疫中探物之对话精选

 吉林省是本轮疫情中集中爆发的区域之一，疫情的突然爆发企业是如何应对的？

应对这一突发状况，社区和物业的快速响应为后续持续的疫情防控尤其是社区的防控提供了人员的基础保障。我们物业企业纷纷在第一时间将员工全部召集回岗位，做到员工能上岗尽上岗，与社区沟通协调非常好，形成了街道社区领导下，物业人员参与共同管理、共同抗疫的合力。

 物业企业社区之间是如何分工的，物业的具体工作包括哪些？

赵萍：社区组织领导抗疫，保障居民物资方面的基本生活需求，物业则需要在做好日常基础服务的同时，配合社区完成核酸检测等防疫工作和业主在居家静态特殊时期的服务工作。物业配合完成了核酸检测、发放通行证、送试剂盒等防疫工作，多数物业企业配合提供核酸检测场地、做好布置、通知组织业主有秩序排队。

针对业主居家的特殊需求提供代交燃气费、代购药、代办紧急事情、陪送老人透析、为孩子们打印考试卷子等应急服务，做好业主其他生活需求。 

吉林本轮疫情防控正式开始到社会面全面解封，经历了冬季到春节的一个季节交替，因此房屋的维修、各类安全隐患的排除、保证这方面的安全，让业主没有后顾之忧是我们的重要工作之一。

正常服务基础上，小区的消杀、垃圾清运工作也是由物业人员承担的。整个过程中消杀频次加大，垃圾清运不仅要及时，而且要不滞留，避免物传人的状况出现。

门岗的值守在完成本职工作基础上，需要做好车流登记、特殊群体的登记，核验扫码测温等，发挥小程序的作用，保证物业在整个疫情期间能成为业主的定心丸。

另一个重要工作就是社区内物资的运送。社区保证居民的正常生活需求、提供物资，居民购买后，物资进入园区内的配送工作物业人员协助完成，没有电梯的老旧小区物业员工挨家挨户上门送菜。

 我们发现整个疫情防控过程中，物业在人员紧缺的情况还承担了过往数倍不止的工作量，企业在这个过程中遇到了哪些挑战，又是如何解决的？

赵萍：整个防控过程对物业来讲各方面都存在着巨大的挑战，可以说这是对物业企业的一次大考。主要体现在五个方面：

第一，疫情形势变化快，应对速度要求高。此次疫情为突发状况，且在动态变化，相关政策需要根据疫情的变化快速做出调整，而落实到园区内防疫政策也需要同步调整，物业必须第一时间精准的掌握社区的防疫政策，并及时传递给业主，保证大家是有序有效的执行。

第二，物业工作量激增，服务边界弱化。物业配合全员核酸时间基本上是从早上开始一直延续到后半夜，同时垃圾清运和消杀频次大，业主要求高、需求多样，物业人员需要及时反应，通常情况下物业人员都在超负荷工作。同时，物业人员服务已基本不存在边界，以维修为例，物业的日常维修主要包含公共区域的设施设备，但疫情期间业主家中的各类维修也均由物业无偿服务。

第三，员工劳动强度高，情绪稳定性尤为重要。在疫情严重的时候每天3000多例增长，在这种外部压力下、员工仍需要在社区内保持高强度的工作，其内心压力的疏导是企业工作的重大障碍。

第四，突发事件的处理能力要求高。长春市疫情防控形势最严峻的时候，一线抗疫人手严重不足，物业企业组织全员参与抗疫。卉香小区在街道、社区的领导下成立了小区临时党支部，物业项目经理任党支部第一书记，带领物业员工和志愿者共同完成防疫工作。

第五，企业人财物支出巨大。吉林省住建厅、长春市房地局对物业企业非常重视，非常支持，发文明确提出消杀物资由属地提供支持。但属地政府街道社区也存在物资缺乏的情况，物业企业也在想各种办法采购防疫物资。因防疫物资不是物业企业常规采购范围，加上特殊时期等多种因素影响，物企采购困难且价格较高。员工的在小区闭环管理50天的三餐饮食、加班补贴、防疫物资等相关支出也非常大。连续50天在岗位上值守抗疫，员工的身体上、心理上都需要缓解修复。

 本轮疫情中我们物业的价值主要体现在哪些方面？

赵萍：第一，配合防疫工作开展，保证防疫的顺利进行。物业人员长期扎根社区，对社区的人员、场地、资源等方面最为了解。同时垃圾清运、日常消杀与物业基础工作契合度高，物业是协助防疫的最合适帮手。

第二，满足居民基本生活需求、安抚居民情绪波动。物业是距离居民最近同时也是最了解居民的一群人，疫情期间居民生活存在诸多不便，比如说业主的燃气费到期了无法缴费，我们会一周选择一天收集所有的业主的燃气卡和现金，帮业主统一交燃气费，老人常用药物不足的情况我们物业可以通过相关的渠道帮老人把药买回来。物业切实解决了居民的生活需求，同时物业一直深入社区，对于部分因长期封控导致情绪波动较大的居民，物业是安抚居民情绪最佳人选。个别业主情绪上在控制想要做出过激行为时，物业也能第一时间上报社区、相关主管部门以最快的速度解决，避免形成社会上的负面影响。

 在防疫过程中，物业与居民、社区协作抗疫，居民、社区对物业的评价如何？这些评价对企业经营存在哪些方面的影响？

赵萍：主要分为两面，一方面是高度肯定的，在本轮疫情过程中社区以及绝大部分居民对我们的工作是相当认可，物业参与完成疫情防控工作，帮助居民解决封控期间各种需求，建立了与居民之间相互信赖的情感。仅长房物业发展公司疫情期间就收到锦旗60余面，感谢信100余封，社会普遍认为物业企业在社会突发事件当中物业是有积极的作用的，物业在基层治理中的作用是不可忽视的。另一方面，也存在少量负面的信息。少数业主未按防疫规定执行，值守的物业人员出面制止时发生口角，居民通过自媒体发布相关不实报导从而形成负面影响。

社区和居民的认可是企业后续经营的重要保障，同时可以帮助企业后疫情时代进一步开展相关业务。而负面的舆论的角度看，更是提醒我们要做好本职工作，不出纰漏。

回头看居民对物业的负面评价，我认为无论是这次疫情还是后疫情阶段，物业最需要的是提升服务品质赢得业主的满意，同时也赢得社会对物业的尊重和认可。

 物业企业对突发的疫情是如何应对的，不同企业间存在怎样的差异？导致这种差异的主要原因是什么？

任喜杰：大型物企、品牌物企优势明显。一方面头部物企、品牌物企具有规模优势，部分项目或城市出现疫情情况时，企业可以从其他项目或者其他城市抽调人员支援，而中小物企则不具备这样的能力。

另一方面，部分大型物企具备物资供应能力，企业日常就具备相关商超、物流、供应链，关键时刻能为居民组织货源，解决物资供应问题。而这种资源的建立需要平时长期的积累。

 疫情对于物业企业的发展产生了哪些影响，您对于企业发展趋势有哪些判断？

任喜杰：首先，我认为下一步物业将向规模化和品牌化发展，品牌物企具备品质服务，这种服务会使业主对物业产生信赖，而严格的品质标准是关键，疫情将加速促进品牌物企的发展。

其次，疫情促进了物业的产业升级，我们发现在物业实际业务中存在很多应用场景。比如安防，有很多信息化或者科技化技术、手段可使用，疫情下纯靠人操作工作量巨大。疫情加速了信息互联网化，包括大数据使用、消杀设备的使用、智能设备在社区的应用等。

同时，疫情有利于社区的组织真正的深入到社区来，未来将可能发展成党建引领下物业协同的社区治理模式。这次的疫情党组织起到很大的作用，尤其社区党组织和物业的小区党组织结合更密切了，社区和物业融入到一起，为社区和物业协同治理奠定基础。

 后疫情时代，您觉得企业在管理方式、业务模式、人员组织等经营管理上会出现哪些调整、变化？

任喜杰：在业务内容上，我想企业的经营需要将物业服务管理与经营（社区增值服务）相结合，以亚泰物业为例，疫情下它能在保证品质，做好货源防疫控制的基础上为居民提供保供服务，主要是因为企业布局了亚泰超市，积累了供应商资源、供应链资源。这种能力帮助企业在关键时刻发挥作用，同时弥补了企业疫情期间因额外开支导致的收入缺口。

在业务执行上，建立长期防范思想及业务流程，贯穿至整个物业管理过程中。包括人员的限流、消杀等，保证防范常态化、严格化、避免因为某些漏洞而造成资源浪费。同时完善企业应急预案，包括物资的储备、人员住宿、就餐等问题，加强应急演练，塑造企业突发事件的常态化处理能力。

在社区的定位上，要联合社区明晰物业在社区治理的角色定位，提高政府对物业的认可，推进物业纳入到抗疫防疫的联防体系中去。

第二个是为政府提供应急服务（城市服务）。这次疫情对政府的冲击特别大，探索通过政府购买服务的方式让物业企业参与片区治理中去，真正疫情出现的时候，政府可以将物业企业当做第三方，以经营的模式来承担政府所需要的所有的服务。

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