常态化疫情防控当下，零售商超如何抓住到家机遇？
中国连锁经营协会 2022-06-19 21:43 5.8w阅读
常态化疫情防控期间，用户购物的方式发生了变化，更多的用户选择减少聚集，选择线上购物。面对疫情的挑战，以及用户需求的变化，零售企业选择与线上平台一起积极应对，调整经营方式，投入到抗疫情、保供给的第一线。6月10日，中国连锁经营协会线上举办“疫情常态化下，零售商超如何抓住到家需求交流会”。来自美团闪购区域KA业务负责人肖杰、超市发特殊渠道负责人连玉颖、比优特到家负责人黄金，从平台与零售企业的角度，分享零售商超如何抓住到家机遇，以适应当下消费需求的变化。
疫情防控期间，消费习惯的变化呈现出线上化、健康化趋势，这也导致消费需求随之发生改变。特别是在疫情防控形势相对严峻的城市，消费者对基础物资保障的需求爆发，也对零售企业组织供应链、对必需物资的保障能力提出更高要求。同时，外卖平台也要能够更快速、更稳定的进行履约，保证人们的生活所需。在这个过程当中，美团闪购作为即时零售平台之一，无论是在商品、履约以及运营能力上，进行了一定的积累与迭代，持续参与到各地疫情应对当中，与冲在保供一线的零售企业一起并肩作战。 通过平台数据我们可以发现，在疫情的不同阶段，消费需求也呈现出不同变化。疫情初始，用户搜索关键词集中在买菜、超市、鸡蛋等；随着疫情防控进展，用户放松性、解压性需求开始增加，日常消耗品开始逐渐成为主要需求——来伊份、水果、卫生巾等商品占据用户搜索的主要热度；而在收尾阶段，包括榴莲、啤酒、鲜花等进一步满足生活质量的商品占据需求主流。通过美团闪购平台的用户搜索发现，不同场景下新的消费需求也在产生，如居家办公场景下，用户搜索耳机、电脑、数据线、按摩垫等与办公有关的东西逐渐增多。可以看出，疫情下的到家需求已经成为刚需，线上平台与零售商超的紧密合作，不仅能在疫情常态化防控中切实满足人们的物质需求，同时也能帮助零售商超企业获得新的生意机会。与此同时，作为保供平台之一的美团闪购，在疫情防控中持续积极响应需求，搭建线上保供专场、专题，启动应急机制，持续与零售商超企业一起助力各城市的抗疫保供。将与商超合作伙伴的值得信赖的优质商品和服务持续向用户透传，获得用户认可。例如在疫情伊始阶段，平台快速启动应急机制，搭建“保供专区”会场，设置防疫保供物资专区，方便用户快速下单；同时，在订单压力较大的情况，组织骑手支援商超门店，保障民生订单的履约能力。疫情防控阶段，由于小区封控，在许多用户因疫情出行不便的情况下，美团闪购快速调整策略，利用线上弹窗提醒用户“保障供应、安心选购”，并通过平台消息推送，对区域内消费者进行告知，在线营业能让消费者放心、安心；同时启动疫情应对机制，平台管理+客户体验并行，比如对商品的价格、商品缺货情况以及用户的体验进行管理。而在疫情封控时期，城区进入静默状态，美团平台积极配合政府要求，做好民生保供任务的承接；结合商家情况提供疫情专属套餐展示途径，专区专售；同时升级应对机制，加大客服力量投入，满足用户需求，保证用户体验。在配送模式上，也根据当地管理要求，推出批次配送、次日达模式， 用三轮电瓶车、厢式货车等载具增加运力，有效保障了订单的履约能力。在各项举措的综合作用下，零售商超与美团闪购的合作取得了较好的成果——北京超市发，该超市作为北京疫情防控期间的保供企业之一，在这场抗疫战中发挥着重要作用。北京超市发特殊渠道负责人连玉颖从人员调配，物流、店面、外卖区三级联动，平台紧密合作，私域流量打造等方面分享了作为零售企业的应对经验。面对疫情挑战，北京超市发打破常规，实施人员的统一调配，坚守“营盘”在公司层面，超市发工作人员受防控措施限制，面临到岗率不高等问题；超市发立即作出调整，实施一人多岗，即从原来以连锁店为单位的管理、连锁店层面以部组为单位的管理，进行全部打破重组，将超市发作为一个整体，所有人员统一调配。对于疫情防控期间生鲜食材等商品，高于平时3-5倍的订单量，对应生鲜配送人员、采购人员全员满负荷24小时连轴转，保证各类蔬果等快速配送到店。在连锁店层面，则采取落实线上责任人制度，实施一人多职，对客诉、履约、顾客评价等进行专人盯岗，既是值班经理、客服人员也是外卖负责人，同时根据订单量统一协调各部组人员进行拣货，实施“尾号拣货法”，有效对各分拣小组工作效率、效果进行跟踪，提高拣货质量。与此同时，北京超市发启动应急预案，实现物流、店面、外卖区三级联动。首先，公司启动防疫物资保障应急预案，对顾客可能购买的米、面、油、蛋、菜等品类加大储存；配送中心开通了绿色通道，确保第一时间入库，开启全天候的配送，确保粮油可销天数在40天，根茎菜可销天数为10天，方便面可销天数为30天；配送中心制定了果菜应急蔬菜包，统一配送到门店，减轻门店的拣货压力。其次，根据顾客到店情况，提前半小时营业，延长营业时间，晚上直到顾客离店后自然闭店；各连锁店采取大店带小店形式互相调配人员、商品、确保全系统全力保证供应。最后，在外卖区，超市发对线上畅销商品，提前囤至外卖区；外卖区设置线上冷链储备临时仓，对速冻商品张贴“冰品提示卡”；调整卖场布局，扩大外卖区范围，对各平台待发货物分区管理，实施“尾号码放法”方便配送人员快速找到对应商品；并通过笑脸卡，拉近与顾客的距离；更为关键的是，北京超市发联手平台，动态调整货场边界。这打破了传统商圈范围，以顾客买得到、顾客体验好为前提重新调整电子围栏。比如基于大店的产品丰富、人员多、服务能跟得上，实施大店配送范围覆盖小店商圈。还通过社群传播、网红种草、盘活私域流量，打通线上线下。顾客群建立了新的链接，满足线上下单配货到家；在顾客群互动，将性价比高的产品通过菜谱、种草的形式展示给顾客，激发购买欲望；同时将线上活动通过微信群、朋友圈进行推广，扩大宣传，吸引客流。今年年初，东北受疫情影响严重，超市与平台作为疫情防控保障民生的主战场，超市人与外卖配送人员成为了保障市场供应的一线的无畏战士，当地优秀保供企业比优特电商到家负责人黄金，分享了他们的应对方案。面对疫情影响和极大的供给需求，比优特首先进行供货流程、商品调整、接单、拣货全链条优化。跟踪民生商品TOP50单品，调整进货量、专人负责民生商品到店时间、协调大仓、货车匹配、货品缺失时替代商品的选择，配置专车针对个别民生单品紧急要货到店，保障顾客需求；关闭预约单，减少因超售原因导致的缺货机率，保障线上线下库存统一；保证正常营业，避免因过多预约单影响平台配送节奏。与此同时，就生鲜拣货、打包、重量等进行标准化要求，保障商品品质，减少额外损耗。值得一提的是，比优特还在7天内，探索从全场拣货→全仓→半仓+全场→半仓+半场的拣货模式，并最终总结出了半仓+半场拣货的合理拣货原则。在促进履约创新方面，比优特一方面联动平台，进行资源协调，增加多种配送模式，除骑手外增加货运模式，提升订单运输量，保障顾客商品需求供应。同时，及时调整配送范围，保障顾客所点商品能够送达，避免因管控原因不能配送导致的拣货成本浪费和损耗。同时，与配送站点保持紧密沟通，每日早晚总部专人与各配送站进行沟通，同步次日双方出勤人数、最大接单量，并复盘当日遇到的问题，共同寻找解决方案。在订单高峰时段，商家、配送、平台运营沟通应急预案，调整运营策略。此外，做好骑手防疫与关怀，除配备相应的防护与消毒设施外，在整个疫情防控期间为外卖骑手提供了独立的休息区，免费提供了相关的热餐，在保障安全履约的同时，给予一定的关怀，共同保障供给。不管是即时零售平台，还是零售商超；在疫情防控常态化下，以及零售转型期，都需要持续行动，因地制宜，找到适合企业发展的解决方案，以应对消费市场的变化！✎ 《首个关于便利店鲜食工厂的团体标准发布》
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