发展等多维角度，分享其对物业人的独到见解。

后疫情时代“三个更加”护民生

杜爽是金地智慧服务集团总监、东北区域公司总经理，2001年开始从事物业管理方面的工作，2011年加入金地智慧服务任东北区域公司总经理，至今已从业20余年。

经过疫情大考之后，有许多物业因为专业度不够，已然被时代所淘汰，而有些物业则一直以专业为基础，精研服务之道，在这次抗疫中脱颖而出。它们，无疑将成为后疫情时代中大家的置业首选。

那么，作为物业公司，如何面对后疫情时代的考验呢？杜爽给出了自己和金地智慧服务东北区域公司的答案：即 “三个更加”：

一、更加重视品质和客户体验。这次疫情，必然改变和提升公共卫生管理要求，从而需要提高物业企业的行业标准和操作规范。物业人必须持续把品质建设与服务放在更高的位置上，让客户得到专业体验。要适应时代的变化，实现物业服务的迭代。在加强制度规范和流程再造的同时，更加注重给予客户的专业体验。使体验式服务成为物业管理的致胜品牌。

二、更加重视效益和成本控制。管理干部要深度理解成本管控的要点，懂得成本管控的实际运用，科学、合理地制定项目的用人编制，以及配置资源、通过科技手段来降低人工成本，并且培养节能降耗意识，积极采取和落实降低成本的各项有效措施。

三、更加重视科技化、智慧化产业发展。这次疫情是对智慧城市的最大考验，接下来就是加快智慧城市建设，基于AI人工智能＋大数据＋5G＋区块链技术，给城市管理者提供更为科学的决策模型，更为快速的响应方式。物业行业，正处在智慧城市的前沿阵地上。

杜爽说：“时至今日，在物业行业中我们会看到，人才资源的重要地位日益凸显。谁拥有人才资源，拥有高素质的人才队伍，谁就能在行业竞争中占有优势，赢得主动。必须高度重视人才队伍建设和团队精神的塑造，努力建设一支高素质的物业管理人才队伍和具有较好技能与执行力的一线员工队伍，不断打造过得硬的物业服务优质品牌。”

因此，物业人要敢于跳出传统物业服务行业的规则限定，重新定义物业服务的内核，用心聆听业主的需求，持续创新，赋予物业服务情感与温度，不断提出物业服务的品质见解。正如金地智慧服务东北区域在为业主创造美好生活的路上，从未止步。

专研服务“真诚”始终如一

自2011年加入金地智慧服务以来，杜爽始终致力于建立规范化、标准化品质管理体系，着眼细节提升品质，关注客户需求，倡导以客户需求为核心驱动的服务理念。

在她的带领下，金地智慧服务集团沈阳公司深耕广拓，管理版图覆盖辽宁、吉林、黑龙江及内蒙古四省，共2000余名员工，近2000万方管理面积。金地智慧服务在东北地区的服务品质有口皆碑，杜爽受邀担任辽宁省房地产行业协会物业专业委员会副会长职务，荣获中国幸福社区社区范例奖特殊贡献奖、辽宁省物业管理行业突出贡献奖等多项省市物业协会荣誉奖项，多次被辽宁日报、新浪乐居、省市物业协会媒体对话报道。

对于物业人，杜爽也有着独到的见解，她认为：“物业人既要精于对物的管理，又要做好对人的服务。”在为客户提供服务的过程中，需要用真诚服务客户，把这种服务理念作为价值观和行为准则之一，但更加需要坚实的基础业务和过硬的服务品质来支撑我们的口碑，二者相辅相成，缺一不可。

正如人们对品牌的选择源于对品牌背后服务水准的信任。杜爽说：“在我们金地服务的社区，无论是现场环境、设备设施维护，还是客户的体验感、参与感以及满意度，都在发生着深刻的、根本性的变化，金地智慧服务也以自己的服务理念、信息化技术管理手段以及扎实的工作作风赢得了大多数业主及业委会的认可和高度赞赏。”

面向未来 脚踏实地“再次创业”

针对物业行业的未来发展趋势，杜爽表示：未来几年物业行业是否还能保持良好的发展势头，主要取决于两点：一是行业整合和渠道拓展，行业集中度在进一步加剧，大企业收购中小物业公司。二是增值服务拓展，结合新型智慧社区发展的趋势，物业公司积极参与到社区拓展经营。

她认为，在当下的时间节点，物业行业正处于规模大整合的关键时间窗口；中期供给侧用工成本刚性上移、盈利空间不断被挤压，需求侧为业主提供的服务不标准、不透明，规模不经济双重压力；长期产业生态单薄，增值业务赛道尚未跑出成熟的业务模式、市场化能力弱等不同发展阶段的诸多挑战。

因此，金地智慧服务将在继续夯实基本盘的基础上，“量”、“质”齐飞，一方面在市场拓展中要“接得住、管得好”，另一方面借助数字化手段提升管理效率，继续坚持以客户为中心，服务质量高，客户口碑好，夯实基本盘。

以下为乐居财经与杜爽女士的对话精选：

乐居财经：目前金地物业在东北在管项目有多少，有哪些服务有特色的、重点的项目？

杜爽：从2008年3月，金地智慧服务正式进驻东北开始，截止到2021年底，我们的管辖项目覆盖辽宁、黑龙江、吉林、内蒙古四省多个重点城市，包含住宅、写字楼、商业综合体、工业园等多种业态。

根据金地智慧服务集团“3+X”的发展战略，东北区域公司实现了住宅物业、商办物业、企业服务等领域全面开花的新局面，沈阳公司在部队营区、学校、消防等业态实现了从0到1的突破，在长春公主岭市签约东北地区首个无物业服务小区项目，在新业态还未具备完善的管理模式及经验的当下，为金地智慧服务集团探索老旧小区业务模式担当了排头兵的角色。除此之外我们在东北区域陆续签约了沈阳安拓产业园、曙光大厦、京东物流园等项目，始终坚持“精品服务，真情关爱”的服务宗旨，配备齐全、多功能、高集成的智慧服务平台，提供客户专属的智慧化物业服务，让项目服务更高效、管理更透明，使办公人员体验更好的工作环境。

乐居财经：请问对此您怎么看？金地智慧服务在智能化、科技化方面的未来发展方向又将怎样？

杜爽：现代科学技术日新月异，特别是互联网、物联网的发展对劳动密集型行业带来前所未有的冲击和变化，我们也一直在思考，怎样用信息化技术与大数据整合社区资源、盘活生产力？因此金地智慧服务紧跟时代发展，自主创新，研发出“想系列”服务体系。

金地智慧服务推行的“想系列”物业云平台。业主端使用“想家”APP，能够实现报事报修，线上缴费，一键开门，社区活动展示等全方位服务。想家物业管理平台为想家和当家功能的后台支配系统，包括基础数据的配置，例如房屋信息等都是在这里上传，员工端使用当家app，进行周期性作业的配置及管理，工单、报表、收费等等一系列工作的管理都可以在物业管理后台实现。并且我们的收费共享平台具备一套完整的线上支付能力，和想家、当家、车场系统进行了打通。

安全问题是物业管理的头等大事，金地智慧服务以智能安防为切入点助力社区治安管理，在智慧园区的建设中，通过高空抛物电子眼、道闸管理系统、非机动车集中充电区域进行充电保护与消防联动、智能巡逻机器人减少人员流动等。

金地智慧服务将物联网、移动智能、大数据、云平台等新一代信息技术融为一体，在最大限度内实现资源互享、系统的优化配置、功能的智能全面，从“安全、便捷、节能、舒适”4个层面来打造住宅小区，实现小区的智能化、信息化、系统化，对小区各系统间的信息融合应用、系统有机联动进行有效集成整合，为居民提供功能丰富、方便实用的安全防范、信息服务、物业服务等多方面应用。