巫庆敏 女士

成都市物业管理协会执行会长

以下为对话实录，有删节

 近年来，行业发生了很多变化，疫情防护、物企上市等事件无不助推着行业的发展。与此同时，物业行业也越来越被重视，从幕后走向了前台，在社区治理等方面发挥着更积极的作用，在这个变化过程中，您觉得对物业行业及物业企业来说，变化和不变的是什么？

巫庆敏：我认为最大的变化就是物业行业的形象变得更清晰，站在社会治理和城市发展的高度来看物业管理。当然这有好的一面，行业变革加速，社区生活服务和发展治理、城市发展和治理孕育着巨大的物业管理服务市场，但同时，需要注意的是，市场竞争加剧，物业企业面临着更多的社会责任并且责任的落实制度也更加严苛。

不变的当然是服务的本质，企业根据业主的委托管理建筑物及其附属设施，其管理权基于物业服务合同的授予，服务的立足点和发展点是依约满足业主的服务需求以及高质量发展业主的潜在服务需求。

 您觉得随着行业的发展，客户的需求以及物业服务企业所提供的服务有什么新的变化？

巫庆敏：目前来看，客户对物业管理服务的需求面是在扩大的，对于物业概念的认知在强化，对物业的体验和评价也会更深刻，自然提出的需求也会更加明确和精准，对于物业服务水平要求也会更高。同时，随着客户自治意识和议事能力的提高，业主大会和业主委员会作用的越发凸显，或影响物业企业的发展环境和竞争环境。

居民对家政、健康、养老、教育、休闲等社区生活服务的需求不断增长且呈现多元化品质化。物业企业天然掌握着社区这一流量入口，基于政策的指引和现实的需求，正积极融入生活性服务业创新发展的浪潮。同时，企业积极进入产业园区、商业、学校、医院等业态，以及开发利用新技术、新产品提升管理效率和服务质量。

 近年来，有关物业管理行业的重要政策和文件层出不穷。多部委陆续发布重磅文件推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务、规范社区治理。您觉得物业公司应该如何去响应相关政策，做好相关业务？要做好相关业务，企业应该具备什么能力？

巫庆敏：我觉得首先相关政策的密集出台，为提升物业管理水平和效能、加快物业服务业转型升级提供了良好的机制保障和政策支持。但物业企业一定要加强对政策的敏感度，积极主动地了解政策、运用政策、基于政策环境调整其经营行为。

一方面，物业企业还是要坚持以市场需求为导向推动发展路径、管理模式、服务力量等多向创新，聚焦核心能力夯实管理基础，从加强标准化建设、推动智能化发展、强化人才队伍建设来打造品牌核心竞争力。另一方面，物业企业要加强与基层、党委政府部门的联系合作，加强与市场各类管理型、信息型、科技型企业的联系合作，并不断提高承接专项服务、承接公共服务的专业性和规范性，主动拓展业务线，培育新型增长点。

 资本助推之下，业内不仅“大鱼吃小鱼”并购层出，更出现了“大鱼吃中鱼”的现象，上市公司之间也出现了并购整合。很多中小型企业对行业的快速发展产生了焦虑，您认为企业应该如何面对这样的发展环境？ 

巫庆敏：确实目前成都物业行业两极分化明显，规模主旋律下，扩张方式多样化，头部企业的发展势头很猛，部分物业企业将扩规模作为发展战略，为了实现业务能力和模块的快速补齐，会产生多元并购的市场行为，此时中小企业的生存和发展会面临更多问题，也需要探索更多路径。

对于中小企业来说，找准自己的定位，确定适合的发展方向和模式就变得尤为重要。专注于专而精的转型升级是中小企业比较可行的应对措施，不断深化服务体系，持续提升服务质量，在物业细分市场形成专业化、差异化竞争力。细分业务条线包含了社区电商、房屋经纪、家政服务、养老服务、美居家装、停车服务、社区金融、社区旅游、社区教育等，在这些领域里中小企业可以积极挖掘资源，寻找自己的专注和擅长板块，开发适合客户的增值服务产品，并持续做精做强。

 在政府“放管服”的大背景下，越来越多的物业企业切入到城市服务，您觉得物业企业该如何做好城市服务？在城市服务这样一个新领域中，行业及企业会有哪些新的机会？

巫庆敏：城市服务是个比较大的概念和范围，需要多方的通力合作，物业服务应当积极融入其中。城市规划建设水平的提高，建筑工业化和现代化水平的提升，要求物业行业更加注重新技术、新工艺、新材料、新设备的运用，也对行业及企业的科技含量、管理水平、服务质量提出更高的要求。

物业行业及企业必须顺应现代城市发展新理念新趋势，扩展物管边界，积极主动适应新型城市建设要求，加强物联网、云计算、大数据等新一代信息技术创新应用，加快推进互联网与物业管理的有机融合，充分发挥互联网在改进服务方式、提升服务效率、优化服务供给等方面的重要作用，着力提升“智慧物业”“绿色物业”建设水平。

在这样一个新领域中，物业企业首先要了解城市服务的内涵和痛点，寻找合适的切入点，由浅入深切换赛道进入城市服务领域。其次是结合企业自身实力构建完整业务体系，进行新的团队和平台建设。

物业企业参与城市服务其实是具备一定优势的，比如一方面，物业企业已经承担了部分社区治理的工作，积累了相关场景的服务经验；另一方面成熟的物业企业已经具备先进的管理经验和可复用的系统和工具，能够支撑服务范围的延伸。因此为了快速融入和长线发展，物业企业需要准确掌握城市服务的业务模块，并与相关企业协同。我认为可以通过成立合资公司的方式，快速获取资源，提升服务能力，也可以配合政府老旧小区改造与管理，将物业行业的难点与城市服务的重点有机统一，提升品牌影响力。

 结合两会中物业相关提案，以及地产行业的变化，成都物业管理协会今年以及未来的发展思路和工作重点是什么？与之前的异同点有哪些？

巫庆敏：今年是党的二十大召开之年，也是成都市物业服务行业发展30周年，协会成立20周年。在这特殊的一年，协会将以“构建相互信任的主体关系、阳光透明的市场环境”为主旨，在全市物业行业开展“阳光互信 幸福同行”系列活动，以“建好幸福城、提升幸福感”为主线，以回应群众诉求为核心，以解决突出问题为导向，以推进专项治理为抓手，着力解决行业发展难点问题、社会关注痛点问题、群众需求热点问题，全力构建相互信任的主体关系、阳光透明的市场环境。

我们重点将开展党建引领服务提升、暖心物管办实事、暖心物管逸老关怀、物业服务“双晒”等活动。在此基础上，还将以进一步畅通业主对物业服务合同履行情况的监督路径，充分保障业主的知情权、参与权、监督权为主旨，探索推行“两督一会”制度。同时，也将聚焦“助企纾困解难、优化营商环境、增强发展活力”，组织开展多项活动助力小微物业服务企业健康发展。

 成都和四川物业行业有什么特点？从协会的角度看，在当前的环境下，您对物业企业的发展有什么建议？

巫庆敏：经过30年的发展，成都市物业行业取得长足进步，产业能级迈上新台阶，提质扩面成效显著，市场化、专业化、规模化、品牌化发展路径更加清晰，党建引领持续深化，物业管理融入城乡社区发展治理日益深入，物业管理的行业形象和社会认可度显著改善。

同时，市场格局处于快速变动时期，这体现在行业竞争愈发激烈、两极分化日益显著、收并购活动高度活跃。据我了解，四川省物业行业也处于快速发展时期，物业管理的覆盖面逐步扩大，涌现一批发展势头良好的本土企业。但同时，区域发展不充分、不平衡，从行业规模、覆盖面、服务水平、创新能力等维度来看，成都物业行业都处于显著领先地位。

在当前的环境，我认为物业企业应该根据自身情况和市场判断选择适合自己的发展战略或应对措施。有几点我想是值得注意的：

一是要回归行业本质，提供好物业服务区域内的各项服务，让广大业主客户能够安心、舒适、满意地生活工作，实现物业的保值增值；

二是要加快适应物业管理融入社会治理的新要求，加强与基层党委政府的工作协同，履行好城市管理服务向居住社区延伸过程中应尽的各项责任；

三是要推动物业管理活动更加规范化、透明化，无论是政府监管要求，还是业主的集体诉求，都在要求物业项目管理更具有公共属性，对该公开的事项要公开，对业主共同决定的事项要给予尊重和支持。

三年前，克而瑞提出了物业企业服务力这个概念，您对“服务力”的理解是什么？企业应该如何提升服务力？从服务力这个角度看，哪些企业发挥着带头引领作用？ 

巫庆敏：按照克而瑞提出的概念，服务力是物业企业持续并创新性满足客户需求的能力，提出的服务力模型由服务设计、人才组织、机制保障、服务创新、科技应用五个方面构成，这些能力也是企业综合能力的支撑。其中服务设计、人员组织及机制保障是企业发展的基础，而科技应用、服务创新决定了企业的高度。

在我看来，提升服务力是一件长期性、探索性的工作，需要在行业的变化中寻求不变，在不变的服务中寻求创新。服务力可以说是物业企业的核心竞争力，克而瑞2021物业服务力系列测评成果也为物业行业树立了服务力风向标，企业可以根据这个风向标来进行自我审判，从不断优化服务体系，吸纳、培养合适的人才，努力完善保障机制，积极追求突破创新，加强新技术和新产品的应用等几个维度来提升服务力。

成都市的物业服务企业发展比较多元，多个领域都有不同的代表性企业在发挥着引领作用。根据我们2021年的统计数据，从服务力综合实力来看，蓝光嘉宝、嘉诚新悦、嘉善商务、四川保利这几家物业企业是成都市服务力较为突出，有着带头引领作用的企业，同时这些企业在社区治理融合、公园城市服务、区域发展引领、产业生态赋能、社会公益贡献等方面也都各自有着独特的竞争优势和重要贡献。

 请您给当下物业服务企业留一段寄语。

巫庆敏：从整体行业情况看，住宅物业因为市场占比较大，仍然是物业服务的发展重点。非住宅物业要更加注重专业度和规模化发展，是物企重点拓展的业态类型。对于各物业企业来说，可以结合自身的业务特征和范围进行重点调整优化。

一是能够在疫情防控中彰显企业的责任和担当，树立起物业企业和物业行业从业者的良好形象，同时在历史转折中寻找新的发展机遇；

二是在行业的变革中能够激流勇进，拓宽边界，适应多元业态和增值服务的发展布局；

三是在行业的竞争中，找准企业的发展方向和发展定位，提升专项服务能力，充实细分市场和新兴市场，打造一批标杆项目；

四是希望物业企业能够顺应时代潮流，在智慧城市、智慧小区以及各项智能化应用领域中找到合适的切入点。

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