华鸿嘉信物业管理有限公司成立于2016年，作为华鸿嘉信地产集团物业服务供应商及服务、资产和客户资源运营的平台，华鸿嘉信物业秉承集团“嘉信崇实、仰望星空”的价值观，怀揣“信建万众 美好生活”的服务使命，以信为用，以实成功，以人为本，以客为先，不断提升服务水准。

华鸿嘉信物业秉承“初心、知心、开心、安心、放心”的服务理念，仅用不到三年时间，就取得了在管项目近80个，在管面积近700万㎡，签约合同管理面积近1000万㎡的佳绩。

以下为对话实录，有删节

华鸿嘉信物业仅在3年的时间内就取得了较为优异的成绩，那么请您简要介绍一下公司未来的发展战略和目标？

高清俊：我认为对于物业服务来讲，最首要的任务应该是夯实服务品牌，先形成区域的品牌影响力与竞争力。未来，华鸿嘉信物业将以“树品牌、扩规模、多元化经营，走可持续发展道路”为指导思想，以提升客户满意度为主要导向，成为区域性、具备行业领导地位且受客户尊重的品牌物业服务企业。我们也愿成为客户贴心生活助手、优秀的资产经营能手。只有这样才能与地产更好地融合，为地产带来更高的品牌附加效应。

当前华鸿嘉信物业管理的规模在行业内还有很大的提升空间。规模的增长，一方面是地产项目的移交，另一方面是市场外拓。我们在规模扩张上未来有什么计划？主要的拓展难点在哪？

高清俊：目前物业服务还主要以承接地产自己开发的项目为主。在外拓上，除了采取正常招标、谈判等常规手段以外，还采取公司合作、项目合作、合伙人等开放的机制。另外，未来如果有合适的机会，也会考虑对优质的公司和项目资源采取收并购等方式。基于当前公司成立的时间还相对较短，品牌影响力还需要一定时间的累积，所以在外拓上会存在一定的难度。但我也相信，随着我们未来区域品牌影响力的不断提升，会有越来越多的企业认可我们的服务力，放心把项目交于我们管理。

华鸿嘉信物业当前城市深耕背后的逻辑是什么，未来是否有一定程度的战略调整？

高清俊：随着国家经济的不断深化，各城市经济日趋活跃、城市建设也在加速推进；在这之下，城市新住宅区不断建成。这些因素让我们看到了一些优质、有发展潜力城市的发展机会。同时近年来，随着资本市场对物业领域的持续加码，加之疫情的催化，也让社会各界意识到物业对民生基础保障的重要性，基于这些因素，我们的城市布局也会有所调整。未来，在城市布局上会主要以深耕浙江为主，同时辐射长三角区域，并且适时选择其它有发展潜力的优质城市，合理城市布局，比如增加在杭州、宁波、绍兴等城市承接项目的数量。

当前很多物企开始转向布局非住业态，华鸿嘉信物业当前还是主要专注于传统的住宅领域，未来是否会考虑在管理业态上有所延伸？

基于当前的服务产品，我们目前的服务体系包括哪些内容？服务体系的架构是如何搭建的？

高清俊：我们当前的服务内容主要包括早送晚迎、会客厅服务、应急服务、社区文化活动、微笑服务等。并且针对3个不同的住宅产品线，对应的服务标准也会有所差异。但所有的服务体系都是基于以提升客户满意度为主导，来系统地规划与建设相应的服务体系的。从而实现客户忠诚度管理，全面推行客户导向文化。并将“情感”“悉心服务”的理念融入到物业管理体系中，也让我们的服务更加专业化、规范化，同时体现我们差异化的核心竞争力。

针对当前物业管理，在服务体系落地过程中会遇到什么样的问题？是如何有效解决的？

高清俊：在当前的物业管理当中主要遇到三个问题：一是，市场化程度不高，缺乏市场竞争机制；二是，物业费收缴较难；三是，物管人员素质较低，专业化管理程度低。针对这些问题，我们首先是从自身出发，制定相对严格的用人标准，一方面有助于完善行业准入制度；另一方面，也有助于我们服务标准的提升。同时，严格执行收费标准，在加强自身经营管理的同时也希望潜移默化中影响业主，提高业主的物管消费意识。

服务的内涵随着行业发展而持续变化。当前很多企业在多种经营方向上也在不断拓宽物业的抓手，未来贵司的多经业务发展主要会考虑哪些方面？

高清俊：在多经服务上我们目前主要的服务还是家政服务。我们做多经服务的初衷是“与业主共赢”，多经业务主要是为了服务业主、便利业主生活。我们每年都会策划很多社区活动，比如在端午节、中秋节等节日，物业会组织做粽子、月饼等活动，也是希望借此能与业主有更多的触点。多经业务开展也需要考虑阶段，比如在装修期，给业主提供一些生活服务；在后期，也可以做一些季节性的团购。未来，也会根据业主的需求考虑提供物业租售代理、搬家服务等物业配套服务；蔬菜粮食供应、服装清洗供应等园区生活服务；以及健康居家养老护理服务、康乐健身，早教托管服务等。

物业管理的本质在于“服务”，而良好的人才体系也在很大程度上决定了服务理念、服务质量的高低。当前我们的人才架构是如何搭建的，对应的人才激励政策是什么？

高清俊：在团队打造上，首先根据我们严格的标准，进行人才的招聘与选拔，并且提供多渠道的职业发展途径和转岗机制；其次，对于员工的培训与考核都有明确的标准。定期为员工提供学习交流平台，对于先进评优、表彰的员工，设置专项奖励基金进行奖励。然后再结合合理的分配机制以及较为有竞争力的薪金福利制度，实现对员工的激励。在分配机制上，充分考虑员工的利益，对于劳动付出型的一线员工，我们也会在收益分配上给与更高的奖励。我们愿意付出相对较高的代价，吸引行业中的人才，所以当前我们员工薪酬整体要比周边项目其他企业的员工薪酬要高，我们物业人员的流动性也保持在相对较低的水平。

您如何看待行业近几年的变化？您理想中的行业发展愿景是怎样的？

高清俊：近几年物业管理已逐步成为前景广阔、充满生机、具备发展潜力的新兴行业之一。物业服务行业切实可以成为社会多元化发展和城市治理体系中不可或缺的行业。同时，随着社会的不断发展，服务在社会中的比重与重要性也越来越高。但是我理想中的物业行业，应该是更加多元化与开放的。对于物业企业来讲，未来不仅要考验物业企业的专业服务能力，更加看重的应该是企业的资源整合的能力，也有助于物业行业整体的提升。

“服务力”是一种品质服务的持续供给能力及多元业务服务的创新能力。除此之外，您觉得“服务力”还应包括什么内容？

高清俊：首先，服务力体现为“品牌溢价能力”。品牌力也就是客户口碑，就是服务质量。作为一家服务企业，未来的市场竞争一定是品牌力的竞争。其次，服务力体现为“系统搭建能力”。这对于物管企业来说是一个全新的挑战，因为现在的物企不仅有自营，第三方接管还有股权类合作，打造一个平台的背后考验的是物企的标准化能力、科技化能力以及人才的培养能力。再次，服务力体现为“创新孵化能力”。对于物企来讲，能否通过科技迭代，把物企从人力密集型企业转变为科技型企业，这将是所有物企都将面临的共同挑战。一方面，物业企业要不断地提升服务品质，通过科技化手段提升管理效率，在提升企业盈利的同时提升业主的服务体验。另一方面，企业也需要在孵化产业层面进行创新，因为能否孵化出创新产业影响着物企营收的天花板。