这个夏天，呼和浩特幸福里小区的业主发现了一些细微的变化：园区绿化带与路面高差处立起了原木色的挡水沿；地库归家大堂的水泥地面铺上了绿色的环氧地坪漆，单元入口增加了醒目的橙色标识；非机动车棚门改造成了电动门，推车入库畅通无阻……社区空间发生的美好变化，让参与幸福里从交付到焕新全过程的刘志强，和业主一同感受着社区成长的喜悦。

美好焕新
让客户住得舒心、放心 
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从2006年起，华润置地先后进入大连、沈阳、鞍山、长春、哈尔滨、呼和浩特等城市，在东北布局“六城八十四盘”。2018年，华润置地首入内蒙古，成立呼和浩特公司，打造在青城首个作品——幸福里。次年，刘志强加入这个年轻的创业团队，成为客户关系部第二名员工，负责客户满意度管理工作。

幸福里工期紧、任务重，叠加新冠疫情影响，让交付挑战一再加码。呼和浩特公司迎难而上，积极推动复工复产，日夜奋战，如约兑现对业主承诺，于2020年10月实现一期精装修交付。然而，“初来乍到”的幸福里首次交付后客户满意度成绩不尽人意，对华润置地品牌落地呼市产生了一定冲击。

>呼和浩特幸福里（实景）

“问题出在哪里？”面对并不理想的客户满意度成绩，刘志强没有气馁，而是主动反思、深究细节，全方位、多角度复盘问题，坚定了必须把客户满意度提升上去的目标：“要让每一位业主住的舒心、放心。”

为此，刘志强主动找到业主代表，询问大家的居住感受和实际需求，把问题一条条列出来，一件件给答复，一次次做汇报，一桩桩妥善解决。在东北大区和呼和浩特公司的支持下，刘志强推动幸福里一期开展美好焕新计划，对小区绿化、地库标识、电梯噪音、安全维保等15项业主集中反馈的问题进行全方位整改，并通过组织开展全周期客户风险检查，防患于未然，进一步提升业主的体验感。

“倾听业主的声音，才能不断提升产品和服务。”在刘志强看来，客户满意度管理工作不能想当然的“我觉得”，而要“客户觉得”。每一个小小的动作背后，都要调研需求、反复沟通、精准实施、回访检查，“只有这样，才能精准解决业主的痛点，而不是‘隔靴搔痒’。”

将心比心
让社区多点人情味
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一处处用心浇筑产生的变化，带来的是精细而又简单的改变，增加的是人与空间连接的温度，收获的是业主对幸福里的信赖与肯定。在客关团队和刘志强的努力下，幸福里客户满意度大幅度提升，并在总部第三方神秘客暗检中取得良好成绩。

作为土生土长的内蒙小伙，刘志强觉得这里业主的性格如同醇香的马奶酒，爽朗大气，热情好客。当城市的发展让许多人陷入“敲门困境”时，如何让幸福里小区的居民，在长久居住的过程中，拉进彼此之间的心灵距离，让社区生活更有人情味，是刘志强一直在思考的问题。

>呼和浩特幸福里丰富的业主活动拉近了邻里关系

在充分了解业主的意向和需求后，刘志强和客关团队精心组织了丰富多彩的社区活动：贺新春送温暖、蜘蛛人擦户外玻璃、全屋精保洁服务、首届邻里节、浪漫七夕、迎中秋送月饼、中秋联欢晚会、入住周年送粮油……不断上演的社区活动，不但丰富了业主们的业余生活，也拉近了业主与置地之间的距离，成为构建和谐的邻里关系、打造浓郁人文气息的“催化剂”。

在服务幸福里的过程中，刘志强感觉自己早已成为小区的一员，业主们的一举一动都牵动着自己的心。今年春节过后，呼和浩特市疫情再起，幸福里小区出现阳性病例被封闭管理，公司领导高度重视，要求切实满足业主生活所需。收到通知后，刘志强四处协调资源，购买了380多份蔬菜礼盒和防疫礼包，亲自开车送往小区，为隔离业主带去慰问和祝福。

永不止步
做好产品、好服务
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在华润置地看来，真正的以客户为中心，不应该只停留在维持良好的客户满意度层面，而应该根据客户的意见和体验，反思自身产品和服务的问题所在，及时优化、调整和变革。2021年9月，幸福里迎来二期交付。作为交付活动负责人，刘志强提前20天进场，与工程进行穿插施工，做好园区、公区、户内及交付区装饰布置，并根据一期客户反馈意见进行了亮点提升，为业主营造满满的仪式感。

>刘志强在交付现场为客户答疑解惑

在集中交付期，业主到场验房收房往往需要较长时间。为了提高交付效率，幸福里二期在东北大区内率先采用线上交付平台，438户业主通过“润服务”小程序自助选择交付时间，大大提高交付预约精准度；交付现场实行“一人一岗”全流程办理，缩短了业主业务办理等待时间。在验房收房中，刘志强和交付团队严格遵守交房标准，业主对每一面墙、每一扇窗、每一处细节的疑问都会得到工作人员专业的解答。最终，幸福里二期实现交付服务满意度94分，超过TOP20房企业标杆值。看着业主们流露出即将搬入新家的喜悦之情，刘志强觉得十分欣慰。

时光荏苒，从2018年进入青城，短短三四年间，华润置地呼和浩特公司已布局有幸福里、润府、紫云府、瑞府、中央公园等多个项目，刘志强所在的客户关系部也从两人壮大到十人。回首与华润置地携手同行的这几年，刘志强觉得最难忘的是和团队齐心协力、全力以赴干好一件事的拼劲、闯劲，“未来的路还很长，我们会继续用心钻研，做好产品、好服务。”