以下为对话实录，有删节

北京物业管理行业协会作为连接政府、服务企业、对接市场的重要中枢，对行业的发展有着重要的指引作用。您在行业内有着丰富的从业经验。从您的经历出发，您觉得主要是哪些因素在一直推动北京物业管理行业向前发展？

宋宝程：伴随着国家经济和房地产行业的快速发展，物业管理行业也经历了40年的快速发展，发展前景广阔。在这40年间，我觉得起主导性推动作用的因素主要是：国家的发展战略、首都城市的定位需要、政府强有力的推动以及百姓的生活需求变化，这些是推动行业前行的源动力。 

第一是国家的发展战略。国家的发展战略对我们行业的影响是最大的，例如京津冀一体化战略中提及要重点建设通州副中心及雄安新区，一方面对原有城区里的存量物业服务的质量有更高的要求，另一方面随着新区建设的推进，新的物业服务市场也被打开。国家战略的推进过程中，必然伴随着城市高速、高质量的发展，意味着基础物业服务不仅市场容量要增加，而且服务的质量、服务的内容也要随之提升。 

第二是首都城市的定位需要。国家宏观战略之下，北京的首都城市定位也有新的变化。国务院在《北京城市总体规划(2016–2035年)》中指出，北京是全国的政治中心、文化中心、国际交往中心和科技创新中心。北京物管行业的发展，以及物业服务的业态范围和服务内容，物业管理产业链的上下游，都需要根据城市的定位进行重新梳理，非重点发展产业以及对应的服务内容逐渐被置换。我举个例子，北京是全国的文化中心，传统文化的积淀非常深厚。为了使北京核心区“静”下来，根据发展规划，非首都的功能要全部疏解出去。如此一来，物业服务的业态类型和服务人群都会发生变化，那么物业服务的内容、标准、价格都会随之改变。 

第三是政府强有力的推动。从2019年到现在，政府出台了许多涉及物业管理的文件，涉及城市文明建设、街道管理、垃圾分类管理等条例。在条例之外，还设立了吹哨报道制度和12345追责制度，包括去年将物业管理纳入社区治理，种种措施对物业行业的规范化发展都有很大的推动作用。 

第四是业主的生活需求发生变化。如今业主对居住生活的需求在不断放大，既给物业管理带来一定的压力，同时又创造了新的发展机会。以快递、外卖为例，不管是寄存也好，送货上门也好，一方面给业主带来便利，另一方面外来人员怎么管，尤其是疫情期间，给很多物业公司带来了压力。当然，这种压力也是物业行业发展的动力，促使物业公司去思考如何才能更好地提供服务。 

您觉得随着行业的发展，客户类型和需求方面有什么新变化？

宋宝程：其实刚才也提到了，随着国家战略和城市定位的重塑，物业服务的业态也在不断地变化。过往我们服务的项目以住宅为主，现在物业公司逐步走出“围墙”，进入更广阔的比如写字楼、商业、高校、医院等非住宅业态。业态的变化，也就意味着客户类型的改变。原来可能是住宅小区里的业主和租户，现在服务的对象会向比如总部型企业、中小型企业、各种机关机构等延伸，客户类型日益多元化。 

服务需求方面，也从传统的保安、保洁、绿化、维修、客服等基础服务，向更加个性化、专业化、多元化的需求转变，这种转变给我们推出了许多新课题，同时也带来了许多新的发展机遇。比如，在基础物管服务之外，住宅小区里我们还要关注业主的生活需求；一些商业和写字楼服务中，一些物业公司也会提供招商、营销管理等服务；在景区里，物业服务可能不再是仅仅的门岗治安维护、道路保洁，而是向园艺、导览讲解等方向转变。总而言之，物业服务的颗粒度越来越细。 

去年以来，有关物业管理行业的重要政策和文件层出不穷。您觉得这些政策指导释放了怎样的信号？给行业带来了哪些启示？

宋宝程：整体行业发展形势之下，物业管理行业取得了令人瞩目的发展成就。当然，我们也应看到，行业内还或多或少存在一些不足。国家近期不断出台重要政策和文件，就是为了提升行业发展的法制化、规范化水平，推动行业鼓励和促进行业健康发展。 

从规范行业的角度来看，一方面，我们要规范物业管理行业内的各主体参与方，提升物业管理和服务的整体水平，提高企业的服务能力和社会公信力。政府各主管部门、街道、社区形成合力，加大对物业管理各项活动的监督和指导。另一方面，也要明晰物业服务的责任边界，让依法办事、依规办事、依据合同办事成为行业共识。 

从服务创新的角度来看，国家出台的这些政策允许并鼓励物业管理行业进入其他行业，开展跨界服务，逐步形成“大物业”的概念，即“物业+社区治理”、“物业+养老”等诸多服务模式，即表明国家对物业管理行业的重视和期望，也为我们的业内从业者带来很多机遇。

除此之外，社会治理需要多方共同参与，物业管理行业也是其中不可或缺的一环。随着物业管理向城市治理、特色小镇、乡村等方向拓展，物业管理服务的边界也越来越模糊。协会作为连接政府和企业的桥梁，也会继续发挥引导作用，加强政策研究并总结实践经验，助推新生事物的发展。从启示来看，我提供三个可思考的角度。 

首先，一些新的业务领域已经超出了原有物业公司的能力范畴，可以由少数龙头企业先行先试，然后总结经验成果并加以推广。其次，物业管理服务的范围得到延展，那么原来一些发展受限的中小企业，可能规模没办法和龙头企业相比，但如果在某一细分领域具备很强的竞争优势，有望实现“弯道超车”。此外，由于横跨多种专业服务，并不是每项业务都要亲力亲为，一些整合能力强的领先物业公司，将逐渐成为平台型企业。 

中国物业管理协会将2020年定义为行业“能力建设年”，沈建忠会长提出的“抓重点、强弱项、补短板”为全行业的能力建设指明了方向。请您分享下过去我们在提升行业能力建设方面的一些思考？

宋宝程：第一，要有发挥党建引领作用，积极融入社区治理工作的能力。目前，党建引领深入人心，物业服务企业党建工作得到了政府有关部门的高度重视，北京已经将物业管理工作列为一把手工程，并且市委组织部专门为企业党建工作颁发了通知，指导企业有序依规建立党组织，还把党组织覆盖率列入各级政府部门的考核体系，如何建好行业、企业、项目层级的党组织，并在党建引领的大旗下积极融入社区治理工作中，是我们当前必须具备的能力。 

第二，要有创新发展的能力。目前，行业正沿着业态类型不断拓展管理领域，除了常规的住宅、写字楼、机关单位办公楼、高校、医院、体育场馆、博物馆，行业还向工业园区、机场、汽车站、火车站等业态领域扩展。许多企业还正在向环卫、河道、公园等城市服务领域拓展，行业每进入一个新的领域，都必须以相应的能力为支撑。 

第三，要有实现对物的管理水平不断提升的能力。对物的管理能力也是我们行业的核心竞争力，沈建忠会长将其定位为行业的“芯片”。如何利用好现有的丰富的市场资源，服务于企业，服务于区域内设施设备管理，提升从业人员的综合业务素质，提升对设施设备的综合整合管理能力，从而提高管理效能，降低成本，这是我们适应现在新形势应具备的能力。只有在这一方面不断探索，在消防、电梯、水泵、空调、配电管理等诸多方面，利用现有的技术持续提升，行业的核心价值才能持续凸显，我们的核心竞争能力才能显著提高且可持续。 

第四，要有不断满足业主服务需求的能力。北京推行的吹哨报到机制，其核心内容就是逐步提高居民满意度，提升群众的幸福感、获得感。从这个角度来看，服务内容丰富、便捷、高效且质价相符，无疑是居民的第一诉求。物业服务水平的高低，从某种程度上讲，体现了党中央对人民群众的关怀，体现了各级政府的综合治理能力，也是体现社区治理工作效果的试金石。提升自身的综合服务能力，且为居民和业主所接受、信赖，是物业服务能力建设的核心内容。 

第五，要有强大的人才培养能力。当前，社区治理工作中涉及政策多，下沉到社区的各项工作任务都很繁重，街道社区人手少，任务重。在这种情况下，紧紧依靠物业服务企业成为基层政府工作的必然选择，为顺应这一形势，我们的从业人员既要学好用好相关政策法规，还要在疫情防控、老旧小区综合整治及管理、垃圾分类、社会治安等诸多方面，当好社区的助手、帮手。同时，我们也要干好自己的份内之事，解决好物业管理区域内的各种矛盾纠纷，尽量不上交矛盾。此外，我们还要练好服务本领，在设施设备不断更新，新材料、新工艺不断涌现的大环境下，在电、水、空调、电梯等专业领域不断提高自己的综合业务能力。 

在企业能力建设中，您认为我们应该注意哪些问题？

宋宝程：一是要有风险意识，在增值服务等方面要把握好服务边界，在新技术应用过程中，尤其是在人脸识别等涉及个人隐私的技术应用方面，要把业主信息安全的保护落到实处，并且明明白白地讲清楚。在服务过程中要签订好各类合同，这些年因为服务合同不规范，甚至内容缺失，导致企业出现各种损失的情况比比皆是。各种服务类别一定要符合其行业主管部门的相关法律法规要求，不可为了一些利益而蛮干，否则不仅企业利益受损，还有可能对行业信誉造成损失。 

二是要处理好各类社会矛盾纠纷。在多年工作中，我发现很多看似简单的物业费欠费纠纷，其背后的原因往往是十分复杂的，有业主与开发企业之间的矛盾，有业主与专业公司之间的矛盾，有业主之间的矛盾等，其实物业服务质量纠纷占比并不是最高的，但为什么都要认为是物业服务企业的责任进而不交物业费呢？其原因是多方面的，所以，认真分析、梳理物业管理区域内的相关问题，按一定顺序逐步协调处理好是十分关键的，否则到业主启动程序更换企业时，就为时已晚了，所谓冰冻三尺非一日之寒。再有在接管老旧小区工作中，居民交费意识不强，一定要紧紧依靠原产权单位和属地政府，采用“先尝后买”的服务方式一定要经过慎重评估后再实行，否则有可能会深陷其中，给企业带来不必要的损失。 

三是要避免发展过程中出现盲目扩张。企业发展要根据自身具备的实际能力，对本企业的资金状况、人力配置情况、专业优势及市场环境等综合评定，量力而行，切不可盲目扩张，为了扩充地盘不计成本。因为，行业目前轻资产、微利润的状况并没有根本转变，稳扎稳打仍然是今后相当长一段时间内的主要发展模式。 

今年是“品牌建设年”，您觉得品牌对物业服务企业意味着什么？企业该从哪些方面入手，才能切实提升企业品牌？

宋宝程：我理解的品牌是一个企业生存和发展的灵魂，品牌也代表着企业的竞争力。现在行业的品牌意识还比较薄弱，公众对品牌的认知也不足。在这个前提下，中物协将今年定为“品牌建设年”，目的就是为了在目前行业品牌意识还不够健全的情况下，让大家树立品牌意识，引导企业往更好的方向发展。 

如何提升企业品牌，我认为企业应该从规范服务、标准化建设、品牌包装、品牌形象塑造这几个维度入手，扩大其品牌影响力。还有一点，很多物业公司都有关联的地产公司，要充分利用好母公司的品牌效应，形成品牌之间的“借力”。 

资本助推下，行业内并购层出，上市公司之间也出现了整合，很多中小企业对行业的快速发展产生了焦虑，您认为企业该如何面对这种发展环境？

宋宝程：一是要立足于自身，要根据企业自身的情况，根据自身物业管理服务需求顺势而为，量力而行。二是要有战略上的定力，不要因为行业的趋势而产生焦虑。我们应该看到，物业管理行业发展的稳定性非常强、空间非常大，比如政府有大量土地用于建造保障房，保障房领域将来也是物业服务的机遇，社区治理、老旧小区改造等需要物业管理行业的共同参与。因此，对于企业而言，找到适合自己发展的道路才是最重要的。 

克而瑞在2020年面向行业提出“服务力”，代表着企业持续并创新性满足客户需求的能力。您对“服务力”怎么理解？

宋宝程：我非常认同你们提出的“服务力”。你们从标准搭建、人才组织、机制保障、技术应用、服务创新这五个角度去评价“服务力”，我觉得是很全面的。你们去年的服务力成果，我也经常推荐给企业，希望你们能继续深化“服务力”研究。目前，服务力的研究可能更多还是聚焦在头部企业，从我个人而言，希望能有更多的小型物业服务企业也纳入研究范围。除此之外，在服务业态上，服务力也应该覆盖更广，例如前面提到的保障房、老旧小区这类物业。 

请您给当下的物业服务企业留下一段寄语。

宋宝程：我们要守住物业服务的初心，把握利好政策带来的机遇，应用好技术发展的支撑，满足好客户的差异化需求。道路虽曲折，但前途很光明。让我们共同努力吧！