乐居财经 徐迪 12月3日，2024熙说物业年度演讲在北京·中华世纪坛剧场举办。

绿城服务集团董事会主席杨掌法在主题演讲中提到，“品质”是一套综合的体系，包括了材质的精确度，物业费作为一个服务刚性价格，当然也遵循由品质决定价格的法则。做好品质系统是抵御无论是舆论上还是实操上的价格调整的不二法宝。

我们国家的物业服务水平，在世界范围内，应该是先进的，只是不平衡不充分。但是，它远远还没有达到定价主动权的地步。要掌握物业费价格的主动定价权，我们唯有在服务的差异化上下足功夫。

要从行业的价值链及战略高度出发，保持这个行业不被时代淘汰。既要守正，物有所值，也要出新，物超所值，用服务向善的理念，激发服务者自身的能力，让善意激发善意，让温暖传递温暖。

服务无止境，边界生机遇。人们（企业）对美好生活（商业）的需求与服务不充分不平衡之间的矛盾，是我们的痛点，也是我们进步的机会。为更好的服务付出更好的费用，从而产生更多的价值，这是解决物业费调整由困惑到清晰的希望。这更是行业的本源与初心。

以下为演讲原文>>

在座的嘉宾、同行及朋友们，大家好。

这一年，很多地方重提多年前出台的关于物业费建议价格的事宜，然后就挑动了社会话题，有人认为多出一块钱，可能就影响了生活质量，真真假假，吵吵闹闹，期间也的确出现了一些公司、一些项目，架不住热议，用人为的方式在物业费（价格）上进行了调整。

但，有一个问题我想问问大家，你们有没有因为要缴“物业费”的事，影响了生活品质？或者换个更简单的问题，一年交的物业费究竟占到了你日常生活消费的多少比例？结果显然是影响并没有那么大。 姑且不论物业费是不是高了，政府要不要制定限价标准？我今天更想和大家探讨的一个话题是商品的价格，或者更直白地回到我们这个行业，物业费的价格究竟和什么有关？物业费定价由什么决定？

先请大家看下面一张图，从两个包的样式及价格对比来看。

为什么图中两只外观相似的包，功能也没有差别，但价格的相差却这么大？道理很简单，这两只包的价格是由品质决定的。

这个“品质”是一套综合的体系，包括了材质的精确度，皮是牛身上的哪一层，哪个部位，都是经过了精准比较后精挑细选出来的；包括了做工的精细度，是手工缝制还是机器制作，如果是手工，是老师傅还是新学徒，还有包的设计是天才级作品，还是一般的设计一般的制作；此外，更包括了品牌的影响力，是品牌里凝聚的时间、故事甚至传奇等等，无形价值即品牌对价格的影响远超于商品的有形价值即直接成本对价格的影响。

物业费作为一个服务刚性价格，当然也遵循由品质决定价格的法则。

做好品质系统是抵御无论是舆论上还是实操上的价格调整的不二法宝。

今年，我们在青岛所服务的一个超级大盘，叫理想之城，实现提价26%。这个项目于2009年交付，入住率高，居住客群涵盖老、中、青三代。项目自交付之日起，面向不同服务客群组织落实对客的服务设计。针对园区长者，通过长者讲座、长者体检、长者慰问等，坚持坚定让服务从基础出发，从需求侧精进；通过一碗长寿面、长者生日宴，红叶行动，关爱老年人心灵舒畅，让老年业主老有所乐；针对园区小业主，开展海豚计划（游泳）、木荷计划（防火）、繁星计划（诗歌）等多种活动，共同关爱园区未来花朵的健康成长。针对园区全龄段业主，通过亲子运动会、邻里百家宴等丰富园区活动，促进邻里和谐，实现园区幸福生活。从最初的生活服务叠加，到后续的服务不断迭代，让业主看见了服务的丰富度、品质感，用心用情，服务过程中积累的业主美誉度中形成了口碑、让这个项目连续十几年成为青岛人民心目中满意度第一的红盘，也最终在今年实现了大幅度的物业费提价。 

再来看第二张图，这是电饭煲与马桶盖的图片。

当时杭州有很多人去日本或者韩国旅游，最重要的目的是背着电饭煲回来。同样的米，据说通过这种电饭煲立体、全方位的加热，与平常普通电饭煲底部加热煮出来的米饭香味差异很大，很多人不远千里、不怕麻烦人肉背回“能煮出更好吃的饭”的电饭煲。而马桶盖则在舒适度上下了很多功夫，有了很多超越想象、超越期待的诸如冲洗、烘干等服务体验，继电饭煲之后，成为日本游的又一个消费选项。殊不知，这个马桶盖生产的地方，就在杭州的经济开发区的松下工厂，就在我们身边。

从电饭煲到马桶盖，这两件生活用品体现出产品差异化带来的定价主动权。

再来回顾我们日常可见的很多家电的价格变化过程，当电视机刚面市的时候，电视机价格因其资源稀缺而其贵无比、甚至需要用外汇券才能买到，买得起电视机成为了很多家庭身份的象征。但后来，随着电视机生产厂家的增多，虽然电视机的画质、音效均提高了，但价格却反而下降了，这是商品陷入同质化竞争后带来的必然的价格竞争。

我们国家的物业服务水平，在世界范围内，应该是先进的，只是不平衡不充分。但是，它远远还没有达到定价主动权的地步。要掌握物业费价格的主动定价权，我们唯有在服务的差异化上下足功夫。

近期，我们在济南接手一个存量项目，参与投标的竞争企业愿投入200万，且明示中标后打入共管账户，最后我们用自己的高阶服务方案打动了业委会及专家评委而中标。相当于是用好的服务设计实现了服务的溢价。

而年初在上海中心旁的一个存量项目，同样是靠方案与“人才”配备打动了业委会。我们在住宅大堂里配双语服务生，园林水系是同济系的力量加持。

公建项目的提价，也遵循着价值增值后，向服务溢出的效应。我们在成都服务的一个综合院校项目，2018年交付。工程团队除完成工程维养工作外，重点协同校方完成能耗管控工作，通过监测能耗异常表系、更换高能耗设备、落实优化节能方案等，实现校方生均能耗下降20%以上，取得校方高度认可，项目交付至今每年满意度均为100分，同时师生端每年满意度均在92分以上。2024年，校方主动对接项目，实现年度调价增加15%。

专业能力打造与提升，识别专业的能力对等，都是当前条件下溢价的基础条件。我们这个行业，专业是基本盘，是给人信心的依赖。而实际上，我们这个行业主管部门的专业力量也是持续加强的。比如，最近杭州各个区的物业科配备的科长、副科长，都一改以前边缘部门调入的情况，而是高配。我认识两个，一个是清华大学建筑系的本硕，一个是浙江大学建筑工程专业的本硕博。专业的人做专业的事也是这个行业进步的一个重要标志。用差异化跳出价格竞争的桎梏，体现在提供服务的人的专业的差异化和我们所提供服务的服务设计的差异化。 我们再来看一部电影。

最近上映一部高分值电影叫《完美的日子》，讲的是一个日本的保洁大叔，默默无闻地承接了日本厕所保洁计划，每天单调重复但细致入微的进行着清洁工作，因葆有热爱、用心用情，以自身的工作治愈了一座城市。主演看似不熟识身边的人，但他用自己精心、细致、专注且充满情感的方式，让工作场所周边的人，都认识了他。

人与人之间的了解与信任，产生的沟通与服务关联度，都让人愿意来依赖这种服务，享受服务带来的便捷与舒畅，也愿意为享受服务过程中形成的消费习惯买单。就好像很多人买手机，一旦用惯了苹果，熟悉了苹果的系统后，要更换到安卓系统的无形成本很高，为了这个使用习惯的延续，很多人从苹果的一代手机，用到了现在的IPHONE16。

现在，我们除了扎实做好基础服务，以默默无闻、兢兢业业的方式出现在业主身边，同时也开设出十个沟通渠道，从“首席管家”，到区域负责人、城市总经理、区域客户负责人，每年给120多万业主发送一封家书，也是一份工作年报，并在收尾处披露自己的电话。让更畅通的沟通方式建立了与业主的信任。

同时，我们引入业主监督机制，邀请业主来监督我们的品质，又升级成绿城幸福里公益组织，在全国招募了8万里长，几千名质量监督员，也是生活需求反馈员，用这样内外协同的方式，借一双慧眼，进一步加强监督体系，这成为绿城稳固基础价值的一个特殊品牌行为。这种服务过程的参与加深了因了解而产生的信任。

从95059的电话到绿城生活APP，从企微再到董事长邮箱，这些渠道也在日常活跃，我们希望业主反馈随时随地，前几天，我们还跟支付宝沟通，希望用他们更好的技术来实现沟通更加科技化，更为便捷。

我们服务的杭州桃花源项目，是22年前交付的，到今天它依然是低密别墅的代表作。今年，这个项目再次提费，每平方米提价百分之三十。

支撑提价的主因是，通过需求对接，抓住二次水改及管道燃气加装的事项，解决了业主的心头病。自2022年开始，物业充分收集业主需求，联动对接街道、社区、热心业主，多方协调、共治共建，于2023年成功落地施工两项大工程，充分建立了物业与多方的良好沟通机制。而提价之后，重点将提价金额投入到园区，对项目服务进行升级，完成项目山林游步道清理、水系治理、农田整改、公寓楼楼道翻新、园区标识焕新等基础界面焕新，实现物业与业主，物业与社区，业主与社区之间的多向奔赴。

我们在项目中还在推很多业主社群组织，让有更多共同兴趣爱好的人能够住在一起、玩在一起，进而心在一起、想在一起，也能通过我们的一些力量，让我们的园区变成熟人社会，让业主依赖于我们所搭建形成的社区氛围，也愿意为这种氛围买单。

从以上对于物业费价格调整的三个认知，即服务的品质、服务的差异化和因服务而建立的人与人之间的信任，绿城服务今年实现了超过一百个项目的提价。

最后，我想说，我们还要从行业的价值链及战略高度出发，保持这个行业不被时代淘汰。既要守正，物有所值，也要出新，物超所值，用服务向善的理念，激发服务者自身的能力，让善意激发善意，让温暖传递温暖。

当下，我们还要不断创新服务与运营的模式。上个月，成都物业界一个高流量的物业新闻，应该是绿城服务试行“信托制”，接管物业费高达8元的住宅项目。这个创新模式很新鲜，达到了业委会、社区、物业多方共赢。杭州有一个创新型的商业综合体叫天目里，也很出名，流量很大，网红店很多，但更值得学习的是它的运营思维，物业费收2000万，物业之外的运营收入达到2800万。这种模式是否可以用于住宅或者更多业态，我想也是可以的，只要找准需求，走对路子，做出成效，大家愿意为更好的服务买单。

服务无止境，边界生机遇。人们（企业）对美好生活（商业）的需求与服务不充分不平衡之间的矛盾，是我们的痛点，也是我们进步的机会。为更好的服务付出更好的费用，从而产生更多的价值，这是我们解决物业费调整由困惑到清晰的希望。这更是行业的本源与初心。

希望2025年，我们行业的在初心不渝的道路上，越走越踏实，像一首歌所唱：没有神的光环，握紧手里的平凡，这是活着的勇敢。