大年初一一大早，常征拖着沉重的行李，拖着略感沉重僵硬的双腿，徒步行走在从鄂州通往黄冈的大桥上。

此时常征的心头既沉重又有些焦急。腊月二十五那天下班，他接到家中电话，得知亲人不幸离世，心急如焚的他，当即决定临时请假，从碧桂园黄冈项目赶回黄石家中料理后事。

等到处理完家事，已经是大年三十的夜里，此时他又得知了另一个让他倍感着急的情况：随着疫情的情况持续加重，湖北省内各地都已经开始封城封路，这意味着在疫情持续发酵，同时也是公司项目最需要人支援的时候，他随时可能会因为不可抗力的因素没法按时返岗。

为了能够顺利返岗，常征决定在第二天一大早就出发赶回项目。按照原计划，由于担心封路乘车会更耽误时间甚至会无法返回，他决定乘坐出租车直接赶回项目，但没料到的是，当他乘坐出租车到达鄂州时，通往黄冈的大桥已经封闭，车辆根本无法通过。

铁了心一定要赶回项目的常征并没有一点往回走的想法，于是便出现了文章开头的那一幕，他做了一个大胆的决定，步行通过！走了1个小时后，等他通过大桥顺利抵达项目，寒冷冬天里的他早已是汗流浃背。

但是，抵达项目的常征并没有做丝毫的修整，作为黄冈碧桂园的物管队长，在迅速向同事了解项目最新情况之后，他立马集合了物管部全体员工开动员大会并重新布岗，保障每天10人坚守在自己的工作岗位上。

疫情期间，常征和他的物管部员工要负责业主的体温测量并做好准确记录，也要对社区里孤寡老人进行定时探望和观察，同时还要积极配合管家对苑区业主的生活物资发放，以及现场秩序的维护，而在防疫物资告急的时候，他们更要使出自己的浑身解数，想尽一切办法去筹措物资。在他们的努力下，疫情期间通过多种方式购回物资50斤装84消毒液7桶，口罩600个，医用手套30双，医用酒精50斤，体温测量枪一把，温度计25个，漂白粉二袋100斤，总算解决了项目防疫物资紧缺的燃眉之急。

调配物资、送物资上门的常征队长

这意味着，在疫情持续发酵的危险时刻，他们所承担的角色不仅仅再是维持项目正常运转的物业人，更是挡在病毒和业主之间的守护者。

“零疫情”奇迹

常征的故事，只是碧桂园服务在疫情期间的一个片段，背后浓缩的，是千千万万的碧桂园服务物业人在这段特殊时期以来的坚守和责任，同时更是碧桂园服务这家公司整体为防疫所下的决心和守护业主家人们的坚定信心。

在这份坚守和责任的加持之下，碧桂园服务创造了一个只属于他们的奇迹：自疫情爆发以来，碧桂园服务在湖北区域总计有56个项目，其中53个项目目前处于无疫情状态（即此前即使发现感染的业主，目前也已经全部痊愈），无疫情率达到了95%。更值得一提的是，这当中有34个小区始终保持零疫情记录（即从未发生疫情），碧桂园服务在湖北项目的3300名员工，无一人成为确诊或疑似病例。

要知道，在疫情重灾区的湖北省，能够取得“零疫情”的防疫成绩，这对于一家物业服务企业来说，意味着它在背后需要付出超乎常人想象的努力。

实际上，这次的新冠肺炎疫情对所有人来说都来的太快、太急。1月20日晚间，钟南山表示新冠肺炎疫情存在“人传人”现象，1月23日，除夕前夜，湖北省的省会武汉选择暂时按下“暂停键”，正式封闭了对外通道。1月24日，湖北、北京、上海、江苏、山东等全国多地区启动了重大公共突发卫生事件一级响应。在湖北，多地都效仿武汉开始封闭进出道路。

迅速蔓延的疫情，对于物业服务企业同样是如临大敌，对于服务众多业主的他们，疫情留给他们准备的时间根本不够用，但是身上的责任却重于泰山。

“抗疫一线在医院，防疫一线在社区”，在几乎所有行业都已经陷入停滞的艰难时刻，物业人始终是坚守在岗位上的那一股最坚实的力量。物业服务企业站在疫情防疫的第一线，其运营发展早就与社区防疫工作牢牢捆绑，与万千家庭的健康紧密相连。毫不夸张的说，物业服务企业的长效运营直接关乎疫情防疫战线的长短与质量。

在疫情防控过程中，物业管理企业切实对居民生活及疫情防控提供了有力保障，但是物业服务企业尽心负责的背后，绝大多数物业服务企业陷入了物资荒、用人荒。疫情期间正值春假，上下游供应商停工，产量有限，加之交通管控、物资统一调配等措施，让物业服务企业购买渠道大大受限，仅有的少量渠道也面临着高价威胁与假货风险。

更严重的是，经营压力也是几乎所有物业服务企业共同难题。 因为对物业企业来说，疫情期间做的很多事情都不是服务条款里面的，是额外的。比方说购买口罩增加的大量支出，防疫期间员工的工资待遇照常发，都由企业自己负担，而随着防疫持续时间长，支出过大，企业的可持续经营能力明显受到影响。

物资难求、员工难返岗和巨大的经营压力，成为了疫情期间压在物业服务企业头顶上的三座大山，全行业所面临的严峻形势，碧桂园服务同样也经历着。

“今年疫情期间，疫情这部分的费用支出是是没有预算的。碧桂园服务旗下所有的小区，每天用的口罩量在10万至12万之间，防护服超过一万件，消杀物资超过50吨。总体上，公司每天在防疫上的花费达50万元以上。 “碧桂园服务执行董事、总裁李长江在3月中旬召开的2019年年报业绩会上，如是说道。

而就是在如此困难的局面下，碧桂园服务在湖北创下的“零疫情”防疫成绩，同样也获得了来自政府的关注和认可。

3月1日起，武汉启动无疫情区域创建工作，“无疫情小区”明确“疫情零发生”、“防控全到位”两个基本标准，要求在申报14天内无一例疫情小区在有可能获选。无疫情小区由武汉各区防疫指挥部授牌，被认定的无疫情小区，可酌情调整管控等级，允许在本小区范围内有序活动，同时对率先认定的无疫情小区将给予奖金奖励和其他激励措施，而碧桂园在武汉的项目，共有14个登上“无疫情小区”榜单。

“零疫情”背后的抗疫体系

“零疫情”的成绩固然可喜，但背后碧桂园服务的整体防疫体系才是更值得关注的重点。

和大多数物业服务企业在1月23号武汉封城之后才有所行动不同，碧桂园服务在疫情的反应速度上堪称全国最快。

换句话说，反应迅敏，是公司创下“零疫情”必不可少的先决条件。

据公司方面介绍，早在1月1日，碧桂园服务就已经开始了启动疫情初级阶段的宣传、管控，而彼时武汉才刚刚发现了27例新冠肺炎病例，距离国家卫健委1月8日初步确认新型冠状病毒为此次疫情病源还有整整7天的时间。而从1月13号开始，碧桂园服务就已经开始在内部做防范宣传指引，并且提前采购一部分包括口罩、消毒液在内的物资。

随后疫情爆发初期，1月20日召开碧桂园服务立即召开了防控部署会议，1月21日，随着钟南山表示新冠肺炎疫情存在“人传人”现象，当天公司就启动了防疫响应，实际上，在1月21日之前，公司在湖北的56个常规项目完成主出入口疫情宣传横幅悬挂，公告栏、公示栏疫情宣传等。

随后1月25日起，公司湖北区域所有项目物业服务中心暂停对外办公，采取无接触服务形式，线上开展各项咨询及其他业务，同时第一时间搜集各项官方防疫知识，通过线下横幅、公告栏，线上微信群、短信平台、朋友圈等多种形式向业户输出引导，提醒广大业户做好防护工作等。

实际上，反应迅速仅是第一步，针对疫情扩散的特性，碧桂园服务还将防疫责任做了进一步明确并通过成立管控小组来完成整体防疫工作。

据悉，公司根据疫情逐渐严重不断完善区域疫情管控铺排和指引并成立区域疫情管控小组，强化职责分工，做到了明确区域、片区、项目、个人的职责，责任到位。

完成线下分工之后，公司同时建立线上快捷便利沟通机制，“湖北区域疫情管控小组群”“湖北区域疫情管控片区群”和“湖北区域疫情管控责任人群”每天第一时间沟通汇报各片区项目疫情情况，实时掌控区域疫情状态及时应对处置。

在明确责任之后，整体防疫工作就进入到了落地操作的过程当中。这个过程需要所有的一线物业人集体参与其中，于是如何保障员工疫情期间的安全自然成了重中之重。

在这方面，公司根据疫情传播特性，区域自始至终把员工安全放在首位，最大限度保障现场疫情物资供给，时时做到有物资领用，员工防护到位上岗，并要求根据天气情况做好保暖工作，预防员工感冒发烧免疫力下降，不仅如此，在疫情较为严重的情况下，全面立即停止一切非紧急性上门服务。

同时，在具体防疫的现场，碧桂园服务对现场管控相当严格，每天不定时抽查点验现场员工的防护措施，做到100%防护到位上岗，区域也做到物资100%支持供给，同时每天至少和片区负责人就项目管理情况进行沟通，同时对发生的困难并给以协助和指导。

员工后勤生活保障上，碧桂园服务给员工从衣食住行各方面进行完善，从物质和精神双方面予以关怀，一方面不断改善员工疫情期间住宿和生活条件，另一方面为在职员工增加新冠病毒保险，对疫情期间表现优秀的员工予以荣誉激励，打造战“疫”安心手册系列。

“公司疫情期间给我们解决了住宿吃饭问题，项目上出钱给我们购买食用油、大米、蔬菜、调料等食材，我们吃饭难的问题得到了很好的解决。”一位孝感碧桂园项目的员工透露。

据悉，碧桂园服务在员工安全问题上的重视得到了非常好的反馈，公司湖北区域员工3300人，至今无人确诊新冠肺炎，也无人被列为疑似病例。

值得一提的是，和大多数物业服务企业选择埋头防疫不同，碧桂园服务在横向联动、资源整合上也做出了极大的努力。

公司首先联动了湖北，鄂北，武汉城市公司共同成立疫情专项组、物资调配组、政府对接组、内部运营管理组等各小组每时每天汇报通报。同时不断加强与政府和总部的沟通协调，取得政府和集团的物资及政策支持。截止3月底，公司各项目受业主及社会团体捐献物资2700次批次，预估金额约350余万。不仅如此，公司还联动了各省市物业协会等政府部门工作资源整合做到最大化运行疫情共同防治。

虽然疫情肆虐，但对业主的服务并不能停止。碧桂园服务积极推行线上社区活动，向业主提供商家咨询，解决业主生活需求，包括代购药品、代充燃气卡、配合社区组织蔬菜代购活动等；而湖北区域内注入浠水、阳新、领誉等项目率先组织全民K歌大赛、抖音视频大赛、线上阅读、防疫知识竞赛、电子书、健康食谱分享等多种线上活动，受到业主的一致好评。

响应迅速，防疫体系科学到位，重视员工安全、注重资源整合，多方共振之下，碧桂园服务的“零疫情”成就实现起来也并非一蹴而就，背后的付出超出了所有人的想象。

一线员工积极防疫

正如上文所说，在对员工安全的重视问题上，碧桂园服务可以说在全国范围内可以算是首屈一指，而换来的，是员工全情投入防疫的高涨热情。

今年2月份，正是全国范围内疫情传播最为凶猛的阶段，地处武汉和鄂州交界处的鄂州碧桂园假日半岛苑区的管家张霞正在挨家挨户的把业主通过物业统一采购的物资挨家挨户地送到业主手上。

据悉，粮油蔬菜和消毒用品作为生活必需品，也是各居民所急需的，为帮助解决疫情防控形势下小区业主买菜难的问题，鄂州碧桂园物业决定为业主提供统一采购及配送服务，提前统计业主的需求列成清单统一采购，再由物业管家直接送到业主门口。

替业主采购、运送生活用品的张霞管家

但很多人不知道的是，本就身体瘦小的张霞，刚刚在过年前动过一次大手术。由于封城，鄂州主要道路都已经封锁，项目人员急缺又不能及时到岗，知道这个情况的她义无反顾地放弃了休息，返回到了工作岗位上，和留守的同事们共同担负起200多人的生活物资采购及安全保障工作。

实际上，给业主送物资上门远远不是她工作的全部。按照计划，她每天要到管委会进行碰头报备，领取疫情防控物资，如口罩、防护服、体温表、消毒液等，其中部分消毒用品分发到每个业主家；每天晚上抽空收集业主第二天所需的生活物资，如粮油疏菜、鸡鸭鱼肉、生病业主药品、消毒液等，全部进行登记列成清单。

一整天的工作下来，张霞有时会忙到晚上11点多，饭都没有时间吃，第二天早上7点多就起床开工，对于一个刚刚动过手术的人来说，实在太辛苦。而鄂州碧桂园的业主们对她的付出看在眼里，感动在心里。“非万不能的话别让她往外跑了，她是个好管家，但她也是个女人、父母的女儿、孩子的母亲，大家多体谅她，她太累了…”

而在张霞眼里，“家庭虽然也需要她，但是业主更需要她，她要与业主一起住在碧桂园，每天与大家一起抗击病毒，一起加油，战胜病毒，渡过难关。”

不仅仅是张霞，碧桂园服务物业人更多感人的事迹在疫情期间不断涌现。

2月某一天早上7点，碧桂园荆门项目物管队长车小维在和家中的老人孩子简单道别后，踏上了返岗之旅。但这次返岗之旅的困难程度远远超出他的想象，湖北荆门已全城封闭，历经4个小时辗转，他才成功返回了自己的岗位。

为什么车小维选择毅然返岗？原来因疫情扩散，社区服务工作量骤增，而与此同时垃圾清运司机无法回岗，正是了解到这一情况，车小维说什么也要返回自己的工作岗位。抵达公司之后他未曾休息分毫，二话不说就爬上垃圾清运车投入最脏最累风险最大的垃圾清理工作中。

而在做好本职服务，最大限度满足业主需求外，在最前线的武汉火神山医院，碧桂园服务的物业人也曾试图加入其中。 

粟天思就是其中的典型。作为一名退伍军人，疫情期间非常想去雷神山医院、火神山医院支援，得知公司当时有名额征集志愿者，他立刻报名参加此次事件中，“虽然我是一名退伍军人，但是我时刻的记得一句话‘革命军人是块砖，那里须要那里搬’。”据悉，为了能够更快参加这一次的抗疫情事件，粟天思着急的问了对接人多次，什么时候能够出发。

无独有偶，碧桂园学府壹号项目物管队长的张智，也是一名退伍军人，他曾在1995年参加过‘东海’军事演习，两次荣立过三等功，在公司召集志愿者期间，他也积极报名。

实际上，疫情发生之后，此前已经一个多月没有回家的张智，早早就跟家里说好今年不能在家过年了，主动要求春节期间坚守岗位，随着每日冠状病毒肺炎确诊人员及死亡人数的不断增加，疫情变得越来越严重，但张智丝毫没有畏惧，依旧选择冲在第一线，为了确保小区业主的安全，每天需要对进出的业主进行消毒、量体温，登记。

根据公司方面介绍，碧桂园服务在疫情期间已积极准备派出40名物业人员支援队伍到火神山进行最前线的防疫，为政府社会公众防疫做积极响应，但最终政府把碧桂园服务作为后备力量，为此公司很多志愿者还感到非常遗憾。

更值得一提的是，疫情期间，身处防疫第一线的碧桂园服务湖北区域项目，没有一个人选择辞职。不但没有辞职，在各地疫情管控政策均十分严格的情况下，湖北区域各地员工都在努力争取早日回到项目和同事们并肩作战。

据悉，有的人徒步30多公里辗转十多个管控点赶回项目，有的人因宿舍封闭就地在办公室打地铺吃住，有的人为了保障24小时处理防疫事宜连续在项目值守2个多月。不断涌现的好人好事令人动容。

业主和物业共同组成的抗疫联盟

提及碧桂园服务的抗疫成果，李长江提到，“这些成绩的背后，其实都是因为在背后的物业工作人员默默耕耘和业主的大力支持。”党员、退伍军人共同成立志愿者分队，志愿者们除了配合物业人员进行防疫宣传、人员排查、公区消毒等工作，还在物业与全体业主间搭建起沟通的桥梁，让社区防疫得以更顺利的开展；另一方面，疫情期间，市场上防疫物资紧缺，业主主动捐赠医疗防护物资，为身处一线的抗疫战士们贡献后备力量。

碧桂园服务物业人的辛苦付出，也受到了来自业主的肯定。

“你们在这个疫情期间是最伟大的，希望你们在工作中也注意自己的身体健康，将这次疫情的”零感染“、”零确诊“坚持下去。”这是来自湖北黄石阳新碧桂园的业主所写的感谢信中的一段话。和感谢信一同寄出的，还有满满一屋子，共计45面锦旗。

疫情期间，黄石阳新碧桂园的物业人们无论刮风下雨，为了小区业主的安全始终奋战在第一线，为小区入住业主测体温做登记，严格管控进出人员，每一天都对小区进行全覆盖消毒，不仅如此，他们还为业主的日常生活，不顾风险帮助采购，坚持送菜上门，在他们的集体努力下，小区至今仍是“零确诊零疑似”。

45面锦旗和业主的手写感谢信

实际上，不仅仅是送锦旗和感谢信，梓山湖碧桂园的业主们也用自己的实际行动向物业人们表达了自己的感激之情。

2月的某一天，梓山湖碧桂园项目里热闹非凡，业主们正在集中为物业人员募集捐款。由于梓山湖碧桂园距离武汉仅有80公里，疫情出现后，梓山湖碧桂园陆陆续续迎来了近800名从武汉返回的业主，但正因如此，梓山湖地区一度也成为了贺胜桥镇甚至咸宁市的重点监管区域，整个梓山湖新城被封闭，所有的业主均不能进出门岗，只能待在家中。

业主被封闭管理，日常生活受到了非常严重的影响。为业主采购食品、生活必需品和药品采购成了物业人每天必须做的事情，他们不仅要想方设法的去寻找和购买物资，还要挨家挨户的送货上门，而等把所有的货送完，往往已是深夜，这个时候他们才想起来，自己还没吃饭，疫情期间，一口热饭，一口热汤，对他们来说都是一种奢侈。

但是随着疫情防控越来越严，业主的需求量也越来越大，单靠物业人员已无法及时满足业户需要，于是管家们又联系了咸宁市定点超市和药店老板，与其沟通协商，请他们专门为梓山湖的业主配送几趟蔬菜和药品。而这样也导致了他们的工作时间再一次被拉长，大半夜还不能休息成为了一种常态，因为深夜里他们可能还要苦苦等待配送物资车辆的到来。

而长时间的封闭下，业主的情绪往往也会出现波动。有时候物业工作人员上门还常常碰到业主因为物资不充裕而大发雷霆，怒目相向。只不过，碧桂园服务的物业人并没有把这些放在心上，对于业主，他们一直报以了最大的耐心。

悉心的付出终究感动了绝大多数的业主。他们自发组织给这些过年和疫情期坚定守护他们的物业人筹集物资、营养资金，最终物业收到了来自业主的22100元爱心资金。“物业的工作人员，也是父母的儿子和女儿，是孩子的爸爸和妈妈，是别人的妻子和丈夫，他们也想回家过年，我们可以呆在家里躲避病毒，而他们为了我们可以安心、舒适的居住在梓山湖，必须冲在第一线。他们只是普通人，但他们却毅然像前线的医务人员一样冲在第一线，坚守在第一线。”聊起捐款的初衷，一位业主说道。

硬实力是防疫最硬核保障

碧桂园服务之所以能够创下“零疫情”，其最核心的要素还是公司自身硬实力过关。

而实力过硬，首先体现在碧桂园服务的管理能力上。应对疫情，碧桂园服务在整体防疫管理上做的井然有序。

应对疫情，碧桂园服务在疫情初期多次组织召开全国防疫部署会议，成立防疫工作领导小组，制定制定了物业公司防疫应急响应方案，以及防疫期间工作及服务指引、园区防疫工作十大举措、岗位六大防疫标准和疫情专项激励办法，全国所有项目迅速落地执行。

同时，通过内外联动，把防疫管理做的精细精准精确化。其中首先是筑牢“外防输入、内防扩散”的社区防线。更重要的是，按照国务院联防联控机制“广泛动员各方面力量参与协同防控”要求，碧桂园服务内外协作，落实追踪管理，物业项目与属地卫健委、社区组织等相关单位保持密切联动，百分百执行政府部门防疫相关政策要求，协作配合对社区居民情况进行地毯式摸排，做到内外联动、一体推进，做好疫情发现、防控和应急处置的无缝衔接，实现追踪管理精细化、精准化、精确化。

实力过硬，同时还体现在了碧桂园服务抗疫模式创新上。据悉，本次疫情期间，公司提出了“10+N防疫模式”，即“10大社区防疫标准举措+N项创新特色防疫措施”。

其中10大社区防疫标准举措包括：疫情防控期间，碧桂园服务严格执行当地卫健局等政府防控要求，对小区实行封闭式管理，杜绝非业主和住户进入小区；所有进入小区人员均会进行体温检测；严格按照卫健局标准对公共道路、电梯、大堂等各公共区域实施消毒作业；严格实施当地卫健部门通知的居家隔离措施，对政府明确隔离的区域张贴提示，对被隔离人员的需求提供力所能及的协助；每日及时对垃圾进行消毒及清运、口罩等防疫废弃物单独设置垃圾桶进行回收处置；每日通过各类载体及时通报物业防疫措施和消毒信息、当地卫健局官方信息；若发现园区内疑似病例或违反当地政府要求管控措施的行为，及时上报当地政府主管部门等。

而“N项创新特色防疫措施”，指的是疫情防控期间，碧桂园服务不仅执行政府部门对社区的防控要求，还根据实际需求，采取了多种创新防护和保障措施。

比如电梯因频繁接触，被视为社区里病毒存在的高危空间。碧桂园服务创新性的在电梯按键旁放置专用纸巾、一次性手套、湿纸巾或者免洗洗手液等物，甚至在部分项目还创新性地在电梯里面试安装紫外线消毒灯，该紫外线消毒灯设置有人体感应功能，不会照射到人体。

而前文所提到的发起了全民K歌大赛、抖音视频大赛、线上阅读、防疫知识竞赛、电子书、健康食谱分享等多种活动，也同样属于碧桂园服务“N项创新特色防疫措施”之一。

实力过硬，归根结底，还体现企业的综合实力上。据悉，为了确保员工岗位作业“零感染”，业户、住户、物业使用人园区公共区域“零感染”，碧桂园服务组织签订各级防疫工作军令状，落实防疫责任，仅物资这一项，保障社区员工每天14万个口罩、1.1万套防护服、4吨消毒水供应不间断，为易感染岗位员工配备护目镜，筑起一线基层员工作业防护线。根据李长江透露，公司进入疫情期间，公司每天在防疫上的花费达50万元以上。实际上，除了防疫物资外，员工的防疫保险等等开支对物业服务来说同样也是一笔不菲的开支。

由此不难看出，一家物业服务企业，要想在类似新冠肺炎这样的重大卫生公共事件中处置得当，保护好业主，做好服务，除了需要自身实力过硬、科学的防疫体系，更要有对业主和员工，发自内心的重视和爱护。

综合上述几点来看，迎接疫情大考，碧桂园服务在防疫上交出了一份非常高分的成绩单。