来源：万物有云

大宝专栏 | 一封令人寒战的投诉信

办公室收到一封信，题目令我寒战——《后王石时代的万科物业还是万科物业吗？》

得知写信者是万科第一个项目天景花园的业主林老，也是天景花园第二、三、四届的业委会主任，后来购买万科东海岸一期，居住至今。

信中除了投诉东海岸乔木修建问题外，还提出了万物云上市对万科物业有什么好处？给万科赖以起家的广大小业主带来了什么？万物云是不是更关注赚钱的万物梁行而冷落万科物业小区业主？

随即，发短信联系，又加微信相约中秋后见面。

9月23日，周一，万科东海岸。

头发花白的林老已经76岁，我们共同回忆了2004年万科20周年生日的时候，林老作为20年20人代表人物在17英里海滩上发言，他问我知道不？我说我是活动的策划人之一。这个开场，看似拉近了距离，但林老很快回到自己准备的问题上。

一、东海岸的乔木修剪不及时，很危险，小区的泳池为何不开放？

问题很具体，陪同我去的张跃敏介绍了具体情况后，我把话题接了过来。

最近公司正在修订万科物业新版质量管理手册，乔木修剪也恰恰是我提出的一个专题。从过往的客户投诉看，年年都有关于乔木的问题。

有业主希望剪，有业主不希望剪，有人说“重剪成光头树”是为了以后长的更好，有人说光头树太丑无法接受。乔木应该是业主共有绿化资产中最昂贵的部分，但大家的确意见不一，再加上物业公司考虑成本问题，关于修剪频次、是否“重剪”的问题往往会形成客户投诉。

物业服务中心从成本角度擅自不开放泳池，一定是万科物业的错。如果泳池是小区配套公共设施，物业公司无权单方面决定是否停开，无论盈亏。如果这些事问一线物业同事，一定会归结到东海岸物业费太低，常年亏损的问题。

同理，两个月前万科物业在长沙办了件“傻事”，项目门口有个商家，自己为了方便自己的客户，在项目大门口摆了个自己的岗亭，此事被几名住宅业主投诉，物业服务中心就要去挪大业主的岗亭，结果发生了冲突。那个大业主到处发短视频、投诉信，闹得沸沸扬扬。其实处理这事的方法很简单，业主间的问题，交给业主们去解决。三五个小业主是业主，单一大业主也是业主，之间的矛盾唯有让更多的业主参与评判，才是最有效的解决方法。还是推荐厦门何威主任5%提议就全体业主投票方法，哪怕没有业委会，物业公司使用这个方法也行的通。

东海岸的乔木修剪、泳池开放也不过如此，让业主参与物业管理。别拿亏损哭穷，没人会可怜你，公开透明，赢得信任，能做就做，不能做不要赖着。

二、是不是只关心万物梁行的大客户，而不在意万科物业的小业主？

我跟林老回忆了自己在万科物业过去14年的心路历程。从做企业的视角，我当然希望公司能够实现增长并为更多人创造就业与职业成长的机会。但我也深知，站在业主的视角，并不希望自己的“管家”一心多用，最好只专心服务自己。

在完成戴德梁行业务整合后，万科物业更名为万物云，并在下面重新设立新万科物业，为此让万科物业与万物梁行变成兄弟公司，平行发展。而对于万科物业来说，实行了四级质量督导，第一级是让保安、保洁、设备、绿化等基础业务专业化，并成立专业供应链公司，而在项目内则形成管家与这些专业公司之间的监督管理；第二级是在武汉设立远程运营中心，通过视频、客户投诉、突发事件等进行远程监督管理；第三级是设立八个区域质量检查中心，每年做到两次项目全覆盖实地检查；第四级，也就万科物业构建的“阵地组织”，每个阵地的规模控制在1.4亿左右营收，在我心中，希望每一位阵地总经理都像当年的陈之平一样，在一定规模范围内全心全意为业主服务，当规模超过2个亿，就会对这个阵地裂变。

另外，我跟林老说，在公司开始规模扩张前，我还关注两件事。一个是文化，万科物业确定为“客户无错、无功既过、敢为人先、诚信礼廉”，尤其是“客户无错”非常重要，避免了关于事件的扯皮，也让后台部门思考减少投诉本质而做出的流程变革。另外一个就是确保信息通畅，任何瞒报都会严惩不贷。一个大型组织，信息被阻隔是最可怕的，也意味着组织失灵。

三、疫情期间，政府都来慰问过，你们却未见上门？

这一条说得我确实汗颜，脑海浮现的是新闻联播中，每逢重大日期，老红军、老英雄团拜、家访，常常能看到，自己总觉得是形式主义。今天听林老这么说，我在想，很多仪式感的东西不在事件本身，而是一种文化与精神的传承。万科第一个开发的项目天景花园，林老是万科第一批购房者，是第一代业主委员的贡献者，哪一点都值得被尊重。这些年，我在思想上过度强调了对物的打理，强调公共服务，但从人情世故看，社区里的一老一小照护，与多年支持公司老业主的情感联系，这些超越合同、超越商业买卖的部分，的确被忽视了，必须要捡起来。

走的时候拍了张合影，林老说，一定让他来修图。他说，“你写的书，会慢慢读，感想随时发微信”。

离开时合影留念（左二为林老）

祝老人身体健康，愿东海岸早日选举业主委员会，成立业主大会。

很多投诉我都能收到，也会及时参与研讨，不过林老的特殊性，专门写一篇专栏，感谢林老。

“在投诉中完美”，是万科留给我们的一种精神。万科物业的确不再是王石时代那个被补贴的万科物业，但万科物业的服务精神不变。