万科集团合伙人、万科物业首席执行官 朱保全

感谢中国物业管理协会给予我“卷首语”这个有影响力的平台，向谢家瑾、沈建忠两位会长致敬，向市场中相遇的同行致敬。同时也对于万科物业在部分城市初入市场的莽撞深表歉意，相对于沧海桑田，过去5年只是时代的一点。资本撬动了市场，市场显现了问题，我们这一代还真的没走完。

在过去39年的中国现代物业管理史中，近5年尤显特殊，好似完成了一次代际革命。如果说1981到2001是20年的萌芽期，2001到2015则是伴随房地产爆发的近15年的成长期，而2015到2025则可能是长达10年的重塑期。

过去5年，资本市场加科技应用催生行业如火如荼，然而剥开现象会发现利益相关人关系并未本质改变。站在股东角度看物业服务，关注的是价值置换；站在物业公司角度看物业，关注的是价值认同；站在业主角度看物业，关注的是物权保障；站在政府角度看物业，关注的是社会治理。

视角如此不同，说明各方对物业管理的专业价值有不同的解读和期许；这或许是个问题，或许是个机会，说明物业管理行业要真正成为现代服务业还有很长的路要走。

2014年底，万科集团同意万科物业再次市场化。与很多第三方物业公司不同，万科物业、中海物业、金地物业等都经历过2001年那一次从定位为售后到市场化，从市场化又回归地产的反复。

2014年的时候还没有那么多家物业公司上市，经历过往复会知道物业管理的市场化随时可能被地产集团叫停。那次被叫停直接导致了万科陈之平、中海李立新两位前辈的离职创业，那次叫停也让公司变得更加内化。好处是让业主区分了好物业口碑，让公司壮大队伍，不足是让行业相关各方之于物权以及物权义务问题的解决整整落后了10年。

二次走向市场的万科物业胆战心惊，对内、对外均要小心谨慎。当时的策略是：不能跟万科地产形成竞争，所以尽量不接新项目；少与同行竞争，所以尽量不接业委会项目。这两个约束条件，倒逼出我们在市场上的一个合作模型“睿服务”，也就是不改变原物业合同主体关系，万科物业帮助原物业公司改善客户关系与经营。

但事与愿违，睿服务一代合作并不成功，直到今天迭代到第三版才算走上正轨。尽管如今热闹的话题是上市和科技，但之于行业，过去5年的真正意义是传统玩家从和谐的行业大会进入到面对面的市场竞争。

平衡被打破，市场就会遇到问题，问题的焦点是新老物业交接。交接中的同行不再是觥筹交错，时而听到的信报则是短兵相接。在南京一项目交接时，万科物业南京市场负责人被拘留；在佛山一项目交接时，对方物业管理层被拘留；在长沙一项目换签，业委会委员从家里用吊篮把合同顺到楼下；在深圳一项目，业委会把万科物业请进来又准备请出去。市场碰撞出问题，而问题的背后真是利益之争吗？

有业主认为老物业不愿意离开，是觊觎公共资源，甚至在朋友圈里出现各种指责的文章，但没有人分析业主的物业欠费到底该怎么处理。物业费的定义与用途，维修资金的定义与用途，公共资源收益的定义与用途，酬金包干制度的定义与用途，都太长时间没有更新了。

物业费的大比例支出用在员工工资，员工工资在劳动法保护下刚性增长，留给设施设备与房屋本体可支出的余量少之又少，业主因为客户服务不恰当而拒交物业费，导致项目支出捉襟见肘，相互失信带来对公共资源的争端，公共资源的引入与支出又带来权力机构可能的寻租。这一切问题在市场的碰撞中逐现端倪，进而引发对前期物业服务合同的生疑，对业主大会制度的批判。

都说房地产进入了存量时代，都说存量时代遍地黄金，面对政府再次投向老旧小区的万亿资金，作为存量的玩家之一，物业公司更应该给上方建言。所谓救火无痕方为“上医”——物业费由发改委限制价格的机制要彻底改变了，物业费要限制的是下线，而非上线。

2007年全国人大颁布了《物权法》，随之带来业主对物权的追逐，但随着房价高企，却少有人谈及物权背后的义务。如果从建设性角度，如今的物业费应该分为用在物业的物业费与用在客户服务的物业费，前者归属物权义务，后者归属市场选择，公共资源收益应该归属于前者。

常有人问，为何新加坡每隔几年就可以翻新一次楼宇立面，而在国内却要政府出资？归根结底是当下缺少与物权法配套的支持政策。用在物业服务的物业费就是这类义务，同时也是真正该被监管的对象，对于在设施设备、房屋本体投入的违规者，物业管理行业可以设置禁入机制。

相反，用在客户服务的物业费，则是市场的选择，不论保洁大姐每日清扫次数，还是保安大哥的身高与微笑，客服妹子的音容相貌，业主可以根据自己的喜好和支付能力而选择。

1991年，深圳天景花园因电费纠纷，形成万科物业与部分业主代表协商达成一致的机制，在“业主自治与专业服务相结合”的物业管理新模式下成立了中国第一家业主委员会。其本意是一种代议机制，一种低成本协商机制，同时，在今天更促进了市场的流动机制，但反面又有演绎为“权利之争”的趋势。

2019年5G的横空出世与区块链获最高认可，之于物业管理行业真如同薛定谔的猫，相信技术的进步对于行业信任建立会起到质变的作用，5G会让监督透明便捷，区块链会为投票与合约增信。信任机制的改变，会改变已经延续近30年的业委会机制，会促进各地政府《物业管理条例》的出台与迭代更新。

感谢中国物业管理协会给予我“卷首语”这个有影响力的平台，向谢家瑾、沈建忠两位会长致敬，向市场中相遇的同行致敬。同时也对于万科物业在部分城市初入市场的莽撞深表歉意，相对于沧海桑田，过去5年只是时代的一点。资本撬动了市场，市场显现了问题，我们这一代还真的没走完。

但我隐隐感知，并愿意与行业同侪共同努力，到2025年，把行业推进新一代更久的春天。

（来源：中国物业管理）