编者按：“伟大出自平凡，英雄来自人民。”继2020年《物业英雄》备受瞩目后，社会关注物业人给予表彰的呼声日益高涨。作为乐居财经专属IP，2021物业英雄应时而生，于2021年3月22日正式起航，深入挖掘平凡物业人的不凡故事，向建党100周年献礼。本期物业英雄：上海景瑞物业管理有限公司津渝分公司青青佳苑管理处客服李光敏。

       撰文 | 徐酒眠

摄影 | 官   华

影像 | 车   雄

一身整洁干练的职业装，头发利落的挽在脑后，胸口别着一只黄色的笑脸徽章。远远的就看见李光敏朝我们走来，中途看到有散落在路上的树枝，她弯下身来捡起，放到了垃圾桶旁边。

重庆的夏天都在35度上下，李光敏素面朝天，精神饱满。没有因为要拍摄而特意化妆，举手投足间倒更显温柔和亲切。

“我们景瑞物业入驻进来也就才一年多”，引我们进小区，李光敏就介绍起了青青佳苑的情况了，“这边是南苑，马路对面是北苑。我们平时的工作就是在这两边来来回回的跑。”

巡查社区、响应业主、管理环境……“物业客服工作没有明确的边界，小区里大大小小的事情都要去管理。”入行三年有余，李光敏在物业客服的职位上从来都事无巨细。

“一个社区就是一个社会的小缩影，参与其中的物业管理服务工作，我自己有着很强的使命感。”

扶危救急

“救命呀，快来人帮帮忙啊……”

今年1月22日，景瑞物业正在户外举办活动，忽然楼栋里传来急切的呼喊声，李光敏闻声抬头，迅速确定了站在窗户前呼救的业主所在的楼层与对应门号，然后立刻招呼身边的同事跑了上去。

“上去的时候业主李老先生已经处于重度昏迷状态了，而且呼吸非常微弱，感觉随时都有生命危险。”时隔半年，李光敏再回忆起当时的情况，心里还是不免有几分紧张感。

“但当时还是保持住了冷静和理智。”情况紧急，李光敏临危不乱，一边跟李老先生的妻子了解情况，一边调取脑中的急救知识，在知道李老先生是突发抽搐陷入昏迷，并且已经打过急救电话后，李光敏迅速采取急救行动措施。

指挥同事帮忙移除老人周边的障碍物与尖锐物，将昏迷中的李老先生抬到床上平卧。李光敏招呼身边的人散开，然后跪下身来迅速解开李老先生领口的扣子，轻微抬高颈部，保持患者的呼吸通道顺畅，随后便持续不断地为其进行标准的心肺复苏。

一下、两下、三下……

直到15分钟后，120医护人员赶来现场，李光敏才停下手上的动作，然后一边协助医护人员将老人送到救护车上，一边思路清晰地给医护人员讲述老人发病的症状与持续时间。

“看到救护车驶离小区，我也一下子瘫软了下来，已经感觉体力不支了。”一月份重庆的还处在寒冬，将李老先生送上救护车上，李光敏已经累得不断喘粗气了，汗水也浸湿了头发，顺着脸庞大颗大颗滴落。

“把李老先生交到医护人员手里之后，我才真正把心放回去了。”李光敏说，“老人当时的情况实在太危险了，所以心还是一直悬着。”

但在当时，医护人员其实就已经肯定了李光敏的急救技术。

好学不倦

“这也是我第一次在现实情况中用心肺复苏救人。”

李光敏的心肺复苏技能，是在工作之余，去重庆科技馆参观的时候跟馆内科普的专业救护人员学习的，“科技馆有这个项目，当时看到就觉得这个很实用，然后就在那边跟科普人员请教了很多，也在那里练习了很久。”

“所以当时看到李老先生的情况，其实并没有想太多，我就是按照之前练习的操作了。”虽然是第一次将心肺复苏技术用于实际情况中，但是其实除了当时在科技馆里科普人员指导练习过，李光敏之后也看过许多相关视频讲解，并在脑子里模拟过很多次。

据了解，心肺复苏黄金抢救窗口期只有4到6分钟，超过这个时间很容易大脑不可逆死亡，抢救的可能性也微乎其微。然而，目前国内的心肺复苏技术普及率不到1%，而且心肺复苏还是一项很费体力的急救操作技术，需要救急员集中尽力，持续不断的标准动作。

经过业主李老先生的事情，景瑞物业青青佳苑管理处对急救知识的宣传也行动了起来。而李光敏当仁不让的成为了“急救知识宣讲员”。

“手掌根部放在两乳头连线中点，胸骨中下段，两手腕部重叠，十指交叉、相扣，两臂垂直，用身体重量向下压至少5厘米，不超过6厘米。每分钟按压100-120次，按压30次后，进行口对口人工呼吸2次。重复上述操作，每5个循环，检查1次患者的呼吸、意识是否恢复，直至医护人员赶到。”李光敏将心肺复苏的关键操作分解出来，一点一点讲给同事们。

在李光敏看来，做物业工作，每天要跟业主打交道，难免会有紧急情况。“多学习一点急救的东西，用不到肯定是最好的，但万一遇到了也不会束手无策。”

除了心肺复苏，李光敏平时也很注意其他急救知识和技能的学习积累。“网络就是最便利的学习途径。”李光敏说，现在有很多医护人员拍摄急救科普短视频上传在网上，平时得空闲她就会去看，然后在脑子里记住。

“心肺复苏急救技术并不难，其实每个人都可以、也有必要掌握。”

口碑载道

景瑞物业在重庆进驻青青佳苑的时间并不长，但是业主已经对李光敏和她的同事们予以了高度的赞扬和信任。

在拍摄的过程中，有业主来物业管理处反映有人半夜在楼梯间翻捡垃圾桶，声音很大，严重打扰到休息了。李光敏耐心听着，把情况记录在手机里，并告诉业主会传达给夜里巡逻的同事注意，然后自己会留意相关情况。

“现在这个物业真的很负责，帮我们把小区管理得很好。”看到有人在拍摄，来反映情况的业主在镜头里称赞李光敏和她的同事们工作很细致，反映的问题都能有及时的回应。

送走来管理处反映问题的业主，李光敏又立刻前往了北苑。中午的时候接到业主的电话，说楼上有人把垃圾扔在了她们的窗台上。

看过业主反映的情况，李光敏拍了照片，然后又去楼上的挨家挨户敲门，嘱咐大家不要往楼下乱扔垃圾，同时也耐心地给业主科普高空抛物的危害，以及可能要担负的责任。

进入物业行业的时间并不长，但李光敏每天忙碌在这些繁杂而又平凡的“小事”中，却井井有条。走在小区里，看见垃圾会弯腰捡起，遇到业主会亲切问候，哪户家里有问题，也会及时去处理……

不仅是业主，就连小区里的流浪猫都对李光敏十分信任了。拍摄过程中，有一只橘猫蹲在灌木丛中，李光敏去取来猫粮，轻轻唤了两声，小猫就跑到她身边安心吃起猫粮了。

“之前在广告公司做出纳，感觉工作太单调了，就辞职了。”年龄没有成为李光敏人生选择的绊脚石。三年多前，34岁的李光敏辞掉安稳寡淡的工作重新开始，选择踏入一个并不熟悉的行业，“当时选择物业行业就是觉得这份工作充满挑战，而且前景也比较好。”

如今的李光敏，已经是一位出色的物业人了，她说：“物业工作就是以专业的能力想业主所想，急业主所急。我们就是业主生活的服务者，业主困难中的‘急救’员。”

以下是乐居财经与李光敏对话内容节选

乐居财经：您为什么会想成为一名物业服务人员？

李光敏：当时选择物业行业就是觉得这份工作充满挑战，而且前景也比较好。物业服务要跟不同的人打交道，遇到各种各样的事情，我觉得是一种历练。

乐居财经：物业工作给您最大的感受是什么？您怎么看待物业工作？

李光敏：刚开始进入这个行业的时候，最大的感受就是服务行业真的不好做，特别是物业客服的工作，内容繁琐，什么事情都需要你出面。后来慢慢的做熟练了，与业主之间互相熟悉、信任了，再遇到困难也不怕了，因为相信总能找到解决的方法。

物业工作就是以专业的能力想业主所想，急业主所急。我们就是业主生活的服务者，业主困难中的‘急救’员。

一个社区就是一个社会的小缩影，参与其中的物业管理服务工作，我自己有着很强的使命感。

乐居财经：在工作过程中，遇到的最难事情是什么？

李光敏：还是业主的不理解吧。就像有一次有个业主家装修，把装修的那些垃圾堆放在楼梯间，我就去交涉，希望业主能尽快处理了。但业主觉得处理装修垃圾应该是我们物业的事情。当时跑了好几次才沟通处理好了这个问题，中间有那么一两次感觉挺难受的。

但这也是一个学习的过程，像我现在就知道要怎么处理这类问题了。