早上十点，上班高峰已过，广钢新城急促的脚步缓了下来。

街道马路上，行人闲庭信步，出入于各商超和市场。小区学校的操场，传来学生追逐打闹的欢笑声。人们脸上四个月前的那种紧张、焦灼感，已经很难看见。

今年5月，广州振业天颂花园所在广钢新城片区平静的日常，被突如其来的疫情打破。短短几天，风险系数飙升，小区紧急进入全面封控管理，片区也迅速被恐慌的情绪笼罩。

詹琼，一位90后湘妹子，当时入职万科物业还不足两月，阴差阳错般亲历了这场抗疫战。她从另一个项目调往振业天颂支援，谁知支援任务即将结束，却碰上疫情。

由于其他同事也居住在风险区，需要居家隔离，在全面封闭管理的小区里，她一人承担多样工作。一直持续到29天后，振业天颂的重新解封。

责任“一肩挑”

在振业天颂物业服务中心，有一面浅黄色装潢的荣誉墙。上面密密麻麻挂满了业主赠送给小区物业的各类感谢锦旗。

对詹琼的访谈，便以此为画面背景进行。

初见她时，詹琼已经开始一天的管家工作了。上身黄色带领工作服，下身黑色西裤，一米六三的个子看起来很干练。她笑起来，两只眼睛眯成一条直线，给人一种正能量。

谈起四个月前的那场疫情，她的内心依然难掩激动。

5月29日，詹琼所支援的小区振业天颂被划为中风险区；

5月30日，疫情防控升级，小区封闭管理；

5月31日，因防控需要，居民甚至只能居家隔离，出不了家门……

那是詹琼最纠结和无助的几天。

4月份，她来到振业天颂，原本计划支援1个月。然而就在支援的最后几天，疫情突然来临，小区封控管理，所有人员只进不出。詹琼被“困”在了小区里。

更艰难的是，由于其他同事也居住在中风险地区，需要居家隔离。小区近三百户业主的日常服务需求，全落在了她一个人的肩上。

小区封闭管理期间，詹琼除了平时的管家工作，还承担了特殊时期大量的额外工作：组织开展核酸检测工作、为全小区协调物资、实时为业主答疑。

最忙的时候，她一边维持小区核酸检测现场，一边处理突发事件。

詹琼回忆，在一次组织核酸检测过程中，一位60多岁的林阿姨在检测完成后突然晕眩，跟她一起的老伴也年事较高，因一些疾病交流不畅。

为了保证核酸检测现场有序进行，詹琼先安排两位安防机电的同事照顾林阿姨，自己电话联系了两位老人家在另外一个小区居家隔离的女儿。

为防止不测，她还联系了熟悉的医生业主帮忙测量林阿姨的血糖情况。根据老人血糖偏高的情况，医生业主初步分析林阿姨可能患有轻微中风，建议马上入院治疗。

当时医疗资源比较紧缺，医护人员辗转了一个多小时才到达现场。期间，老人的女儿因为疫情不能到达现场，詹琼一边照看老人，一边安抚焦急的老人家属。

当晚到达医院后，床位紧缺，需要请护工帮忙照顾，詹琼又在林阿姨女儿和居委之间来回沟通，一直折腾到晚上12点才协调好。忙碌了一天的詹琼，才松一口气。

平凡见真功

一串数字，很好记录了詹琼疫情期间的工作量。

小区封闭管理的29天时间里，她共计接听电话及回复信息约 6000 条、帮忙派送快递100余个、打印文件近200 次，几乎每天工作到夜里十一二点。

然而，除了繁忙的工作，片区内只要有救护车的声音响起，詹琼内心便不由自主紧张起来，担心新增病例出现。

詹琼回忆说，那段时间根本不敢给家人打电话，怕不小心说漏嘴，让他们担心。“后来还是爸妈在电视上发现的，记得我妈当时哭着和我打电话。”

“物业工作中的难点和痛点是什么？”

“应该是追开发商现场返修和解决邻里纠纷。”

詹琼曾处理过一件邻里纠纷，一楼上业主曾经电话投诉楼下半夜开空调，噪音导致自己睡眠不好，甚至失眠。她和同事到现场勘察后发现，因为楼下邻居有时下班时间较晚，半夜启动空调后，外机产生的震动形成一定的噪音。

最后经过詹琼和同事的多次协商，楼下业主同意重新更换了空调，这起纠纷才得以解决。詹琼也说，这起纠纷中，其实楼上业主自身也存在睡眠质量较差的问题。

但由于两边都是业主，当他们的需求产生矛盾，甚至冲突时，物业要多方沟通、协调，并给出一个平衡到两方需求和利益的解决方案，并不是一件容易的事情。

这些困难，让詹琼在工作中得到快速锻炼和成长。

物业“百事通”

进入物业行业之前，詹琼不太善于与人沟通。她形容学校时的自己性格内向，不爱跟人讲话。

五年前，她误打误撞进入物业行业，从一开始的对物业一无所知、腼腆，到现在，她已经慢慢喜欢上了这个行业。

一个原因是，通过多年的接触和学习，詹琼觉得物业行业各方面都很能锻炼人，不仅可以学习了解房屋装修事项，还可以同技术师傅学到很多生活方面的小技巧。

另一方面，进入物业以来，詹琼在待人接物方面也有了极大提升。五年多的工作经历，已经让她蜕变成为一名物业“百事通”。

特别在疫情的那段时间里，小区封闭管理整整一个月，詹琼每天按时收集业主需求、分拣快递、送菜上门，在频繁接触和沟通后，詹琼觉得自己在面对业主时更从容了。

“大概是疫情期间交流增多，也了解了各个业主的生活习惯，在跟一些业主交流时会有朋友一般的亲切感。”

这种亲切感，不再让詹琼在面对疫情时感到孤独，同时也成为她直面困难的动力和源泉。

“当时虽然穿着厚重的防护服，每天加班到凌晨，是很辛苦。但看到业主们拿到自己所需物资时的笑容，以及发自内心的一句‘谢谢’，我便感受到自身工作的价值和愉悦感。”

通过这次疫情，她对物业服务也有了更深刻的认识和理解。

她认为，在抗疫过程中，无数物业人挺身而出成为逆行者，抵御在疫情入侵的最后一道防线，守护住业主的平安和健康。疫情，让社会认识到物业的重要性，也彰显了物业服务的真正价值。

乐居财经：进入物业行业这些年，您个人以及对物业的认识前后有什么变化吗？

詹琼：从最初的误打误撞到现在，我从事物业行业已经五年多了。

记得刚入行时对物业一无所知、害怕与人沟通，而现在我已经慢慢地喜欢上这个行业了，通过工作我可以认识更多的新朋友。

物业服务是一项平淡、繁琐、需要耐心的工作，通过这几年的实践，我逐步发现物业服务是一个与业主相互沟通、相互理解、相互信任、相互支持的行业。

只有具备了这些条件，作为物业人才能更好地服务业主。

乐居财经：当得知自己不得不留在小区的那一刻，内心当时是怎样想的？

詹琼：说实话，知道出不去的那一刻，我整个人都懵了。一方面是对未知疫情的恐惧感，一方面也跟无人陪伴的孤独感有关。

因为当时这个项目的管家系统只剩我一人，当时我很想逃离这里。但随后又想，如果我逃了，小区里数百户业主需求怎么办？

可能就是身上的这点责任感吧，这些信念一直支撑我度过那30天。

乐居财经：作为物业人，您觉得最重要的品质是什么？

詹琼：在处理业主诉求过程中，作为物业人一定要细心、耐心，交流时心态一定要平和，以安抚为主；同时需要了解清楚业主真正的诉求是什么，才能精准地解决问题。

《物业英雄》

微信号:wuye_yingxiong

新浪微博:@乐居财经物业