周洪斌：没有满意就没有生意
见地 2020-06-15 14:40 6109阅读
编者按：他们是中国物业的领军者，他们是美好生活的创造者。2020年，乐居财经推出对话物业CEO系列，聆听他们讲述新时代下的新思想、新模式和新战略。本期【见地】对话嘉宾：旭辉永升服务执行董事兼总裁周洪斌先生。
撰文丨魏薇 沙文蓉
出品丨乐居财经
2018年12月17日，永升生活服务上市。每股发行价1.75港元，市值26.7亿元；2020年6月11日收盘价为每股11.18港元，市值涨幅528%，成为今年以来股价涨幅最猛的一家上市物企。最近，这家股价飙涨的公司动作频频：旭辉控股增持持股比例至26.48%、更名为“旭辉永升服务”、旗下智慧服务科技品牌——霖久科技亮相。为何物业会受到资本市场追捧？行业面临的挑战和机遇有哪些？旭辉永升服务未来路怎么走？……带着诸多问题，乐居财经《见地》栏目独家对话旭辉永升服务执行董事兼总裁周洪斌，听他讲述行业背后的故事。旭辉永升服务的前身要追溯到1992年，当时24岁的林中在厦门创办了“永升物业服务公司”，起步艰辛创业那段经历，也让“永升”，成为林中心中抹不去的美好回忆。因此，地产公司取名旭辉之后，物业板块名字依然保留着“永升”两字。对话的开局，我们自然而然聊到了旭辉永升服务创始人林中。周洪斌回忆，第一次见林中是在2009年，他还在龙湖做商业板块，当时相谈甚欢，没想到未来会在物业板块有了交集，最后追随而来。
周洪斌进入物业行业属于误打误撞。大学毕业后，先是进了一家事业单位性质的研究院，但骨子里喜欢挑战新鲜事物的他，7年后抛弃了铁饭碗加入了龙湖，成为龙湖天街创始团队成员之一。从地产这个朝阳行业转去持续处于亏损状态的物业板块，并不是周洪斌的本意。2009年，龙湖地产成功上市，但当时龙湖的物业规模很小，也不够稳定，周洪斌临危受命，被老板派过去做三件事：稳定团队、创新经营思路、形成物业自我造血的机制，当时，许诺完成之后就可以回归地产。三件事完成以后，周洪斌几次想要回到地产板块，但发现没有人愿意来接替他，索性就在物业行业扎根了。哪有什么生来热爱，不过是干一行爱一行。随着对物业理解的深入和情感的加深，周洪斌越发喜欢物业行业。“这是一个幸福产业、百年基业，承载着千万家庭对美好生活的向往。”他在这个行业中逐渐找到了成就感。2017年，周洪斌接到了林中的邀请。“大学学的是财务，梦想就是带领一家公司走向上市，当时龙湖物业规划中没有上市，而旭辉这几年发展迅猛，旗下物业板块正是一展宏图的好去处。”2017年12月1日，他追随林中而来，正式加入旭辉永升服务。早在十多年前就进入物业行业的周洪斌，绝对是行业的“老法师”，在此期间目睹了这个新型行业的巨变。最初，物业行业没有形成规模，作为房地产的下游行业，也赚不到钱，甚至不能称之为一个独立的行业。随着时间的发展，物业的重要性日益凸显，不仅服务于居民日常生活、写字楼，还适用于体育场馆、产业园区、政府服务、新农村建设等，物业行业的定义随之发生了变化，服务范围越来越广泛。早期的物业行业，是劳动密集型行业，享受着人口红利。周洪斌回忆说，2007年，物业的人均管理面积为1495平方米。随着信息技术的投入使用，目前物业行业的人均管理面积已超过5000平方米，物业行业已从纯粹的劳动密集型行业逐渐向技术密集型行业转变。消费者的需求升级，对物业服务能力也提出了更高要求。现代物业行业更强调对人的服务，特色和创新才能获得消费者的青睐。对于创新，在物管行业多年的周洪斌颇有自己的想法，他认为创新主要包括服务方式和服务内容两方面。运用科技提供良好的居家生活服务的体验，如人脸识别、智慧通行、智能呼叫等都属于创新服务的方式，这些主要是对“物”的管理。服务内容的创新则主要针对于“人”的服务，从过去的被动提供服务到现在的主动发现并提供所需，经过多年探索，旭辉永升基于“没有满意就没有生意”的理念，推出了“双管家”服务模式，即永升全能管家、永升铂悦管家。永升全能管家关注业主从入住到搬离社区过程中所有的高频需求与生活重要事件，聚焦对业主需求的响应，为业主提供有效精准的服务，立志成为业主生活的好助手，是社区的“全科医生”。永升铂悦管家则是一次对现有物业服务模式的变革和颠覆，从传统物业对“物”的管理向“人”的服务转变，由被动变主动，从公区到家中，贴心的服务让业主对管家产生信任和依赖，最终为实现业主对家的打理，致力于打造中国真正的社区管家。突如其来的新冠疫情，对物业行业是一次大考。在没有任何经验可借鉴的情况下，旭辉永升服务本着承担社会责任、维护业主的指导思想，保持关注，及时向一线员工反馈最新情况，不断优化服务。在疫情期间，旭辉永升服务是最早引进机器人消毒、送餐的物管企业之一，在提高效率的同时，减少了人员接触。为解决业主日常生活所需，员工开车到超市进行直播采购。在武汉，旭辉永升服务所有在管项目，疫情期间，无一例人员感染。周洪斌认为，旭辉永升服务的创新和物业团队的用心，是取得这一战绩的砝码。治疗一线在医疗，防疫一线在物业。在周洪斌看来，此次疫情改变了不少业主对物业的认知，不再是漠视和质疑，更多的是对物业的认同和赞赏。物业从业人员因此充满了成就感和自豪感，这样的良性循环使得更多的人才愿意进入物业行业。政府对物业的认知也在改变，物业逐渐变成一项民生产业，在社会治理中将会起到重要作用。此次疫情是个重大的转折点，可以说推动了行业的变革。从设备设施管理到健康管理，公共卫生管理成为了未来物业人的专业必备能力。科技力量是物业未来的生产力，智慧停车、无人机巡逻等智能化系统可以减少对人工的依赖，极大地提升工作效率。旭辉永升服务也拥有一支自己的团队在进行技术研发，目前拥有50余名IT人才，其中硕士研究生占比约20%，每年投入研发的费用数千万元。6月9日，旭辉永升服务旗下的智慧服务科技品牌霖久科技揭牌。这是旭辉永升服务集团旗下面向智慧物业管理的高科技品牌，基于移动互联网、物联网、人工智能、云计算、5G等新技术，建立开放生态技术平台，持续提升智慧城市服务效率，建立智慧社区。目前，旭辉永升服务已完成“平台+生态”系统的构建，将前端、业务中台、物联中台、数据中台相关的十余个智慧系统纳入大平台生态。2020年以来，港股大盘表现不佳，但物业股却逆势上涨。对于物业受到资本的追捧，周洪斌说，这和物业行业的本质息息相关。首先，作为轻资产行业，物业在前期不需要有太多的资金投入。在运营中可实现低资金使用量运行，公司依靠自身实力进行招投标做大品牌，战略合作时也只需注册资本金的投入，而在企业正常运转过程中，可作为流动资金使用，因此无需举债，这也是物企能够维持低负债率的原因。同时，物业企业的通过收入主要来自于物业费收缴，对于物管公司来说，即有稳定的现金流入。其次，物业是日常生活的刚需，不会受到经济波动的影响。一旦合同签订，服务即开始。存量加增量的行业特点，使得物业行业永远不归零，周洪斌将其称为永续行业。因房地产销售、政府公建的进行，每年会有超30亿平方的物业管理面积进入市场。或许是因为财务出身，周洪斌对数字很敏感。他用了一组数字向我们描述了物业社区增值服务的巨大想象空间。中国有3亿多家庭，平均每年消费14.6万，其中有30%是用于居家生活消费的。小区封闭式的管理模式，也为社区增值服务提供了很好的平台。因技术的普惠，物业服务的效率提升、成本降低，将会有更多的家庭能够享受到低价优质的服务。2019年，社区增值服务产生的收入占总收入的25.7%，未来，旭辉永升服务希望物业费收入和非物业费收入各占50%。用周洪斌的话来说，他已经见到了社区增值服务的曙光。不久前，旭辉控股收购林氏家族持有的永升生活服务5%股权，交易完成后，旭辉控股对永升的持股比例增至26.48%。同时，林氏家族将持有永升服务23.64%的股权对应的投票表决权委托给旭辉控股。至此，旭辉控股将持有永升服务50.12%的投票权。旭辉控股对永升生活服务也将进行并表，永升生活服务正式更名为“旭辉永升服务”。周洪斌表示，此次收购意义是多方面的，推动了双方在多方面的协调发展。第一：战略协同，旭辉作为控股股东以后，旭辉永升服务会跟随其进入发展城市，城市和区域布局会更加完善，而旭辉永升服务可在旭辉集团正式进入之前为其做好铺垫。第二：业务协同，物业作为房地产品牌的一部分，从产品的设计到后期的使用和管理，会在这条完整的产业链上产生一系类的协同效应。第三：文化协同，旭辉永升服务秉承旭辉集团“用心构造美好生活”的理念，双方团队在文化的协同上会更加紧密和深入。第四：管理协同，虽然物业和房地产是两个不同的行业，运营模式不同，但基本管理的逻辑和要求上基本趋同。物业管理离不开规模这个话题。背靠强大的旭辉集团，旭辉永升服务并没有停止外拓的步伐。近年来，旭辉永升服务对母公司的依赖程度逐步下降，第三方拓展能力处于行业前端。在规模拓展上，旭辉永升服务有着一套自己的发展逻辑。目前，旭辉永升服务以“5311”模式运行，即市场拓展占50%，旭辉集团提供的管理面积占30%，战略合作占10%，收并购占10%。五年以后，这个模型将转变成“5221”：即市场拓展占50%，旭辉集团提供的管理面积占20%，战略合作占20%，收并购占10%。虽然旭辉集团每年提供的管理面积在增加，但因为来自于其他方面的增量也在同步增加，所以来自母公司的面积占比会下降。但不代表旭辉对其的支持减弱，供给增加占比减少，也将会是旭辉永升服务未来的常态。对于物业行业热衷的收并购，周洪斌表示，这是重要的扩张途径，但不会是旭辉永升服务的主要方向，对于收并购，旭辉永升服务也一直保持着谨慎的态度，有合适机会才会出击。目前，在香港上市的物业公司已经达到23家，越来越多的房企也在准备拆分物业上市。对于物业上市热潮以及未来的发展态势，周洪斌有着自己独到的见解。资本的介入推动了行业变化，或为插上资本的翅膀以谋求更大的发展，或为套现、打造品牌，物业公司上市的目的各有不同。在他的逻辑中，已上市的23家物企大致可以根据有无房地产背景、规模大小和服务业态进行分类。目前，有超过11万家的注册物业公司，平均管理面积只有几十万方，市场极为零散。任何行业的发展都会走向寡头垄断的格局，“二八法则”同样适用于物业行业。周洪斌估计，以目前的发展形势，未来5年内，上市物业数量有望达到甚至超过房企。“能实现上市的物业公司，未来五年估计有100家，规模品牌集中在百强，大鱼吃小鱼的收并购情况也会出现。”基于对行业的思考，周洪斌给出了这样的判断。他的理论依据在于，来自于“资本+业主”的挤压会促使物企业数量的减少。随着业主对管理要求和消费意识的提升，因小公司在工具运用、技术运用、专业能力上存在较多的局限，提供的服务难以满足业主的需求，进而会主动转向大公司。另外，在资本的推动下，大型物业企业对规模增长有诉求，促使其对小型物业企业进行收并购。基于对物业行业看好，在内部投资者会议上，林中对旭辉永升服务提出了5年10倍的战略目标，这是一个看似不可能完成的任务：从2019年到2023年，不论是在管理面积、收入还是盈利上，旭辉永升服务未来几年都需要维持高速增长。对此，周洪斌认为，市场足够大，有足够想象空间。行业发展至今，他认为“人的挑战”是物业未来将会面临的最大挑战，底层劳动力的减少对物业行业会造成一定的影响。但通过技术的进步和人工智能的发展，对劳动力的需求也会相应减少。另一个较大的挑战则是来自消费者对高端服务需求的日益增长，并且这些需求随时在变，这将会对物企创新服务的研发和落地的速度带来考验。过去，他号称：“物业不是什么人都能做。”对于这句话，他给出了这样的解释：这是基于服务的逻辑，未来要做业主满意的服务，对人的能力、对物业服务能力的要求有了新的延展，在传统服务能力之外，企业的低成本运营能力、需求识别和服务创新设计的能力、经营和资源整合的能力、技术运用和变革创新的能力是必不可少的几个条件。 对于物业理解，他用一句话总结：没有满意就没有生意。诚然，这是一句特别朴实的话，但也道出了行业逻辑：只有提供质价相符的服务，客户满意度提升继而获得更多业主的信赖，这门生意才能长久做下去。工作之余，周洪斌每月跑步超100公里，打两三场篮球。“最近在看管理类的书籍，比如这本《绩效使能超越OKR》，就是林中董事长赠送的，旭辉一直倡导要打造学习型组织。”对话结束闲谈时，他指着书架上一排书，和我们说。
