龙淑斌：守正出奇
见地 2022-04-18 10:54 4.4w阅读
编者按：他们持续建设发展社区，他们坚守战疫第一道防线，他们守护业主美好生活。乐居财经联动全国百城，推出《见地》人物系列之“对话物业人”，一起聆听他们讲述其呵护美好生活的故事。本期【见地】对话嘉宾：海南大华物业公司总经理龙淑斌。撰文丨焦换女
访谈丨王静
摄像丨潘伟琦
与龙淑斌对话的场地，我们选在大华锦绣海岸二期的景观区，社区敞亮幽雅的环境，让整场对话氛围十分轻松怡然。对于物业行业龙淑斌有很多话要说，关于他的管理理念，关于他作为物业人的坚守。“做好基础服务才是守正出奇的唯一手段，不能投机取巧。”守正出奇，出自《孙子兵法》，释义：凡战者，以正合，以奇胜，这是对话过程中龙淑斌多次提起的核心词。恪守正道，出奇制胜，看似对立的两个概念，放在龙淑斌的管理理念中又能够相辅相成。守正出奇，方能行稳致远。
海南物业行业的发展起步于1989年，有逾三十年的发展史，跟深圳一样，沿用市场经济模式实行运作，伴随海南建省的第一波房地产热潮兴起，这是海南物业行业生根的土壤。龙淑斌1992年辞别湖南老家，在海南改革建设初期投身物管行业，一入行就是三十年时光。从海口市中心的世茂雅苑到知名物企珠江格瑞，再由猎头挖掘到海南大华物业，今年是龙淑斌在大华物业服务的第十个年头。三十年龙淑斌只进过三家公司，在海南物业协会担任物业服务咨询委员会主任，他的履历被录进了海南政府人才库。龙淑斌觉得自己的三十年很简单，三个地方，一个行业，就是半生职业生涯。简单的事情重复做，是龙淑斌深耕物业多年的心得，也是他对底下员工言传身教的职业箴言。时至今日，相对北上广深的物业行业进入成熟沉淀期，海南物业发展只处在中等偏下水平。但随着海南自贸港的发展，世界500强、央企、国企等大企进驻海南物业市场，海南物业管理的服务理念、服务规范化逐现具象，物企正遇到“时不我待”的难得机遇。龙淑斌表示，经历三十年生活理念变迁，业主客户群体对于物业的消费观念逐步上升：“以前大家感觉好像买了一百万的房子，为什么还要交物业费，现在起码业主知道有物业管理跟没物业管理是有本质区别的。”尤其对新冠疫情的防疫管理，让一直在隐居幕后的物业跃进了大众视野。
大华物业的产业布局遍布全国20多个城市，武汉就是其中之一。2020年，针对武汉严峻的疫情蔓延，大华物业各个城市公司为此开展了紧急的防疫内部交流。防患于未然，龙淑斌果决地在海南疫情初露苗头时便采取了严格的防疫措施。2020年1月20日起，物业对社区的公共区域进行全面消杀、进入小区的人员进行体温测量，同时要求外地返乡业主居家隔离；25日小区开始实行封闭式管理，禁止外来人员和外来车辆进入；31日成立紧急防疫小组，全面启动防控工作。龙淑斌感言：“物业管理是防疫的最后一公里，是默默战斗在一线的抗疫主力军，物企在防疫中的投入也远超出了基础服务范畴。”防疫期间，物业为业主筑起了一道保护墙，保持社区内的井然秩序，但超额的消杀、人员等防疫管控的投入成本，也让物企经营大受折损。万幸的是，付出最终有所回报。龙淑斌表示，物业在艰难的防疫战中有了发声的机会，让大众在更广的层面看到应急时刻物业肩负担当的能力。2020年2月，海南发布一份疫情防控工作通知，对参与属地疫情防控工作的物业服务企业，按照在管户数每户10元/月的标准给予企业补助，补助时间为当年的2月份和3月份。防疫补贴虽是杯水车薪，但证明了政府看到物业在疫情防控中的贡献。龙淑斌谈及当时，其实许多业主对提前防控的做法表达不理解，毕竟限制出行给生活带来许多不便。不过随着疫情逐渐加重，提前防控先见之处凸显，物业的防疫行动得到业主高度认可。这个结果，正是龙淑斌所致力追求的。
龙淑斌评价好物业有三个维度标准，一是客户满意度，二是收缴率的高低，三是社区文化的塑造，只要把基础服务做好，业主感受到被服务，业主满意度自然提升。满意度一旦提升，自然愿意为物业服务买单，进而提升收缴率。大华物业在海南主管业态是住宅，截止目前管理面积约60万㎡，约7千户已经交付管理。跟随新项目的交付，龙淑斌会带领海南大华物业的总部管理团队将进驻新小区。大华锦绣海岸每一期的交房季，龙淑斌要求物业要动员全部的人员参与进交房的服务工作，让人力和物力最大程度的投入，呈现出物业的特色服务以及基础服务，让业主对物业服务留下专业、规范、便捷的深刻印象。“物业刻画给客户的第一印象特别重要。”龙淑斌说道。龙淑斌认为业主和物业的相处必然会经历一段磨合期，业主与物业之间由前期的初始接触，到互相理解，到最后阶段物业要争取到业主的支持。磨合期时限一般是3年，但是龙淑斌通过布局合理、规范的服务模式，将磨合期缩减至2年。龙淑斌将物业服务的磨合期分为三个阶段。磨合期第一阶段，时限为一至三个月，集中表现在房屋交付期，注重物业刻画给业主的第一印象。第二阶段，考查时间半年，这段时期物业要为业主提供更细节化的服务，让业主感觉到精神层面的需求被满足。第三阶段进入稳定期，物业各项基础服务、特色服务都已经达到水到渠成的程度，物业维持前两步打下基础并加以巩固，自然万事俱备，只需等待花开。“我们有个口头禅，物业跟业主是处一辈子。”龙淑斌说道。房屋买卖只是一个短暂的交易周期，从前期交付到后续几十年的使用期，物业服务贯穿房屋的全周期。
海南平安办公室要求物业建立的业主议事堂是基础性的三位一体，但海南大华物业成立的议事堂采用的是更为周到、严谨的“五位一体”：由业主、物业、街道居委会、党支部、派出所各具有公信力、话语权的代表人组成。五位一体的议事堂模式在大华锦绣海岸中得到有效的推行，帮助物业解决管理中的许多疑难杂症，同时也是政府层面认同并建议推行的物管模式。秀英区政府要求大华物业在今年推行三个五位一体的议事堂。此外，大华内部对物管人员有着严格的考核制度。龙淑斌以保洁服务为例子，大华锦绣海岸在每五千至六千平方米配备一名保洁人员，管理团队给保洁员制定容易操作、容易执行的工作时间轴，保洁人员根据时间轴确定每日的工作进展，时间轴的执行情况也跟保洁员的质量标准对标。保洁的时间安排表公示在小区大堂，具体到一周对社区公共区域扶梯、窗户、门禁等清洁频率，以及单月内给业主提供额外的清洗地毯、桌垫等增值服务的次数。通过巧妙的时间轴排班，让每一栋楼、每一层的业主都能看到物业人员为其服务的身影。龙淑斌的“守着出奇”之道的效果在一项项荣誉、奖章中得以彰显。2016-2017年大华物业获得海口市双创先进单位、海口市优秀单位，2018年大华锦绣海岸的一期、大华的西海岸项目的物业管理获得了省级优秀单位，2019年大华锦绣海岸一期连摘省级优秀单位荣誉。2020-2021年大华锦绣海岸二期连续获得市级、省级优秀单位及中指院五星小区荣誉。省级优秀物业服务单位一年评选名额只有5到6个，2021年大华锦绣海岸二期是海口秀英区唯一获得该项殊荣的社区，其中的含金量不言而喻。“不仅是在秀英区，放眼整个海口，大华物业服务都是有口皆碑的。让我们在和外地的物企交流的时候，有了一个优秀的范例，这是点亮一盏灯，照亮一大片的存在。”在管项目取得嘉奖，龙淑斌常引以为豪。
物业不仅服务于业主，也服务于地产，好的物业管理是盘活资产的重要手段。“比如二手房交易，社区管理有序，购房者对其趋之如骛。”龙淑斌说道。房屋寿命可分为物理寿命和经济寿命，物理寿命指代房屋的使用的期限，我国的住宅的房屋年限为70年，而房屋的经济寿命代表着房屋经济价值的增值、保值效益，龙淑斌表示一个管理得当的社区，房屋的经济寿命可以超过物理寿命的价值。除去基础服务，大华物业是海南少有的能介入房产开发前置工作的物业公司。龙淑斌带领的物业团队从物业管理需求和业主角度去思靠产品定位，通过在一线听取、调查、收集业主对产品优化建议的数据整合方式，以此反馈给房产的开发规划和工程设计端，在大华锦绣海岸的每一期的产品迭代中，充当业主与开发端的传话人。大华锦绣海岸整个项目共有4期产品，社区在2021年几乎没有二手房挂牌销售，小区的二手房一经挂牌必然是抢手货，交易均价可达到22000-23000元/㎡。据大华营销官方口径，物业服务在营销成效中启到了约22%的作用，优质的物业管理对资产盘活与资产经营确实有很大的助益。不过，龙淑斌将物业管理获得成就都归功于对物业本质的坚守：“大华物业在大华集团全部的业务中属于一个小分支，物业只要做好自己的主业，做好基础服务，做好各自本职工作，守正出奇，对业主来说资产升值、保值是最好的助力。”在龙淑斌的理解中，物业属于微利行业，不可将盈利当作社区管理目的，而是将服务质量放在第一位，物业参与平安社区的治理、和谐小区的构建，是政府层面下放给物业的权利。国家倡导美好生活，社区是构成社会的单元细胞。政府管理范围细分到街道的治理维护，但在院墙之内的社区管理职责归属于物业，这是物业对构建和谐社会、美好生活的贡献。
