“今天，我们像过去每年的3·15一样，邀请业主代表聚在一起，说一说心里话。我们想法很简单，要求业主来给我们提意见，促进我们更好的服务。”

2025年3月16日，绿城服务2024年度业主代表大会暨公司成立30周年庆典在杭州举行，绿城服务集团董事长杨掌法做了诚挚的开场。

现场，绿城服务不仅邀请业主代表探讨如何共创幸福小区，让业主提案被置于聚光灯下；还正式发布了“深度服务体系”，切实推进从基础四保“标准化”走向生活服务“心标准”的全维深入。

从建言到“共创”

业主是始终的主角

1995年3月27日，绿城服务前身“杭州桂花园物业”成立。从《桂花城批判》中的缺陷自省，2002年客户质量监督小组的组建，及至2011年召开首届业主代表大会延续至今，并于2018年设计组建“幸福里”共治组织，绿城服务始终将业主视为企业成长的“源代码”。

十四年前，邀请业主来“挑刺”；十四年后，业主带着方案来“种花”。这场大会上，业主提案被置于聚光灯下。

重庆蘭园业主代表王馨以“一碗汤圆”叩开议题。连续五年的“汤圆敲门”行动，让长者与孩童在烟火气中传递牵挂，也带出构建“长者安康、幼有所乐、代际和谐”幸福共同体的提案。她建议，通过适老化与儿童友好化硬件改造、全周期生活服务体系构建，代际融合促进工程推进，多元协同服务网络建设，让建筑温暖与人文关怀共生共长。

南昌赣铁九龙府业主代表丁小燕带着“如何创新园区数智工具，进一步便捷业主生活体验”的提问登上舞台，“方言识别功能嵌入线上服务平台”“独居长者防跌倒监测、水电煤监测联通管家手机”“电动车充电AI监控系统”等细节洞察一一铺展。她说，“科技不是冰冷的按钮，而是有温度的安全网。”

杭州南湖明月业主代表王学涛则直言：“矛盾多因认知差，业主与物业应是‘伙伴’。”他分享共治经验：宠物管理、车辆管理等难题解决应以睦邻守则激发公心，服务价值彰显除物业自身提升，也靠普罗大众提升绿化修剪、工程维修等工作程序认知，让“误解”变“理解”。

“业主的‘犀利’、期许是服务迭代的燃料。”杨掌法表示，十四年来，绿城服务规模扩大14倍，覆盖超248万户业主，正因“把监督权交给业主，把评分表递给家人”——全国9万名“幸福里”志愿者，仅去年周查、月巡8.81万次，主动触发生成4.56万张工单，促使园区公区4.47万个问题整改销项，反哺服务提升。“感谢一届又一届的业主代表，跟我们一起，把生活代表大会开成了共创大会，开成了发展大会。”

据悉，“业主提案”链接后续将面向所有业主开放、公开征集“问题”。同时，此次大会前，绿城服务正以“春风行动”落实全国3000多个项目的客户拜访，从管理者到一线，全员“管家”领责与不满意客户面对面，听批评更谈改进。

生活是永恒的主题

服务向“深”处扎根

这种“笨功夫”，被绿城服务定义为“人情算法”。

自1995年成立，绿城服务历经服务体系的多次迭代。从围绕“物的管理”，到“海豚计划”“颐乐学院”“社区门诊”“四点半学堂”等IP设计孵化，逐步丰富为行业首发的“园区生活服务体系”……这些“笨功夫”里藏着一个潜台词：真正的服务，在全生命周期里，全生活场景中，做一成一，常态延续。

会上，绿城服务助理总裁、客户服务中心总经理竺文英作《深度客户服务工作报告》。

深度，是去往客户原声处。

2024年，绿城服务坚持以客户声音为标尺，推进意见倾听、需求受理、服务闭环的一站集成。董事长邮箱、管家企业微信、95059平台电话、满意度调研等十大渠道全线面客，收集业主意见建议23万条，刻录723万字的业主原声，并以原声牵引行动指南。针对“电梯相关、绿化养护、非机动车、楼道清洁、垃圾管理”的最高频诉求，报告一一给出从人员履职到工法升级的整改承诺。

深度，是向生活更深处。

会上，绿城服务正式发布“深度服务体系”，锚定不同业态、不同房态、不同年龄的客户敏感点，细化全场景管家服务、加码“一老一幼”服务关切、焕活空间/社群运营、焕新商企一体运营，切实推进从基础四保“标准化”走向生活服务“心标准”的全维深入。

信任是未来的主线

服务馨香穿越周期

桂花与月亮，承载绿城服务对美好生活的理想，也镌刻着其应对行业经历深度调整挑战的答案。

“过去三年，物业行业经历冰与火之歌，绿城服务的估值密码是什么？”

“用桂花代替烟花。”

2025年全国两会期间，“物业管理”成为高频热词。从城市更新到养老托幼，从立法修订到科技赋能，代表委员的提案与政府工作报告的部署，共同勾勒出这一传统行业向现代服务业跃迁的路径。政府工作报告首次提出“好房子、好小区、好社区、好城区”的“四好”建设目标，将物业服务质量与基层治理效能深度绑定。

绿城服务以30年的积淀宣告：行业的本源在业主与客户的需求之中，唯有人心的经纬刻度，才是丈量价值的最高尺度。

大会高潮，一株象征信任的月桂树在舞台生长。初代业委会长者代表、第一届海豚计划学员代表、首个写字楼项目代表、6岁的小业主代表等，携手绿城服务董事会主席杨掌法、总裁金科丽一同注入“服务基因液”，浇筑起绿城服务的而立宣言，更是浇筑起写给行业与时代的答卷：

以桂花之恒心、信任之根系，生长中国式美好的绵长画卷。