广州碧桂园凤凰城是碧桂园服务的超级大盘项目，秉持着28年的积淀，碧桂园服务在大型项目上有着丰富的服务经验，但与其他项目不同的是，凤凰城的项目占地面积约为666.7万平方米，涉及业主30000户，整个社区常住人口约20万人，约等为一个城镇的人口数量。 

对碧桂园服务来说，接管凤凰城项目约等于接管了一个城镇量级的物业。在此量级的物业之下，有四条专业业务线为社区服务：

其中，安全管理采用专项“亮剑”行动打造安全社区；绿化维护致力于为业主打造“最美的社区环境”；清洁维护按照SOP标准体系，日常保洁仅抹布就要用到7种颜色，不同颜色对应不同物品，如绿色用于镜面，蓝色用于家具；而工程维修要求15分钟快速响应，还安装了“污水报警器”解决污水倒灌这个痛点问题。 

除了社区内的清洁服务、安保服务、绿化服务、维修服务等基础物业服务，碧桂园服务在凤凰城社区还肩负了很多社区之外的延伸责任。

凤凰城有一条贯穿整个社区的道路——凤凰城大道，是一条市政道路，但是却包含在社区内部，每当业主早晚出行的高峰时间段，就会出现堵车等交通问题，所以碧桂园服务还承接了这部分道路的交通指挥。

凤凰城所在的增城区距离市区还有较远的距离，居住在此地的大部分业主需要面对早、晚出行的问题，碧桂园服务通过雇佣专业的团队，实现交通指挥的职能，从而使道路保证流通。 

此外，凤凰城社区的广阔范围，也为物业管理带来了一定的难度。凤凰城的外围道路约30-40公里，而保安巡查的路线就有几百公里。交错的道路，广阔的空间再加上密集的人口，对于物业来说，其中的治安、安全管理就是一个重点的问题。依托社区中的管家、保安等进行管理，其覆盖面远超出一个普通社区管理的范围。 

在凤凰城的社区中，包含了塔楼、小高层、高层、别墅等多种建筑类型，在其中居住的业主从原住民到企业高管等，人员结构多样，所以碧桂园服务从物理角度来划分各个片区，每一个片区安排一位管家，每位管家服务300-600户业主，整个项目共计员工约1000人。 

在凤凰城中，业主已经形成了“有事找管家”的习惯，管家职能涉及广泛，拥有着“最强大脑”、“吐槽热线”等称号，并且碧桂园服务的管家都要求100%取得红十字会应急救护资格。除了在日常生活中，为业主提供基础的物业服务之外，当业主有政务服务方面的问题找到管家，管家也会代表业主与政府相关部门进行沟通。 

管家并不是一个单独的个体，“管家”身上凝聚着整个碧桂园服务的体系。在社区公区管理范围内，如果管家发现有问题，可以从线上进行工单下单，或者直接发送在团队微信群里，环境主管与工程维修主管等相关同事都会协助管家进行公区管理，基本会在15分钟之内进行响应，24小时内解决问题。

管家是物业企业接触业主的前端触角，直接影响着业主对物业服务的感受，所以碧桂园服务对管家也有相应的考核系统。每月不定时会让业主对管家进行满意度评价，分为S、A、B、C四个等级，考核获得S和A等级评价的管家才可以获得晋升资格。通过这样的考核制度，近年来碧桂园服务从管家体系上晋升的人才也逐步增加。 

疫情期间，碧桂园服务的物业服务人员24小时全天“在线”，为业主提供生活保障，配合政府做好疫情防控工作。而碧桂园凤凰城E区也获得政府部门及业主的一致肯定，累计收到锦旗超100面。 

服务力亮点三：

借助增值服务，满足业主生活服务需求  

鉴于凤凰城的广阔空间，社区内部的底层商铺已完成对外售出，所以项目内的配套设施十分完善，有很多商家存在，为业主生活提供了便利。但除了这些外部的资源之外，碧桂园服务还为业主提供了更贴近生活的服务。

首先是家政服务，对于家中需要照顾老人或小孩的家庭，碧桂园服务会专门对家政服务人员进行培训，集中式管理，保障了业主的需求得到专业服务满足，同时也让业主放心享受家政人员的服务。这也是去年碧桂园服务推出的增值服务。碧桂园服务家政学院会对招聘来的人员进行统一培训，合格之后才允许上岗，保证了其服务的专业性。   

其次是比较贴合项目的“代买服务”，由于凤凰城社区范围过大，业主在社区内部购买商品较为不便，所以管家会为业主提供代买服务。此外还有投资理财、装修、租售等服务。 

之前在采访碧桂园服务执行董事兼总裁李长江时，他提到的树木养护服务(见《服务力对话 | 碧桂园服务李长江：以业主为中心，打牢服务“基石”》)，在碧桂园社区中就是家政服务的一项特色服务。碧桂园凤凰城项目中除了高层之外，还有不少的洋房和别墅，在这些房屋的花园中，有业主从日本等地进口来的昂贵树木，需要专业的人员进行护理。 

碧桂园服务迎合这部分业主的需求，提供了树木护理的服务，利用物业服务多年护理树木的经验，增加了一项新的服务，并且通过这些增值服务，与业主建立更多的链接，满足业主更多元的需求，让服务成就美好生活。