“美管家”是美置服务尊享怡悦服务力体系的重要组成部分，也是联结美置服务与业主的重要纽带，作为业主美好生活的设计者、服务者、实践者，这些年来，美置服务“美管家”不断向下“生根”深入客户生活，纵横“生枝”延展服务内容，向上“生长”提升服务能力，力求在持续迭代中为业主提炼更多服务的温度和生活的质感。

小美管家让“关爱无所不在”——“美管家”前身

“您好，小美管家，能帮个忙吗？”因为简单好记，不知道从何时开始，美置服务的业主们都乐于称呼小区管家们叫“小美”——稍显可爱的昵称透露着业主的信任。而小美管家们抱着“业主需求无大小”的朴实信念，用心、用情地积极响应业主每一项服务需求，扎扎实实用真诚、体贴的服务守护业主的小家和园区这个大家。

“有事就找小美！”精于服务品质的创新与发展，不断提升服务质量，“小美管家”就像是一位体贴的友人，总在业主需要的时候及时出现、排忧解难。初代“小美管家”们前期多年的稳扎稳打、用心沉淀，逐渐摸索形成了管家服务的心得、标准，形成了“管家宝典”，为后面美置服务管家体系建设的厚积薄发奠定基础。

强化纽带角色——美管家1.0时代

2020年，美置服务以人性关怀为轴心，在“管家宝典”基础上，深化客户调研，专注服务力提升和塑造，推出“慧服务-美管家”服务体系，通过解构和优化多维服务场景，强化管家的纽带角色，解决业主生活需求，“美管家”成为美置服务的专业管家品牌，迎来1.0时代。“美管家”作为客户权益代表者、客户关系维护者、社区运营管理者、多元服务提供者，为业主提供生活、出行、少儿、适老、个性“五重关照”，更创新的对管家团队进行了分级评定——“五星认证”体系持续激发管家们的内驱力，让用心用情、真诚服务从外在标准变成一种内在习惯。

“七重呵护”伴随“尊享怡悦”应运而生——美管家2.0时代

2021年，基于深度客户调研与洞察，经过不断打磨、沉淀、创新 ，美置服务匠心推出美尊、美享、美怡、美悦4大产品服务系列 。

美管家七重呵护

美管家体系也同步迭代更新，围绕客户最敏感和关注的七大诉求，提供“全域AI安全守护、全境健康环境滋养、全时段无忧便利、全维度缤纷生活、全龄段社区照料、全周期资产管理、私人专属定制”七重呵护。从儿童友好、增值优享、社群管理、长者守护等全龄段业主服务场景全面覆盖“美管家”七重呵护。

管家是社区纽带角色，服务好不好，业主说了算，自2020年起，美置服务更每年面向全国开展“年度美管家”评选活动，让业主票选出自己最满意的管家，活动一经推出就受到业主和行业的广泛关注，年均投票人次突破20万。

近年来，物企市场环境急剧变化，一方面，受“新冠”疫情影响，大批物业企业及从业人员持续性地投入到基层防疫中，物企的服务能力、社会责任重要性凸显。另一方面，行业集中度提升、整合加速，竞争加剧，对物企的管控水平提出了更高要求。双重压力下，更需物企聚焦发展的本质——服务品质。

物业服务的内容是由一项一项细小、碎片化的工作构成的，其中，管家作为几大模块物业服务的中心枢纽，是服务品质保障的关键。长久以来，从业人员素质偏低、服务效率偏低、基层矛盾广、服务标准化程度有待提升等问题成为行业通病，困扰广大物企和业主。

“美管家玉成行动”直指物业服务关键角色，突破了行业重业务标准，轻培育标准的瓶颈，通过将岗位流程与标准场景化、“必修课”与“选修课”双重加持、外在标准变成内在驱动实现赋能。实现了“美管家”从“选、培、育、服”的全面标准化，培育有着“美置”标签的全能型“管家”，为业主提供更主动、更全面、更贴心的专业服务。

“美管家玉成行动”是美管家体系的重要组成部分，将围绕八大主题、七大模块推出线上线下相关系统化培训，累计年内针对全国“美管家”人均授课课时超40小时，累计覆盖人群超6350人次。

伴随着首轮“美管家玉成行动”结束，更有温度、更懂服务的美管家3.0“玉成”而来，他们将带给业主们更加体贴精准、如沐春风般的品质服务。未来，美置服务上岗管家也将全面接入“美管家玉成行动”，持续巩固美置服务“硬实力”。

“十四五规划”对物业企业需进行规范化、品质化发展建设提出了具体要求，以应对当前需求提升、服务品质要求提高的现有状况，物业行业回归服务力本质时代。

早在2020年，美置服务便成立数字化及客户服务研究中心，成立内部专家团队，精研客户多元化需求，聚焦客户服务体验，做好服务触点精细化管理。

美置服务也积极探索校企合作、行业合作，通过强强联合、共培共育，推动行业学科发展及人才培养。2021年，与邯郸物业协会、河南职业技术学院签署战略合作协议，三方共建人才基地，美置服务服务研究院华北分院正式揭幕；与广东、贵州等地学院签署校企合作协议，联合办学，做好常态化共建共育，深化人才培养新模式。

未来，美置服务也将依托美管家体系，与学院、行业机构等互相协同，立足行业需求，持续探索物业管理行业人才创新升级、深化产教融合，为行业培养和输送更多高素质人才。

客户是公司生存发展之本，读懂客户需求才能真正创造价值。美置服务坚持长期主义，与客户、与企业、与伙伴“一起走远路”，从环境提升、服务体验、设备维护、公区安全管理、社群活动等多个维度入手，强本固基，持续打磨服务力这项“硬实力”。

面对行业新的竞争格局，美置服务在人才驱动上，采用建立内生性人才供应链的方式，打造阶梯式、全方位的用人、育人体系，培育有着强大综合素质和鲜明企业标签的服务人才。本次美管家赋能分级人才工程仅是项目端服务力打造、核心人才供给的一个缩影。这不仅是美置服务内部人才胜任力模型和供应链打造的一次探索升级，也是在为构建蓬勃人才生态，助力物业行业更好更快发展贡献力量。而“美管家”服务体系升级带来的品质升级、优质口碑，将为美置服务在未来的市拓进程中构建起护城河；服务力作为企业经营的“硬实力”，也将全面增强美置服务在市场中的综合竞争力，为客户创造更大的服务价值。