点击视频看业主实拍

对话社区：四季都会·荣万宝邸 

日期：2022年3月28日  

物业费：3.78元/平方米/月

随着地产行业的高速发展，物业的重要性愈发显著。实际上，一个好的物业不仅是业主温馨生活的重要基础，是企业口碑、品牌的外在表现，更是房子保值、升值的极大保障。

纵观企业发展进程，万科作为航母级的开发房企，也是中国标杆物业服务商之一，其物业管理在业内起步早、口碑尚佳。万科物业成立于1990年，是万物云空间科技服务股份有限公司旗下品牌。

正如朱保全所说，只有把服务做成“度日如年、度年如日”，才能够让业主放心，才是这个行业存在的根本，这也是万科物业能够成功的基石。

那么，万科是如何进行物业管理？又是不断的根据市场的发展、需求的变化进行自身物业服务的进阶？

从万科物业的发展史不难看出，万科在不断创新业务的同时，也在不断的审度自身，做好服务，提升客户满意度。2001-2010年，万科物业专注管理自身项目，随着地产的稳步发展，在全国各大区域都建立了相对均衡的服务能力。随后2015年，万科物业再次对外开接项目。2020年9月，万科物业宣布将重新回归住宅，新定位是成为以住宅物业为主，提供高品质服务的品牌。

因此，我们选择了宝山荣万宝邸项目来进行微观的分析。荣万宝邸由上海诚卫兴置业发展有限公司开发。位于宝山杨行板块月城路与白沙园路交汇处，总建筑面积约17.6万㎡，西侧约200米即为1号线富锦路站，于2020年12月交房，共1316户，目前入住率约为50%。

针对荣万宝邸交房一年以来万科物业的表现，万科物业的战略特点主要表现在以下几方面。

万科物业致力于推行人性化的服务理念，在管家服务方面一向享有良好的口碑和声誉。从以往万科物业来看，基本上统一实施了“网格管家—大管家—睿管家·管家专家”的分级体系认证，主要是致力于培养“懂客户、识品质、汇聚幸福”的物业管家，提升物业管家的服务能力。

网格管家作为最基本的客户权益代表，可以为网格内业务提供贴心服务，其专业能力水准将直接影响服务的品质。

这一点在荣万宝邸同样传承下来。万科物业为此项目构建了完善的物业团队体系，按照户数划分，配置了“红菩提”和“红瑞木”两位网格管家，为业主提供针对性服务，2021年物业累计居家维修623单，处理前台诉求2326单。管家对于业主提出的需求，积极配合，除了日常的线上沟通，逢年过节物业还会为业主送祝福、送春联，举办节日活动等，在刚过去的2022年元宵节，荣万宝邸物业服务中心举办了包元宵、亲子花灯DIY活动，获得了广大业主好评。

2

标准化体系不断升级——住宅智能管理

业主张先生

“一开始我还不会用这个App，过年我父母开车过来，我得跑到小区门口接，后来管家教我使用这上面（住这儿app）的二维码，朋友过来都方便多了“

标准化体系不断升级——住宅智能管理

在业主端，为了提效物业服务，业主足不出户便可以完成物业缴费、维修、购物、二手交易等生活事项，万科物业自主开发"住这儿"APP，并倡导荣万宝邸业主使用，通过整合社区资源，搭建社区线上平台。而业主也可以通过“邻里分享”与其他业主分享所见所闻所感，查看报修进度，参加社区活动等。

以访客进入为例，以往有访客要进入小区时，通常需要访客打电话给小区居民，然后把电话转给保安请求放行，或者保安通过视频对讲设备与小区居民确认访客身份。但是万科物业打造的智能访客系统，业主通过“住这儿”App，可以提前将二维码发给访客，访客只需出示给保安，保安即可验证放行。

此外，在车行系统方面，荣万宝邸没有采用万科研发的黑猫二号“车牌自动远程识别系统”，而是采用了捷顺系统。万科物业在进行车行管理的时候，除了使用此系统外，还对小区车辆进行全面清查登记，严格区分业主、租客、外来人员车辆，从而提升了整个社区的安全品质。累计门岗来访登记2453人次、3376车次。

业主房先生

“这次物业感觉真的太辛苦了，门口小张感觉一下子又黑又瘦的，站在阳台上我总看到他骑着三轮车送这送那。”

服务持续改进——“快递”与时俱进

万科物业不断升级优化社区服务，结合城市现代化发展进程和业主需求的变化，提供人性化的物业管理服务。

对于一个新建小区而言，无论是已住用户或是尚在装修的客户都有大量的快递需求，如何为业主提供更方便的收发快递也是物业服务的重中之重。

荣万宝邸交付之初，万科并没有像别的小区采用外接快递柜，而是在物业中心专门设置了一间放快递的房间，除了找快递麻烦，有时候还会出现快递拿错、丢失，甚至有快递损毁的情况；还有的快递小哥，因为不愿意向万科物业支付按件收取的“服务费”，选择自己单独派送至附近的驿站，让业主们单独去拿，部分业主因为快递的事情对于物业颇有微词。

万科物业对此积极采纳业主建议，在社区门口引入安装丰巢、在有架空层的楼栋引入安装菜鸟裹裹，并且在住这儿app也设置了“快递查询”，为业主解决收发快递的问题。

除了快递柜的与时俱进，为了减少快递人员在小区里流动，物业提供快递代收服务和大件送货上门服务，2021年全年累计邮件包裹代收2226件。荣万宝邸万科物业面对新冠的持续性，重点关注人员的管控以及公共区域环境消杀并为业主提供疫情防控日报，尤其在面对本次封控管理，体现了万科物业的高效率，接到封控通知后，万科物业所有员工连夜集结，协助社区做好核算筛查现场的秩序维护、业主核酸检测登记等服务保障工作。

除此以外，万科物业对全社区进行一日两次的消杀工作，对于业主生活所产生的垃圾，定点收集并且消毒消杀后统一集中处理；在抗原发放过程中，万科物业积极配合居委，一切有条不紊；对于业主的团购，安全员在第一时间将其送至业主家门口，为业主提供多项服务，倾尽全力为大家排忧解难。

替业主“花好钱”——资产保值增值强

业主黄女士

“我上班离得近，坐公交车麻烦，我就买了电瓶车，但是又不能在家里充电，一开始都是到拖电板自己冲，后来物业告诉我地下停车库可以充电了，这个做的真不错。”

替业主“花好钱”——资产保值增值强

房子本身除了满足居住需求，业主对于房子在今后是否能卖出好价格也是抱有很大期待的。朱保全在《物业的本质》中提出了一个核心观点：物业的价值和本质，是让客户的资产保值增值，是让业主达成共识、提供专业服务，是替业主花好钱。

好的物业服务对房屋的基础设施维护相对完善，通过对小区房屋和设施的维护和修缮，减缓房屋老化速度，延长房屋的使用寿命，房子看起来更新，可以让业主在卖房的时候卖出更高的价格。但是这就对物业维修资金有了一定程度的要求。

针对这一点，万科物业2021年1月1日正式宣布，所有电梯广告的公共收益透明可查，所有的业主在APP上可以查到电梯广告的每一块广告牌一个月的收益是多少，形成业主共同参与，企业配捐资金。

对于业主来说，不需要额外出钱，用自己消费的增量解决资产存量价值的问题。对于物业公司来说，是搭建了开发商、业主以及社会供应链的平台，大家共同参与解决维修资金不足的疑难问题。

好的物业服务质量对小区后续的保值、增值起到非常重要的作用。为了实现业主资产的保值增值, 万科物业不仅在绿化、保洁、安全这些看得见的及时服务方面花费了很大的人力物力, 更在建筑物的打理、设施设备的维护这些看不见的地方倾注了许多心力，2021年全年累计公共区域设备维修911单。

物业管理说起来好像很主观，但如果用价格衡量，也很直观。房价上涨除了受住房本身的价值影响外，物业服务质量对二手房房价起到一定的正向作用，由万科物业管理的荣万宝邸小区二手房价比同区域的楼盘高10%~50%。

业主说·探盘总结

据公开资料，自2015年实施市场化战略以来，上海万科物业从2015年营业收入3.84亿元增至2020年的10.49亿元，年平均增长率为23%。在管项目由2015年46个增长为2020年160个，每年平均增长率26%。无论是优化组织机构、开发互联网平台等系列措施, 提高了设施设备维护的能力, 还是积极加强业主的沟通, 通过使用维修基金、提高物业费等手段, 提高业主的参与社区活动的积极性, 本着让业主生活更美好的理念，不少上海万科物业接管的小区赢得众多业主好评。  

***

更多详细内容可看

《制胜服务力·物业服务企业决策内参》  

- The end -