编者按：

“伟大出自平凡，英雄来自人民。”继2020年《物业英雄》备受瞩目后，社会关注物业人给予表彰的呼声日益高涨。作为乐居财经专属IP，2021物业英雄应时而生，于2021年3月22日正式起航，深入挖掘平凡物业人的不凡故事，向建党100周年献礼。本期物业英雄：石榴物业服务集团北京K2玉兰湾项目经理郑涛。       

撰文 | 邓鑫妮

摄影 | 赵东辉

影像 | 赵东辉

编辑 | 牛   萍

立秋后的早晨，露珠垂挂在枝叶，空气里透出几分清爽。一声虫鸣，打断了沉睡的梦境，玉兰湾小区开始了一天的忙碌。

入大门左拐，靠着围栏的一栋小楼，是小区物业办公的地方。沿着三尺宽的楼道往下，郑涛已经带着部门经理开始了晨会内容。原本在户外进行的工作，疫情原因也只能挪到物业楼的负一层。

郑涛是石榴物业服务集团北京K2玉兰湾的项目经理，每天睁开眼就有数十件大小事务等待处理，不过他总能在极快的时间内理出头绪，随后按下“发令枪”。

除了日常报事报修的处理，郑涛每天早晚都要巡视项目一圈。他的步子迈得很快，37万方的占地面积，两轮的巡视不到三个小时。

玉兰湾多绿化，不同年份的大树错落有致地立在道路两旁。年轮，记录了树木扎根土壤的本心；而一个接一个项目，见证了郑涛嵌入物业行业的坚毅。

从踏出校园的那一刻到此时此刻，郑涛表示，“不后悔选择了这个行业。”十一年，他从分管工程的职员到总览全局的项目经理，年岁在涨，初心不移。

断而敢行

进入汛期，北京的雨势渐强，豆大的雨帘砸在建筑外立面上。

楼顶积蓄的雨水沿着水管下排，二十多层的楼高不一会儿就滑到底层。然而和常规的流入地下不同，郑涛身前的下沉小院已经积了不少的水。

“业主家渗水了？”几分钟前，郑涛突然接到电话，连忙放下手中的活儿赶去了现场。前几周，郑涛刚领人做完了暴雨的预警检查，多处易渗水和积水的地方都已做了排查。

板砖铺成的小路尽头，左侧是小区围栏，右侧一根白色的管道孤零零地露在外面，原本要从室内直通地下，如今却拐了弯，绕道室外再往下走。

工程出身的郑涛，一眼就看出了排水管道的不寻常。“正常来说，管道都是直接通过室内的，不会从外面入地。”请来专业的工程队核查，也证实了郑涛的猜想。业主觉得管道不美观，所以私下改造了一节，结果也就是这一节“露了馅”。

天气预报一遍一遍发着预警信号，郑涛也知道事情拖不得，当务之急是将管道恢复原状，疏通排水口，“解决问题肯定是关键，其他的都稍后。”

“他的执行力杠杠的，解决事情也很麻利。”一位与郑涛共事多时的同事，如此评价道。

一边指挥工程队施工，一边疏导业主的情绪。郑涛知道，物业不仅是管理物，更是服务人，让业主满意，他的工作才有效果。

连续四个小时的作战，工程队终于将管道恢复了原貌。郑涛这边的安抚工作也已接近尾声，业主的情绪从一开始的疾风骤雨慢慢转变成和风细雨。

暮色四合，拖着步子往回走，路灯将影子拉长。雨水洗过的天空微微泛着青色，云层沉寂，似乎在酝酿下一场暴雨。郑涛脚步逐渐放缓，经过雨水篦子时驻足看了看，看是否有树叶挡住了雨水下漏。

检查园区内100多个铁质雨水篦子，走访所有可能有渗水点的业主家，这几项工作早就已经完成。不过工作多年的郑涛也知道，突发状况不知道什么时候就会发生，提着的心或许也要到雨季结束才能放下。

顺势而变

对于基层的物业人员来说，业主的一面锦旗、一句赞扬，或是一个大拇指，就能让他们浑身充满动力。

从业多年，郑涛也获得过不少业主的表扬，而收获称赞的秘诀就是，他一直坚持的，“客户是没有错的，关键在于，你用什么态度去服务他。”

不过回忆起自己收到的第一面锦旗，却有些“乌龙”。

当时，郑涛还在其他的项目上，交接完工作后，正好被调往另外的项目。可是被服务的客户并不知道岗位调动的事情，当业主拿着锦旗去到办公室，却扑了个空。

“接到电话的时候非常高兴，不过我已经调走了，所以锦旗还留在原来的项目上。”没有亲手接到第一面锦旗，郑涛的心情或许有些遗憾，但是这种不完美的缺憾也化成了他以后工作的动力。

从工程专业领域跨入项目经理的行列，郑涛一开始也不太适应。以前和设备打交道，输入程序，按指令操作，设备就能运作。而今，每个客户遇到的困难都不同，差异更大的是，不能用原本程式化的“机器语言”来与客户沟通。

如果说，以前做工程是用技术征服业主，那么现在成为一名项目经理，则不仅仅是技术，沟通协调、统领工作，方方面面都要考虑到。

有业主不理解，投诉随着情绪一股脑传到了郑涛的办公桌上。“我就带着所有的部门经理，挨家挨户给业主解释。也吃过不少的闭门羹，客户让把事情解决了，再来谈。”忆起当初转岗的困难，郑涛已经习以为常，他多次表示，“这就是我的工作，和人打交道的工作。”

安老怀少

大年初八，郑涛开始接手玉兰湾项目的事情，工作像雪花一样落了下来。

“最长有35天没有回家，直接在办公室备了张床。”郑涛家住河北廊坊，最忙的时候，回家的40多分钟车程也挤不出来。

即使到现在，深夜回家也是家常便饭。玉兰湾以改善型住房为主，很重要的一部分客户是都市上班的白领。业主白天上班没时间，郑涛就只能晚上七八点约业主了解情况。

还有一部分业主，是老年客户群体。“叔叔阿姨们早上喜欢散步，我巡逻的时候也会和他们聊聊天。”在郑涛看来，安静舒服的环境和便捷贴心的服务，是他能为这群客户提供的。

源自服务的初心，工作之外，郑涛也会去参加一些公益项目。

初夏，微风拂过林间的树叶，太阳早早爬上山岗。远处驶来的大巴车，打破了乡村的宁静。十来人的队伍从车上下来，一摞一摞的书本和物资也一起运了下来。

2021年5月22日，石榴物业携手「吾心为爱」公益组织来到了张家口市怀来县镇边城村，郑涛便是其中的一名志愿者。

在玉兰湾项目，郑涛每个月都会组织一次公益捐书活动，业主和工作人员献出爱心，再由他带到偏远的村庄，为当地上学的儿童带去温暖。

为了方便孩子们阅读，镇边城村专门辟出了一间十来平的房间作为儿童书屋。书屋进门正对的墙边，已经摆上了5个大大的书柜。一本本图书填入其中，似乎将整个房间都照亮了。

除了为孩子们带去书本、衣服，郑涛一行人还看望了当地的老党员和一些孤寡老人。在郑涛看来，公益是一种锻炼、一种教育。在这个过程中，他能够不忘初心，继续他的工作和使命。

以下是乐居财经与郑涛对话内容节选

乐居财经：您什么时候入行的？

郑涛：2010年，大学毕业就进入了物业行业。大学学的是机械类的专业，所以刚进来时从事的是工程岗位，后来慢慢成为了一名项目经理。十一年，家人都很支持，自己也从来没有想过后悔。

乐居财经：从工程岗转到经理岗，您认为最大的不同是什么？

郑涛：转岗前是专通于某一工种，转岗后则需要熟悉各个领域的作业。而且最重要的是，和业主的沟通多了起来。我当时转岗的时候，非常幸运遇到了一位领路人，我现在很多处理事情的方式都是和他学习的。

乐居财经：刚转岗有遇到什么困难吗？又是怎么解决的？

郑涛：我的工作就是和人打交道的工作，如果遇到客户不理解的地方，我就带着所有的部门经理，挨家挨户给业主解释。我一直认为，客户是没有错的，关键在于，你用什么态度去服务他。

乐居财经：您怎么看待做公益这件事？

郑涛：对于我来说，公益是一种锻炼、一种教育。在这个过程中，能够不忘初心，延续艰苦奋斗的精神。