2025年，物业行业迈入了一个全新的纪元，企业在服务的深度和广度上不断拓展。在人工智能技术的强力助推下，以服务为核心的发展战略正获得前所未有的加速推进和落地。

服务力

持续并创新性满足客户需求的能力

服务力是物业服务企业持续并创新性满足客户需求的能力，也是企业面向未来综合服务能力的体现。经过不断迭代发展，克而瑞物管引入服务力POD模型，即通过产品力（Product power）、组织力（Organizational power）、数字力（Digital Power）三大维度，重塑服务力研究。

服务力POD模型

克而瑞物管提出服务力概念已历经6年，从最开始「提出并定义服务力」，我们是希望找到一个能够帮助物企提升满意度、增加客户粘性、实现高质量可持续发展的重要抓手。

到「构建服务力评价模型」，来评估企业的服务力水平，了解自身服务竞争力，同时也寻找到更多服务力很强的企业，作为标杆案例进行借鉴。

再到「打造服务力方法论」希望让更多的物企能够实现自身服务力的真正落地和持续升级。

资料来源：克而瑞物管整理

产品力

让服务更有价值

在之前分享的「构建产品力」方法论里，我们提到过产品力构建的三部曲。需求洞察——服务设计——标准体系构建，今年我们继续从这三方面来看。

首先，在住宅的需求洞察和服务设计环节，越来越多的企业开始关注全生命周期服务的提供。

把视野放到了住宅交付之前。从销售环节开始去洞察并解决客户未被满足的需求。

首先是客户在购房环节，会有“对于交付后和承诺”差距的担忧。

而企业敏锐的发现这一痛点，不少企业开始在案场话环节提供后期服务，承诺所见即所得，包括会所的提前开放与体验；把口头承诺变成了现场体验、变成了白纸黑字的合同条款；彻底打消此类顾虑。

比如，保利物业前置展示物业后期服务场景。

在开发阶段，针对业主“整个开发进程无人告知、无人可问，对于交付质量、交付节点心里没底。”的问题，也是以线上结合线下的方式，提供更加优质的服务。线上公众号每月推送详细的项目建设进度，细化到每栋楼主体工程、室内工程以及工程细节到哪一步并配图；线下按月或按季有管家组织有需求的业主到现场工地带看，积极响应业主咨询的问题，并将业主的需求及时转化落地。

建发物业工地开放日

而进入交付阶段，业主担心收房时间短、承诺和落地不同、自身验房能力不足而产生后期的隐患等问题；有企业推出了预验房服务，设置了数十余项验收标准，帮助业主顺利落地交付。其中保利物业更是推出系统性的“两查（两轮户内查验及销项闭合）、两验（承接查验 综合验收）、两陪同（开放日陪验 集中交付陪验）”，在交付前6个月、3个月、1个月、半个月、集中交付期都埋下验收动作，以确保交付能够完满落地，不为后期留下隐患。

针对自行装修的业主，业主存在盯装修没时间、盯质量没精力、盯问题不专业、复杂的装修细节无人相托等问题无法实时到场监看，到场也因经验不足无法有效发现问题或沟通问题、并且对第三方监工的不信任；物企也提供了一系列的装修播报，在一些关键节点向客户发送现场图片或视频，让业主更好地了解进度；装修监管-及时发现装修过程中的安全隐患等。融创服务美居推出装修管家服务，提供检查施工图、材料验收、质量把关、精量工艺、工期管控、施工监督、协助验收等七项贴心服务，全周期及时监控施工现场进度、质量、安全等方面可能出现的问题，并在监理周会上给予专业解决意见。

在入住环节，值得一提的是受到空置率对收缴率的影响，更多的项目开始考虑提供空置房服务。越来越多的企业开始进行空置房巡检，制定空置房服务SOP，通过完善空置房状态和业主信息、在与客户确认后入户开窗通风、进行设备定期检测、记录水表/电表读数等方式提供更贴心的服务。

新城悦服务 空置房定期巡查

还有企业为空置房业主提供了租赁支持服务。包括租赁信息公示——在社区公告栏及物业合作平台免费发布房源; 中介带看协同——提供专属带看时段，同步记录反馈至业主端。

设备定期检测能有效防止漏水事故，通过风险对冲服务，为业主避免损失和纠纷。而租赁支持服务，更是为业主创收提供了便利。

如今，智慧化社区不断升级，覆盖更多场景，逐渐走向“全域感知、全时管理”。针对业主通行效率较低、安全隐患多突出、响应较慢的痛点，典型物企通过畅通安全归家、高效需求响应、“机器 人”等方式持续提升社区居住体验。万科物业基于BPaaS平台能力，让“机器 人”赋能“墙内岗位”充分释放，提升服务效率和服务品质。围绕安全、客服、设备设施、清洁等业务打造了通行、客服、维保、巡检、调度、保洁等BPaaS系列产品。

万科物业“六朵云”

这些企业的做法，也在向行业展示，与其争论“该不该收”，不如用服务可见性重建信任、创造价值，用增值体验消解拒缴情绪。

对于非住物业而言，企业正在向更“高”价值的服务逐步推进。一些企业通过在办公楼内构建客户交流平台，促进资源对接，并利用活动策划及多个项目的协同作用来帮助客户建立联系。同时，也有企业采取“分散式职场”管理模式，以应对客户办公地点多且分布广、办公时间灵活不定的挑战。

在产业园区内，风险防控的前置规划对于确保业务连续性至关重要。一些企业正在革新传统的调度方法，利用算法增强人工调度的精确度和及时性。同时，在巡查方面，传统做法主要依赖人力，这不可避免地存在时间间隔的问题。为此，部分企业引入了AI机器人进行24小时不间断巡检，有效避免了因人为巡查间隔可能导致的风险隐患。这种技术升级不仅提升了园区管理的安全性和效率，也为业务的持续稳定提供了有力保障。

不同能级的巡检、调度

在学校物业管理中，协助校方给予学生关怀和教育是核心任务。以浙大新宇为例，企业通过提供缝补衣物、修理自行车、设置宿舍特别护理寝室以及提供劳动实践岗位等多种方式，向学生们提供了既温暖又富有内涵的服务。

浙大新宇缝补活动、特护寝室

在校园管理中，关注学生的心理健康至关重要，尤其是如何预防霸凌现象以及进行有效的心理疏导。浙大新宇为此推出了一套全面的校园防霸凌系统，该系统包括双维捕捉、实时报警和联动响应等模块，有效提升了对校园霸凌行为的预防和响应能力。此外，企业还特别组建了一个心理工作室，汇集了善于交流、亲和力强，甚至拥有专业心理咨询资质的工作人员，为学生提供一对一的心理咨询服务。同时，心理工作室还会定制组织茶话会活动，营造轻松的交流氛围，帮助学生缓解压力，增进彼此的理解和支持。

加强能耗管理，以助力降低成本并提高效率，是非住宅业务中提供高价值服务的关键方面之一。鉴于能源费用占据了日常运营成本较高比例，在节能减碳政策的推动下，企业对节能的需求日益增长。当前，企业的节能措施主要集中在中央空调节能、照明节能以及采用EMC（合同能源管理）等方面。

以中央空调节能为例，目前80%的企业依赖人为管控来实现节能目标，15%的企业通过硬件设备改造来达成目的，而仅有5%的企业能够实施智能调控自动运行系统。例如，万物梁行利用Alot技术实现了智慧供冷供热服务，该服务涵盖了数据采集、能效检测、AI分析及智能调控等功能。这种智能化管理模式不仅大幅提高了能源使用效率，降低了运营成本，同时也积极响应了节能减排的社会责任要求，为非住宅物业提供了可持续发展的新路径。

组织力

聚焦效能提升

产品力作为企业吸引并维系客户的核心要素，其有效展现离不开坚实的组织力支撑。2024年，上市物业企业人均营收37.08万元/人，同比提升2.5%，其中超六成企业实现了人均营收的增长。同时，人均管理面积达到1.29万平米/人，同比增长了7.1%，超八成企业提升。

数据来源：企业年报，克而瑞物管整理

企业在提升人效的同时企业也在控制管理成本，2024年上市物企管理费率整体呈现下降趋势，下降了0.51个百分点至9.34%，并且超过六成的企业实现了管理费率的降低。

数据来源：企业年报、克而瑞物管整理

组织提效是企业组织调整、AI赋能、人机协作的综合作用。据统计，2024年超过50%的上市物业企业进行了裁员，这一比例较2023年上升了9.2个百分点。

数据来源：企业年报、克而瑞物管整理

此外，众多企业通过重组架构来推进组织扁平化，旨在提高决策效率和响应速度。例如，招商积余通过精简机构，减少了沟通壁垒，并强化了总部的经营统筹能力和赋能指导功能；保利物业则加强了在核心区域的布局，在京津冀、长三角、大湾区等关键区域建立了垂直专业平台，集中资源投入，实现核心业务在重点区域的深度发展。

AI赋能和增强人机协作也是提升效率的重要因素。例如，越秀服务在其67个项目中推广智慧通行系统，实现了人脸授权自助申请仅需3分钟，门岗登记核验时间缩短至20秒，极大提升了通行效率和用户体验。

提升组织力可以通过引入杨三角模型来实现，该模型包括“会不会”、“愿不愿”和“允不允”三个核心部分。

在“会不会”这一方面，重点在于选对人、教会事以及高效执行。以项目经理岗位为例，当前一些企业正在构建通用的项目经理岗位素质模型，并根据不同的业务形态细化岗位画像，从而更精准地筛选合适的人才。针对不同业态的特点，企业进行有针对性的培训和发展计划，确保员工能够获得与岗位最匹配的知识和技能。此外，在日常工作中利用AI技术提高工作效率和效能，比如通过智能化工具辅助项目管理过程中的任务分配、进度跟踪等，让项目经理能够更加专注于解决复杂问题和创新工作。

在“愿不愿”这一维度上，精神关怀和文化建设长期以来都是企业激发员工荣誉感和归属感的关键方式。然而，越来越多的企业也开始重视物质激励的作用。例如，新城悦服务采取了提高一线员工薪酬的措施，不仅普遍上调基本工资，还特别提升了绩优员工的激励奖金绩效系数。此外，公司结合业主评价、满意度调查以及账款回收情况等因素，设立了专项奖金激励机制。

资料来源：公开资料、克而瑞物管整理

在“允不允”这一维度上，企业正通过权利下放、智能化工单处理以及鼓励基层创新等方式，全力打通执行过程中的“堵点”。例如，一些企业采用“惊喜服务金”的机制，将相应的决策权下放到一线管家手中，使他们能够自主决定为客户提供个性化的惊喜服务。这种方式不仅增强了服务的灵活性和响应速度，还极大地提升了客户体验。

资料来源：公开资料、克而瑞物管整理

数字力

AI迎来爆发

一、头部物企数字化投入延续，年投入占比最高1.5%，2家IPO募资数字化金额用完

物企数字化投入调研显示，从2020年到2024年，TOP50物业企业的数字化投入保持了平稳增长。至2024年，这些企业的数字化投入达到了2500亿元，同比增长6.6%。

具体来看，不同梯队的物企在数字化投入上存在差异：

• 在TOP10物企中，部分企业的数字化投入位于1亿至3亿元之间，而另一部分则约为5000万元。

• 对于在TOP20到TOP10之间的企业，其数字化投入大约为3000万元。

• TOP50至TOP20区间的企业，其数字化投入相对较少，通常在1000万元以下。

数据来源：调研数据、克而瑞物管整理

从企业数字化投入占营收比例看，2023年融创服务、万物云、华润万象生活3家企业超过1%，其中融创服务最高为1.5%，典型10家企业该比例均值为0.7%。

从IPO募资智慧化相关费用使用情况看，永升服务和建发物业智慧化相关的计划投入上资金已全部使用完毕，而卓越商企服务、保利物业、越秀服务等企业使用率不足两成。

数据来源：企业年报、克而瑞物管整理

物业企业的数字化进程正在逐步从简单的业务线上化，向更深层次的业务数字化、业务智慧化以及业务智能化转变。

以招商积余为例，2024年其在数字化转型方面取得了显著进展，实现了AI工单100%质检，自动录单效率提升90%。

资料来源：公开资料、克而瑞物管整理

二、中小物企数字化仍聚焦内部管理，AI有望推进数字化进阶

从行业整体数字化来看，其应用场景主要分为三类：智慧管理、智慧服务和智慧运营。智慧管理包括财务管控、收费管理、工单、品质巡检、会议管理、员工培训、集中采购；智慧服务主要包括智慧车行、智慧人行、共享停车、充电桩、远程设备监控、智能水表、集成中心；智慧运营主要包括商城平台、到家服务、租售服务、美居服务、陪护服务。

企业数字化程度跟管理项目数量有很大关系，管理项目100个以下的中小企业，数字化仍主要聚焦在内部管理及部分对客端的智慧服务。调研数据显示，管理项目10-100个的企业，目前数字化程度在60%-80%，其中布局高能级城市的企业可达到80%，主要项目在低能级城市的企业数字化程度大约在60%。而在管项目10个以下的企业，仍处在业务线上化等内部管理数字化阶段。

数字化发展的核心主要为提质、降本、增效、创收和风控。

从数字化发展趋势来看，客户在线化、服务智能化、业务平台化、数据资产化。

从物业管理行业的整体数字化趋势来看，其应用场景主要可以分为三大类：智慧管理、智慧服务和智慧运营。

• 智慧管理涵盖财务管控、收费管理、工单处理、品质巡检、会议管理、员工培训以及集中采购等多个方面。

• 智慧服务则包括智慧车行、智慧人行、共享停车、充电桩设施、远程设备监控、智能水表以及集成中心等服务内容。

• 智慧运营涉及商城平台、到家服务、租售服务、美居服务以及陪护服务等多种运营模式。

企业数字化的程度与其管理项目的数量密切相关。对于管理项目在100个以下的中小企业来说，数字化工作仍然主要集中于内部管理和部分面向客户的智慧服务上。具体而言：

• 对于管理10至100个项目的企业，当前的数字化程度大约在60%到80%之间。布局于高能级城市的企业，其数字化程度可达到80%，而主要项目位于低能级城市的企业，这一比例约为60%。

• 管理项目少于10个的小型企业，则大多仍处于业务线上化等初级阶段的内部管理数字化过程。

数字化发展的核心目标在于提升质量、降低成本、提高效率、创造收入以及加强风险控制。展望未来，物业管理行业的数字化发展趋势将主要体现在以下几个方面：

• 客户在线化：通过数字平台增强与客户的互动和服务体验。

• 服务智能化：利用AI等技术提供更加个性化和高效的服务。

• 业务平台化：构建综合服务平台以整合资源，优化服务流程。

• 数据资产化：重视数据的价值，通过数据分析支持决策制定和创新服务的发展。

资料来源：公开资料、克而瑞物管整理

三、作业流程化、机械化和智能化，服务AI化迎来爆发

从上市物业企业的年报数据来看，约40%的企业提及了流程重塑的重要性，通过引入先进的技术手段来优化内部流程和提升服务质量。其中华润万象生活利用AI大模型实现了工单分拨、智能巡检以及员工赋能等多项功能，显著提升了工作效率和服务质量。碧桂园服务通过AI智能体承担了80%的常规工作任务，让项目经理能够专注于剩余20%的关系维系和协调类工作，这种人机协作模式极大地提高了工作效率和员工的工作满意度。

华润万象生活物业智慧管理平台

其次，约18%的上市物业企业提到了使用AI助理来增强业务处理能力和提升服务质量。例如招商积余实现99%以上的电话录音全程记录、AI100%质检，通话自动录单效率提升90%；万物云AI验单准确率突破94.3%。

万物云AI验单

再次，人机协作及企业机器人应用成为物业管理行业的一大亮点，包括巡逻机器人、扫地机器人、配送机器人和客服机器人等多种形式。例如，碧桂园服务的“零号机器人”在7个小区内连续无故障运行超过500小时，覆盖了80%以上的应用场景。

此外，能源管理、增值服务赋能以及集采平台升级也是企业战略布局的重要方向：如，中海物业在北京中海环宇荟等3个项目试点了制冷站新技术，累计节能达到80.4万千瓦时，平均节能率达到了18%，这表明通过采用新技术可以有效降低能耗，实现绿色运营。碧桂园服务利用AI大模型识别商机，并自动推送给相应的管家，这种方式不仅提高了商机转化率，还增强了客户服务体验。保利物业迭代升级了其“和采商城”，通过优化采购流程，实现了平均5%-10%的成本节约。

碧桂园服务AI大模型识别商机自动推动管家

物业企业服务力的提升是应对市场趋势和客户需求变化的关键策略。这不仅需要企业在传统服务上不断创新，提供个性化和高质量的服务体验以赢得客户的信任，还要求在当前的竞争环境中，整合产品力、组织力和数字力这三个核心要素，持续为客户提供更有价值的服务。