10月29日，第四届河南省物业行业高质量发展论坛在郑州举办。鑫苑服务科经事业部总裁汤宇操受邀作《物业AI智能体四步走演进范式》主题分享。

汤宇操先生聚焦物业数字化转型，以“物业智能体进化”为主线，结合行业趋势、进化路径与鑫苑服务案例，阐述物企如何借智能体实现生产效率的提升。

01.智能体浪潮 |一场文明级的跃迁

“人类最早的内容可以追溯到数万年前的洞穴壁画，而文字则在约七千年前才出现。从内容到文字，人类文明走了约六万六千年。”汤宇操用一个恢宏的历史视角引出主题。

“而今天，技术范式的迭代速度正急剧加快。”他进一步阐释道，前三次浪潮处理的是“内容”，而本次AI浪潮处理的是“智力”本身。这种根本性的改变，正催生一种新的经济形态——“智能体经济”。

在这种范式下，将涌现出大量替代人类智力劳动的“智能体”，它们能够相互协作，按效果计费，以“零件工”的方式深度融入社会经济运行，重塑商业模式。

02.趋势已至|“天之骄子”也开始失业

现场，汤宇操展示了一组数据：在美国“毕业就失业”的专业榜单上，除了常见的人文社科类，计算机工程、计算机科学等昔日的热门高薪专业也赫然在列。这表明，AI对基础智力岗位的替代已不是未来预言，而是正在发生的现实。

同时，他警示道：“基础岗位的丧失，意味着行业未来10到20年人才梯队的断层。”他用水流与泥沙的动力学原理作比：技术浪潮如同加速的水流，我们每个人如同泥沙，无论意愿如何，都会被动卷入并反过来增强这一趋势。

03.最好的时代|“通用智能”变成了水和电

为什么说我们又遇到了最好的时代？汤宇操给出了一个生动而深刻的比喻：通用AI能力正像水和电一样，正从尖端科技演变为普惠的公共基础设施。

“我们想要无尽的风，但解决方案不是回到古代去摇芭蕉扇，也不是从零开始去建一座发电厂。”他形象地比喻道，“要做得很简单：花几十块钱去买一个电风扇，然后插上电源，就能获得几乎无尽的风力。”

他指出，物业企业无需从零开始研发大模型（建电厂），而应该善用这些现成的、触手可及的“电源”（如豆包、GPT等商用大模型），将全部精力专注于打造能解决自身业务痛点的“电风扇”——即各类垂直场景的智能体。

04.智能体进化四个阶段|从“工具”到“同事”

汤宇操系统性地描绘了物业智能体进化的四部曲，呈现出逐步智能化、自主化与协同化的发展路径。这不仅是技术能力的升级，更是人机协作关系的根本变革。

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第一阶段：人类使用通用AI工具

这是智能化的起点，如同人类使用Chatbot或Copilot。“它带来的效率提升大约是5%到10%，”汤宇操说，“其范式非常清晰——人类发出指令，AI生成内容，人仍然是绝对的主导者。”

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第二阶段：构建工作流智能体

这一阶段是质变的开始。“工作流智能体，是将具体的业务场景所需要的数据输入、业务步骤、系统互动，通过编排的方式，一步步编码出来，重现人类的整个工作过程。”他解释道，这好比给强大的AI“大脑”接上了业务的“手脚”，让它能独立完成一项闭环任务。其效率大幅提升源于三个杠杆：7x24小时全年无休、无学习成本即插即用，以及能刚性快速地普及新业务模式。

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第三阶段：构建自规划智能体

“如果说工作流智能体是执行一个被写死的、封闭的流程，那么自规划智能体则能应对开放性的任务。”汤宇操举例说明：先进的AI智能体可以通过内部“产品经理”“程序员”“测试工程师”三个角色的协作，自行规划并开发出一款“贪吃蛇”游戏。这意味着，机器接管了“规划”这一核心智力活动，从而能将一部分进行任务分解与派发的基层管理者解放出来，去从事更具价值的客户关系与创新工作。

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第四阶段：多智能体规模协同

汤宇操指出：未来最终将进入多智能体规模协同阶段，彼时一般可实现60%-90%的效能提升，且80%工作无需“管理”干预。而多个智能体大规模协同运作，会让物业运营的智能化、自主化和协同化达到新高度，极大地解放物业管理精力与提升整体运营效率。

05.成功关键|业务要干，而非要业务干

当前物业+AI还处在【第二阶段：工作流智能体】的构建和应用阶段。汤宇操推荐工作流智能体的构建可以采用“外部商用LLM+智能体平台+专用智能体”三层架构，类似“基础能源+机器工厂+制造机器”的范式。

外部大模型是“电”：企业无需自建AI“发电厂”，通过调用如豆包、通义等商用模型，即可按需获取智能算力。

智能体平台是“工厂”：这个核心平台负责将业务逻辑“编排”成可执行的工作流。它通过物业知识库与RAG技术确保回答专业，并借由MCP协议灵活接入地图、天气等成熟工具，实现了智能体的标准化生产。

业务智能体是“电器”：从平台产出的，是直接应用于客服、管家、营销等具体场景的智能体。

“在这个框架下，技术门槛被大幅降低。”汤宇操总结道，“只要你真正懂业务，你就能在这座工厂里，造出你需要的智能体。” 这套体系的最终目标，是将底层那源源不断的大模型能力，通过标准化、规模化的方式，精准地释放到每一条业务线中去。

工作流智能体构建的关键在于“业务驱动”。

汤总表示：“业务和技术好比马和马车的关系，构建物业工作流智能体首先要对业务提出洞察和需求，而非技术驱动，马跑在马车前面。”其次，开局尽量选择“垂直闭环”场景、避免“多方合作”。在垂直闭环内缩短创意、业务验证、迭代的周期，保证在这个小金字塔下驱动全员刚性使用，收到真正规模性真实反馈。还有尽量选择“短链路、离钱近”的场景，避免多环节转化。”

他总结道：“所有这些心法，抽象成一句话就是：核心必须是‘业务要干’ ，而不是‘要业务干’ ，唯有如此，技术才能从‘工具’真正转化为‘助推器’。”

06.数字员工|智能体已在鑫苑服务“上岗”

蓝图如何转化为价值？答案藏在实战之中，鑫苑服务已经有多个智能体在管理服务业务中落地：

400客服智能体：

“它已经接管了日报、月报、交接班报告、质量检测和智能话术辅助等任务。”汤宇操介绍，话术辅助不仅包含理性的物业知识指导，还能感知客户情绪，提供感性的沟通支持，此举为客服每月节省了44个工时。

管家智能体：

“它的核心逻辑很简单，就是把管家日常的收费、巡检、处理工单等工作，用一个智能化的方式进行高效排布，填满工作空档，实现工作效率提升。”这让管家的时间得以最大化利用，服务响应更为及时。

智能体引领物企 |从传统服务到科技驱动的范式重塑

物业智能体并非简单“技术叠加”，而是行业降本增效、提升服务品质的“关键抓手”。其持续迭代的过程，不仅在重塑物业企业的工作流程，更在推动行业从“传统人力密集型服务”向“科技驱动型运营”转型。本届河南省物业行业高质量发展论坛上，鑫苑服务凭借清晰的“智能体”演进路径与“降本增效+品质升级”的扎实实践成果，向行业印证：物业智能体即将开启高质量发展“新周期”。