根据全国第七次人口普查数据显示，天津市60岁及以上有常住人口300.27万人，占天津市总人口的21.66%，人口老龄化程度较高，天津已踏入深度老龄化社会，有资料数据显示天津市老人空巢率达到了32%。

放眼全国，相关数据显示（《老龄化研究报告2022》），截至2020年底，我国已有1.18亿空巢老人，占全国老年人近50%。其中独居生活无人照看、生老病死全凭天意、赡养老人成为当下社会亟待解决的问题。9月29日，深圳市物业管理行业协会联合万科物业发布《空巢老人物业服务指南》（下称《服务指南》），这也是物业行业首次发布该类指南。《服务指南》样本选取万科物业在全国所服务小区范围内13270位空巢老人，深度解析了空巢老人的生活现状，并且细分老年群体，根据不同需求定制不同服务，提升空巢老人的生活质量，同时满足精神需求。

《服务指南》发现，空巢老人居家养老过程中存在的摔倒、居住生活不便、缺少陪伴等难题，居住环境安全、陪伴、社交方面成为物业服务的主要发力点。“有紧急事项可以一键呼叫管家”这一需求最为迫切，占比64.4%；其次家中设备设施的小毛病维修、管家时常上门探望聊天、在小区内有一定的老年活动场所、定期水电气安全检查等服务也有强烈需求。

此外，不同年龄段的老人，需求倾向有所不同，代办跑腿、陪伴、紧急呼叫、健康监测类的需求均随着年龄增长而增加，相反结伴出游、社团活动、有专属的活动场所等需求则随着年龄的增长而有所降低，可见年龄越大的老年人，对基础的生活、健康、安全保障的需求越高，对外出活动、社交的需求越低。

值得一提的是，智能手机、软件、智能家居的使用教学需求与年龄并无直接关系，各年龄段的老年人均对新生事物保持着好奇心。

《服务指南》介绍，万科物业针对空巢老人的服务，将人群细分为60-69岁的花甲老人、70-79岁的古稀老人、80岁及以上耄耋老人，根据不同的年龄段提供组合式服务。以管家为核心并联合社会各界组织等多方力量，通过上门拜访和代买跑腿的方式“走进”耄耋老人的生活；帮助花甲和古稀老人“走出去”，创立丰富的社团活动，组织有趣的社区文化活动。

图为万科物业为老人们组织象棋比赛

在此过程中，万科物业每个小区将记录空巢老人年龄、性别、居住状态等基本信息，以及生日、兴趣爱好、亲友紧急联系方式等关键信息，完成客户细分，一旦发生紧急状况，可准确识别老人的身份，同时推进物业服务由粗放的统一行动向小众化、个性化精细发展。

图为万科物业管家上门为老人耐心解读“空巢”老人守护卡

面向社会招募志愿者，每月设立“孝老爱亲采购日”，定期采购基本生活物资与药品，解决老人行动不便、无法搬运米、油等大件重物的生活难题，为高龄空巢老人提供最基本的生活保障。针对高龄老人买菜难、做饭难等问题，万科物业计划联合政府建设“长者食堂”，提供就近、便捷助餐服务，并探索为周边老年居民提供送餐等个性化服务。

图为孝老爱亲日，管家将采购的物资送上门

另据数据统计，跌倒已成为我国老年人因伤致死的首因，为保障社区老人的居家生命安全，万科物业研发了摔跤救命神器等一批智能设备，老人在家一旦摔跤就能迅速感应和报警。

图为管家一对一教老人使用智能手机

许多空巢老人的孤独感来自与子女的交流鸿沟，为让老人跟上潮流，同时增加生活便利性，万科物业组织管家或志愿者一对一教学，让老人学会使用微信、支付宝、医院挂号、外卖网购、抖音等手机软件，教学的同时，还能让老人获得暖心的陪伴感。

关爱老人，是天津万科物业一直在做的事，物业的工作人员会在日常沟通中更加留意与身边老年业主的交流情况，如发现老人反应迟钝，经常忘记自己说过的话、做过的事等异常行为会及时与老人家人取得联系，提醒家人带老人进行全面检查。

天津万科物业安全员救助跌倒老人

针对园区老人跌倒、昏迷等突发情况，天津万科物业还针对全体面客岗位员工开展了应急救援处理培训，在业主突发紧急情况下，物业人员能在黄金抢救四分钟内对业主进行施救。目前，天津万科物业已全面开展员工应急救援培训，数百名员工考取了“心肺复苏CPR+AED培训证书”，后续还将组织更多的员工学习应急救援知识，掌握应急救援技能，在关键时刻为业主的生命安全多一份保障，成为守护在家门口的救援力量。

天津万科物业开展对客岗位CPR&AED认证培训

天津万科物业已完成“长者关爱台账”统计工作，根据年龄段对独居老人进行客户细分，结合老人的身体健康情况进行详细备注。目前共有728户空巢老人已记录在册。

针对老人们的不同生活需求，提供个性化关怀服务，日常为园区老人提供代办、代买等服务，不定期为老年业主送上节假日上门慰问，开展便民理发、入户维修、清洗纱窗地垫、生活代办等多项免费助老服务，向每一位园区长者传达“生活因幸福而改变”的美好愿景。

天津万科物业管家上门拜访老人

天津万科物业请来发型师为老年业主理发