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长城物业陈耀忠:让阳光照亮社区

乐居财经 邓鑫妮 2022-11-30 18:50 17.4w阅读

文/乐居财经邓鑫妮

头部物企的一举一动,似乎成为了物管行业的一个风向标。

11月22日,四家龙头物企相聚深圳,共同签署了一份《住宅物业服务倡议书》。

长城物业董事长陈耀忠、绿城服务董事会主席杨掌法、万物云董事长朱保全和中海物业行政总裁杨鸥,作为联合发起人,出席了签约仪式。

物管行业向来敏感的物业费、毛利率、市场各方主体责任、业主与物业间信任等问题,被摆在了桌面上。

“目前这个行业市场不成熟,它的不成熟主要是因为市场主体不成熟或缺位,一个小区一千多户里面的业主可能80%是沉默的,根本性问题就是甲方市场主体没有归位。”《住宅物业服务倡议书》签署仪式上,陈耀忠表示道。

仪式上,四位发起人就行业的一些现状做了交流,不过他们也坦言,业主的不理解,甚至是误解,物业公司自身也有原因。

物管行业发展四十多年,藏了灰积了水,是时候放到阳光下晒一晒了。

对于近期正在推动阳光社区评价准则的陈耀忠来说,这次共同倡议是个不错的交流机会。“我们发出这样的倡议,希望能够让同行们以及社会大众正确地理解物业服务这个行业。”

11月9日,拥有近20年“阳光物管模式”实践经验的长城物业,联合克而瑞物管发布了行业首个《“阳光社区”评价准则(框架征求意见稿)》。

一个工作日的午后,乐居财经在陈耀忠的办公室里见到了他。办公室墙上挂着一张世界地图,以及一张“光明吾心”题字,阳光透过窗户洒在桌面。

乐居财经和陈耀忠围绕“阳光社区”话题进行了一次交流,这次访谈,让我们进一步看到了他心中的阳光社区。

推行阳光社区评价准则:趋势推动,时机已成熟

乐居财经:您为什么想把“阳光物管”模式推入行业?

长城物业陈耀忠:物业管理的概念,最早是从香港、新加坡等地传进来的,当时大家都不明白这项服务。我们就在思考,该怎么把自己做的事情清楚明白地传达给业主。

于是,长城物业在2003年开始推行“阳光物管”模式,那个时候,物管还是初始阶段,社会上的认知普遍不高。而之所以现在将准则推入行业,我认为主要有三方面的原因。

一是从社会层面,业主需求变化催生了阳光物管。新时期我国社会主要矛盾已经转化为,人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。业主对美好生活的向往体现在日益广泛的需求上,不仅是居住安全、环境舒适等基础服务的需求,更多是知情权、监督权方面的需求变化。如果这些需求没有得到满足,容易造成业主的不信任,并与物业产生矛盾。而阳光物管模式,正是为了解决这些矛盾,所以从社会角度看,社区需要和谐,需要阳光物管模式。

二是从行业角度看,政策不断完善带来了发展契机。中国物业行业发展40多年,正不断走向规范化和法治化,落实到业主和物业两个维度,都在朝着更标准的方向发展。以前业主对服务内容不了解、不知情导致部分服务超出物业职责范围,而物业公司也存在服务不透明、内容打折扣、服务质量不保证的情况,导致双方产生认知的错位。近年来,从国家到地方不断出台相关政策和要求来界定物业行业,明确了业委会甲方主体归位问题,进一步划清责任主体双方的义务和权益。我们希望把阳光物管模式推广到行业,并结合行业的规范政策,推动整个行业创造更大的价值。

三是从企业角度看,长城物业的企业使命是让社区变得更美好。使命驱动价值,那存在的价值到底在哪里?我们认为不仅需要通过提供物业服务满足业主需求,关键是在整个服务过程中按照切实可行的评价准则去实施。而这就是要让透明的阳光社区评价准则从计划到执行再到结果,让业主全程参与并获得业主长期信任。我想,这是长城物业实践创造出来的契机。

信息不对称、不理解或者误解不是单个企业遇到的问题,而是整个行业问题,所以,我们联合克而瑞物管,将阳光物管推广到行业内,希望物业行业成为被社会尊重的行业。

共建是关键:甲方市场主体归位时代到来

乐居财经:阳光社区评价准则(征求意见稿)在长城物业“阳光物管”原有三项基础上新增了“共建阳光”,为什么会加上这一条?

长城物业陈耀忠:长城物业原来的“阳光物管”包括财务阳光、服务阳光和管理阳光,评价准则(征求意见稿)新增“共建阳光”主要有三方面的考虑。

其一,营造业主全程参与物业服务的氛围。阳光社区中的三个层次包括计划、执行和结果,在业主参与过程中运用达成共识的合规机制,符合政策的责权规定,物业和业主更易建立信任,这是共建阳光的核心要素。

其二,政策引导社区共建。长城物业提出的阳光物管是从物业管理角度出发,而共建阳光则是社区治理角度。从政府对于基层治理的政策导向看,党建引领构建社区治理共同体,加强党建引领下的居委会、业委会、物业企业协调运营机制,调动居民参与积极性形成社区治理的合力,是基层社区治理的新格局方向。“十四五”规划纲要提出,要完善城市社区居委会职能,督促业委会和物业服务企业履行职责,改进社区物业服务管理。

其三,法律层面的规定。《民法典》出台,进一步强调了甲方市场主体归位,市场主体有了更充分的信心参与到社区治理过程中。

总的来看,新增共建阳光是一种迭代和创新,更符合市场各方的需求。物企不是为了“阳光”而“阳光”,“阳光”的目的是获得与业主的认同、理解和信任,并共同参与到美好社区营造上来。

落地有难点:“阳光”的边界在哪里

乐居财经:在您看来,阳光社区落地的难点在哪里?

长城物业陈耀忠:首先,需要提高业主参与的积极性和主动性,这是阳光社区落地执行的难点之一。

其次,需要业委会群体加深对物业服务的理解。在甲方市场主体归位的要求下,业主大会授予业委会社区事务的管理权利,但在实际参与过程中,对物业管理中双方的权利与义务边界仍有不够理解的情形。

再者,物业服务的边界不断外延,国家出台相关政策要求物业为社区提供更多服务,如“物业+养老”、“物业+托幼”等,不同领域的服务管理都有区别,又该如何落实“阳光社区”的准则,“阳光”的边界在哪里?

阳光社区共建大会议题迭代:“阳光”包含在“美好”中

乐居财经:去年大会的主题是“缔造美好社区”,今年则是“共建阳光社区”,您觉得这两个主题的区别在哪里?

长城物业陈耀忠:让社区变得更美好,是长城物业的企业使命,而阳光社区是实现这项使命的其中的一条路径,可以说阳光社区是美好社区的一部分。

共建阳光社区的关键,是建立彼此的信任。我们希望通过共建阳光社区,让业主与业主、业主与业委会、业主与物业之间的关系更加和谐。

同时今年的选题,也是一应云联盟使命和愿景的升级。

2015年,一应云联盟成立的初衷是希望通过科技推动物业企业数字化转型,现在物业服务的科技应用已相对普及,一应云联盟需要顺应时代发展提出新的使命。当下企业更加注重客户体验感,迭代后的议题需具备“科技化+人性化”的双重特点,共建阳光社区应运而生。

在四家物企联合签署《住宅物业服务倡议书》仪式上

最后再谈到联合发起的《住宅物业服务倡议书》。

“其实这一次做这个倡议,我觉得它的根本目的应该是回归本源。”陈耀忠缓缓道来。

他将社区比作一个“场”,社会、资本、政府政策等都会对这个“场”产生冲击或影响,正因为行业不断变化,所以需要回归本源,才可能更正确地描述社区这个“场”。

从业三十多年,陈耀忠见证了物管行业的蓬勃发展,尤其是近几年,资本进入物管行业后,社会各方的目光都聚集到物企身上,野蛮生长的缝隙中难免有光照不到的地方,走到转折点的物管行业需要做出些改变,需要回归本源。

去年6月,陈耀忠带领长城物业首次在港交所递表,彼时这家第三方物企的合约面积已经超过2亿平方。然而资本市场变天和后疫情经济,原本火热的物管股被泼了一盆冷水,陈耀忠也意识到这并不是最好的时机,于是按下了上市的暂停键,聊到公司的近况,他表示进一步夯实基础和高质量发展,短期内不会再次递表。

成立于1987年的长城物业,至今已有35年发展历史,从2008年北京奥运物管明星企业,到2022年冬奥会物管明星企业,被行业誉为“奥运物管”,因2003年较早推行“阳光物管模式”而被行业誉为“阳光物管”;连续十多年获得行业认可的“市场化运营领先”被行业誉为“独立物管”,同时也是连续多年综合实力排名“全国前十”的头部物业服务集团企业。35年的发展历史在物管行业已经不算年轻,被问及公司的未来规划时,陈耀忠笑着说:“我们希望能做一家百年老店。”

年复一年才能成就百年,与时俱进方能持续发展,距离百年还有一段距离,但推行阳光社区已近在眼前。

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