乐居财经 吴文婷 8月28日，绿城服务举行2023年中期业绩发布会。

Q1:这些年行业经历了周期性调整；绿城服务增长总体稳健，今年上半年在收入、核心经营利润和净利润达成了 20%以上的增速。请问管理层如何看末来物业行业的发展趋势？公司如何应对新的形势？

绿城服务：从绿城角度来看，我们对行业更加具有坚定的信心，更加看好这个行业。

一方面（政策面），今年两会当中或者两会前后，国家领导人以及我们住建部倪虹部长都非常明确表达了物业行业是一个民生行业，也提出了对下一步的要求。国家层面、各地方政府层面，都出台了非常多助力行业发展的政策文件。因此，从政策导向来看非常向好。

第二（需求面），三年疫情，让我们广大的国民更加感知优质的物业服务对美好生活的重要性，尤其在封城封园的那一段时间，物业服务成为最重要的服务载体，同时也被纳入城市基层治理体系。客户需求更加丰富，客户要求越来越高，对行业提出了新的要求，也让我们以满足业主的需求，提升业主满意度为准去推动行业的进步。

第三（提升面），经过这一轮的周期调整，物业企业更加务实、更加稳健，这个行业也更加注重专业能力的培养。

因此，不管从政策面、需求面，还是我们行业自身的能力提升面，我觉得这个行业应该被看好。而且我认为这几年的调整对行业发展是非常有好处的。经济也好，行业也好，总会有高发展时候也会有调整阶段，像前面几年的调整，我觉得带给我们绿城的非常好的机遇--我们利用了这一轮周期调整，进行了快速的组织变革，把我们所要的想要的进一步进行聚焦和集中，把我们原来没有时间去深化改革的部分，正好利用调整周期进行深化改革。

关于应对，首先，我们坚持行业本源，坚持公司核心价值观，坚持公司企业文化，坚持公司战略不动摇。

第二，要提升我们的经营能力，提升我们的管理能力，提升我们的服务能力。

第三，要创新。任何一个行业的发展和进步都会与创新紧密结合，尤其是以数字化，以科技的创新来带动行业的成长和进步。

因此，我们也会加大力度去推动物业服务行业的数字化建设。今年开始，我们提出并倡导服务区域里的全域数字化和服务一体化，并形成样板．在全国所有项目中全面复制。这也是我们从基础物业服务向生活服务、城市服务转型，从一个园区走向城区，必须具备的能力和数字化能力。如果没有这样的数字化和科技能力，就很难让公司，乃至这个行业不断发展和进步。

Q2:杨主席8月中在《仰望星空 脚踏实地》 的主题演讲中提到绿城服务一直在努力想“理想中的我”靠近。请简要分享一下“理想中的绿城服务"是什么样的呢？

绿城服务：“仰望星空，脚踏实地”，这句话源于我们的创始人宋总，我们既要仰望星空空，又要脚踏实地，绿城的最高长官叫“理想”。面对我们的理想，我们应该怎么做？因为理想总是跟实际有差距，这个差距就是我们努力工作、脚踏实地的部分。

绿城刚成立的时候，我们的创始人宋卫平先生就提出了“三个绿城是理想中的绿城，一个是真实的绿城，另外一个展现给大家看的绿城。如何能够做到这三者之间的高度统一，同时也实现我们理想中的我们的三个和谐，我们希望倡导在我们的园区里面，在我们的工作公司里面，能够倡导人与自然，人与自我的和谐。

我们的理想具体展现在工作当中，主要是人本的角度，倡导员工是公司的第一资产，是公司的唯一本体；员工的成长和进步是各级管理者的第一要务。这也是一个理想。

对待业主，我们倡导家人文化，我们是在为家人提供服务，在为我们的父母亲提供物业服务、提供生活服务。因此，我们倡导的成立“幸福里’共治组织。

我们全国有 了000 名的项目大管家，有13,000 名管家，还有6万多名的“幸福里里〞成员，我们真正在园区里面构建起了“家人文化”，倡导我们在为家人提供服务，我们是一家人在服务。

同时我们也要对我们的投资者有价值、有回报，所以必须去认真努力地工作，为我们广大的投资者带来更好的回报，带来更好的价值。

以上这些也在我们金总报告当中有数据体现。

因此，能够让人与人之间和谐，能够倡导家人文化，能够让员工有成长有进步，能够让我们的客户有获得感高满意度，能够让我们的投资者有高回报有价值，这就是我们的理想。

Q3:绿城服务的服务品质、市场化能力大家有目共睹;公司今年上半年新拓年饱和合同额保持行业头部水平。在目前的竞争环境下，请管理层分享如何持续保持外拓的势头、如何平衡规模增长和项目质量的关系、如何精进不同业态的拓展策略？同时，如何看待全年拓展目标？

绿城服务：我们上半年完成新拓营收基本符合预期，完成节奏和过往一致，达到及格线。这样的势头保持，首先取决于绿城的定位和基因，绿城是头部企业里面少有的全市场化公司。

随着这几年房地产形势的下行，大部分头部企业都在去房地产化，但是绿城从成立开始就和地产是脱钩的，它是一家纯市场化的公司，它的基因当中因为不去做市场就没有规模，公司就得不到发展，所以唯有去市场当中拓展，才能够推动公司持续健康的发展。

高度的市场化也带来了事实上的去地产化。因为我们是一家纯市场化的公司，所以我们的业态非常丰富，房地产只是我们其中的一个业务而已。我们是头部企业里面最市场化的公司，也是业态最丰富的公司，跟地产之间的关联度就更加少。

我们今年上半年主要采取几个策略：

第一，根据现在的形势，制定一城一策。每个城市的拓展方向、重点和策略都是不同的，更加聚焦核心城市，禁止新拓新进城市。我们在原有的、有绝对优势的城市里面，加快我们城市发展的步伐。我们认为，我们懂这个城市懂这个市场，也懂这个行业，再加上我们这么多年来培育了一支非常优秀的市场团队，所以上半年我们聚焦核心城市、优质城市。

第二，聚焦优质赛道。我们也明显发现，物业行业在发生很多变化，因为它的上游在发生很多变化，所以今年上半年我们更加聚焦新的赛道，尤其是要去拓展对我们既有优势，又是一些对行业来说也是全新的赛道。我们今年大力去拓展，像产业园区，全域城市运营等等这些模式。像现在的头部企业如何简单单地靠一个一个项目去拓展，持续保持这样的发展，我认为是非常难的。

所以我们现在更多的是去和优质赛道里全面合作，去推动除了传统房地产和住宅业务以外新业态的突破，这也是我认为绿城非常有优势的。因为绿城从成立开始就是一家市场化的公司，它已经承接了各种各样的业务，所以我们在这些新的赛道里面，再重新去梳理出我们的十大专班、十大赛道深耕。今年，对于杭州而言，对于我们绿城而言，就是亚运之年，我们承接了亚运会的赛事服务，承接了亚残会的赛事服务。因为我们有前面济南、沈阳、天津、西安四届全运会赛事服务的经验和专业，所以在我们绿城的大本营杭州今年召开的亚运赛事服务、亚运场馆服务，教练员运动员、媒体官员，所有的赛事服务都是由我们来提供。我们有新的赛道在一个个突破。

第三，聚焦优质客户。上半年，我们大客户合作占比超过 70%，尤其是跟城市新区管委会和大量国企央企进行全面性的战略性合作，我们今年在上海、江苏、安徽各地都全面突破了政府开发区管委会的合作。在上海，我们和张江高科合作，进驻了他们的生物医药板块(张江基因岛）；我们也跟士方集团进行了全面战略合作，我们跟无锡最大的国有企业无锡城投进行合作。从开发区管委会到大量的央企、国企的合作，上半年对这些业绩的取得我们起了非常好的作用，我们会进一步聚焦优质的城市和优质的区域，聚焦优质的客户，聚焦优质的赛道，去全面推动下半年的市场拓展。我们会坚定年初设定的目标不动摇，快速推动下半年市场拓展。

Q4：上半年公司在收入、利润、现金流方面实现了均衡增长；请问公司采取了哪些举措，尤其是在精益运营和效能提升方面有哪些可以分享？年度指引：年初指引（收入、核心经营利润、毛利率、现金流）是否维持？

绿城服务：从年初开始，我们全面树立了以高质量发展作为公司的核心准绳，紧紧围绕服务好客户、带领好团队、拓展好市场、经营好公司，来回应和回报股东和投资者对公司的关切。

具体采取的措施也是围绕这4个方面：

在经营质量提升方面，以成本精益管理和应收账款改善为抓手，完善市场准入机制、投产评估机制、全面预算管理；物业板块聚焦人效精益管理专业板块国绕主业，压实能力爬坡、提升户均产值，亏损点有效缩窄。实现收入、利润、现金流的均衡增长。

在拓展质量提升方面，以品质品牌协同和产业发展协同为抓手，助力产品升级、市场升级和品牌升级；实现规模有质增长，一体化拓展成绩在线。(新拓年联动拓展货值创新高）。

在管理质量提升方面，以组织一体化为抓手，深化改革力度速度超过往年。

目前总体已经形成了*5+12+8”（5个职能系统、12个区域、8家专业集团）的组织架构。组织建制上，总体横向联动，纵向贯穿，赋能到以项目为单位的最小作战单元。组织架构大量精简和提效，管理标淮和流程精进行再

造，实现管理费用率下降0.6个百分点。

在服务质量提升方面，紧紧围绕以客户价值和客户需求作为我们的原点以管家为链接，借助幸福里链接外部资源，推动善数数字化转型；升级服务内容、服务标准和服务系统；实现高满意度、高续约率、高提价率，总体上，上半年业绩整体态势企稳回升，核心指针呈现回归。

同样我们清晰看到：市场的变化、业主的需求、员工的期待、组织的效率、经营的质量、市场的转型，与我们自身发展不均衡、能力不充分之问的矛盾。

下半年：我们举措会更快、更实、更强。聚焦经营绩效与市场拓展双优。加强战路转型的系统性：在物业服务向生活服务、城市服务转型中，加强产业联动、横纵联动，在前端市场拓展、中端组织机制保障、后端服务运营转化中全程贯穿，全面提升一体化运营能力。深化最小作战单元的支撑性：加强最小作战单元的能力集成，实现在项目层面服务产品清晰、服务主体联动、经营模型稳定、支撑系统赋能。深化四保服务与四乐经营的产品融合，线下线上流程再造无缝街接。彰显以终为始的成效性：以产品升级为核心的能力跃迁、以效率提升为核心的精益运营、以人均效能为核心的流程再造、以客户满意为核心的服务转型；我们将更加攻坚、更加韧性；战术上唯快不破，自我革新；战略上坚持可持续发展，坚持长期主义。