中国物业管理行业的发展已进入第四十一个年头。四十余年来，中国物业管理行业不断改善人居和工作环境，在不断满足居民对美好生活的向往、维护城市安全运行和社会稳定等方面发挥了重要作用。在“十四五”规划中，国家政策也从品质生活、智慧科技、多元业务、绿色生态、社区治理等方向对行业提出了新的要求，促进物业服务向现代服务业转型升级。

那么，未来物企该提供怎么样的服务，才能更加匹配城市居民的需求、持续改善民生、满足业主对美好生活的期待与向往？作为中国物业产业生态引领者，苏宁银河物业面向2022年提出“一起向美好”的品牌主张，打造全方位城市生态服务圈，融合场景运营，持续赋能中小企业转型升级，共谱美好生活，助力社会和谐发展。

构建全方位城市生态服务系统

全时服务提升服务力

城市是生活和工作的空间载体。随着行业的发展，物业管理服务逐渐走出社区的围墙，走向商业、写字楼、学校等更为复杂的多元业态。自成立之初，苏宁银河物业便布局商业、园区、办公、住宅等多元业态，目前已覆盖综合商业、科技办公、产业园区、高端住宅、公共服务（高校、医院、景区、政府公共设施）等五大多元业态，二十余个业态产品线，这让苏宁银河物业对美好城市生态服务有着独特的理解。

苏宁银河物业认为，美好城市生态服务是全方位的，也是全时的。在社区生活中，当业主需要的时候，苏宁银河物业总会出现在业主身旁，照亮回家的路；在工作生产中，无论白天黑夜、四季更迭，在看得到和看不到的地方，24小时都有苏宁银河物业的身影，让客户和业主享受到苏宁银河物业的高端品质服务和多元服务。

为此，苏宁银河物业自2000年成立以来，持续精耕服务，将服务质量作为企业立足市场的根本，深度挖掘客户与业主的服务诉求，通过智慧科技，串联物业服务、社会资源，以物管、资产、生活、企业经营四个经营业务为主导，专业服务、科技服务为辅助，打造“全时城市生态服务系统”，为业主的居住生活和工作生产活动提供更全面、更优质的体验。

苏宁银河物业全时城市生态服务系统

围绕多元化的业态及专业化的服务需求，苏宁银河物业进一步创建了“臻悦”、“企孵”、“智城”、“云域”、“睿商”五大业态品牌服务体系，推出“怡悦”公寓、悦管家、悦居会、悦泊通车场、悦实惠团购、颜悦绿化、悦居红色物业等产品和业务品牌，通过创新场景、创新技术、创新服务，勾勒出了城市共生、业务共荣、业态共轨的发展格局。

苏宁银河物业五大服务产品体系

随着产品体系的健全，新场景不断涌现。苏宁银河物业通过48个经营板块、200+种经营项目、14类经营模式、230余个场景产品包、30余种行业合作方案，不断延伸服务领域，通过一站式场景服务，满足企业及客户的多样化、多层次需求。此外，苏宁银河物业还着力打造会员权益体系、开放服务平台、科技赋能体系，形成线上线下融合、BC端并进的双循环模型。

打磨标准化能力

提升服务品质

在服务同质化日益加深的今天，物业服务企业必须要有一套规范化、标准化的管理体系才能从一众竞争者中脱颖而出。苏宁银河物业将质量追求与质量发展纳入企业总体战略，围绕“精益求精、提升品质、创造客户价值、增强效益、长效发展”的质量战略，建立了富有特色的可复制、易推广的标准化管理体系。

为了达成“管理体系标准化实施率100%、重点项目创优达标率100%；公司运营品质达标率90%；客户服务满意度不低于90%”的质量目标，苏宁银河物业建立了双5层业务标准体系，形成2大全动线、125个节点、46个模块、340个关键工作标准以及1000余个作业可视化标准手册。此外还参与制定了住宅、商业、写字楼、产业园区等业态涉及环境、安全、工程、客服四类服务，百余项作业的标准指导书，不断推进创优、创标杆、星级业务等专题工作，夯实物业基础服务。

在社区生活方面，苏宁银河物业聚焦业主E•S服务体系（安全、环境、便捷、文化、和谐、价值、尊崇、智慧八感服务体系），从“居住安全、环境优美、生活便利、丰富多彩、社区和谐、保值增值、尊崇感、智慧化”等角度打造优质产品，丰富服务的内涵和外延；在设施设备建设管理方面，按照设备房建造标准，开展硬件改造及软件提升，延长设备使用寿命，保障其安全运行。此外，还通过邀请客户参加“设备房开放日”活动，提升客户服务感知。在服务标准的严格落实下，苏宁银河物业近三年客户满意度、客户续约率保持在90%以上，物业收缴率高达95%以上，远高于行业百强水平。

信息来源：企业资料，克而瑞物管整理

依托智慧科技

链接全业务链

随着社会经济的迅猛发展与科学技术日新月异的进步，居民生活水平不断提升，由此带来日益多元的服务需求，对服务提出更高要求的同时，也为物业管理行业带来了新的发展契机。如何运用互联网科技为物业服务赋能，如何通过新技术挖掘社区价值、解决社区服务痛点问题，成为众多物业服务企业的探索方向。

区别于传统的物业服务企业，苏宁银河物业以“智慧”为发展核心，在探索智慧的道路上，采用内研为主外包开发为辅的形式，围绕“业务在线、数字能力、管理变革、经营服务“四大能力与“基础物管平台、增值服务平台、智慧物联平台、物业开放平台”四大平台不断更新迭代，平台将政府、企业、业主、服务提供商链接起来，赋能物业管理服务全周期、全业态、全事项，使每个参与者都能实现共享共生共赢。

对于政府而言，通过实现对社区基层治理网络的全覆盖，助推管服结合，用标准化的数据接口，提升政府数字管理、数字治理、数字协同能力。苏宁银河物业也积极探索党建引领物业服务融入基层社会治理的新模式，打造出“向阳花•红色悦居”党建品牌，推动党建引领物业服务由点向面的延伸，形成政府主导、业主参与、企业专业化服务的基本模式，促进基层治理体系和治理能力现代化。

信息来源：企业资料，克而瑞物管整理

对于行业而言，通过物联网和云计算技术，打造流程贯穿、多级协同、多方联动的动态监管与决策体系，解决物业管理三级四层网络体系中的管理压力问题；物业开放平台所提供的基础数据运营管理、APP内容运营管理、增值服务运营管理、智慧硬件互联、费用管理、会员管理、各应用数据报表管理等多重功能，也能够满足企业在多业态服务现场中对“品质”与“绩效”的综合管理需求。

对于业主而言，苏宁银河物业融合线上线下资源，聚焦养老、家政、文化、健康、电商、快递等社区生活全场景，构建以社区为圆心，供应链为半径的社区服务圈，实现一站式解决方案，降低业主生活成本，提高业主服务体验。此外，苏宁银河物业也将传统物业服务整合至线上，将报事报修、访客管理、投诉建议、物业费缴费等功能嫁接至APP上，业主足不出户即可享受高效便捷的服务。

得益于诸多服务项目嫁接至线上，物管端（员工）的服务流程更加清晰，科技应用带来的数据化、便捷化、监督实时化等特性也显著降低了在设备设备管理、综合巡检等方面的管理成本，提高运营效率。而智慧停车无人值守、智能扫地机器人、智能语音交互机器人、人脸识别门禁等智能化设备的应用则改变了传统的服务模式，实现人机替代，在保证服务质量的同时降低人力成本。

除了服务物业管理的每一个参与者，苏宁银河物业开放平台也向第三方企业提供“业务+系统”的全面赋能服务，结合不同的业态特征，目前已完成7项特色解决方案的设计，满足中小企业的多样化需求，促进物业行业伙伴的共同发展。

释放多元资源禀赋

满足全方位生态服务需求

服务业态的增加与消费者需求的不断变化升级，对服务经营提出了更高的要求，驱使物业服务企业不断创新，拓宽服务范围，丰富服务产品。经过数年的服务裂变，苏宁银河物业形成了包含基础服务、经营服务、资产服务、生活服务在内的四大业务条线，形成全方位的产业生态服务圈，为业主及客户提供全时段的品质服务。

在住宅项目中，苏宁银河物业通过社区易货节、社区龙虾节、亲子互动、车场包月优惠、万券齐发、物业费预缴折扣、到家服务等形式多样的服务及福利活动，充分满足业主的多样化需求，用全力将每一份需求融入服务。当疫情肆虐的时候，开展蔬菜、生活物资、药品等代购代送服务，针对隔离期等特殊业户，提供上门到家服务，为业主的生活保驾护航。

信息来源：企业资料，克而瑞物管整理

在商办等非住项目中，在基础物管之外，苏宁银河物业根据项目特征及目标客户需求，为其提供非核心业务外包服务、办公支持服务、供应链金融服务、B2B集采服务、租售服务、能耗管理服务等个性化服务类型，与客户共同成长。以苏宁慧谷为例，运用全场景运营理念，为不同空间定制差异化场景服务内容，如通过智慧车场、超级前台、共享大厅、快递到户等场景体验升级，及持续的联谊、聆听会、走访、微笑服务和惊喜服务，营造有温度、有内涵的智慧办公生活场景，让写字楼真正实现“以人为本”。除此之外，还根据空间的不同功能与特定时刻的需求，从“视觉、嗅觉、听觉、味觉、触觉”五感与空间、氛围、文化、服务等场景打造，让客户体验、感知苏宁银河物业办公服务印象。

时代潮流不断奔涌，需求不断发生变化，但人们对美好生活的向往始终没有变。习近平总书记在2022年新年贺词中寄语“让我们一起向未来”。苏宁银河物业带着“中国物业产业生态引领者”的发展愿景，秉承“平台开放，互联共享”的协作精神，坚持不忘创造客户价值的初心，为未来的美好生活不断拼搏奋斗。

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